社交媒体危机管理的 10 个技巧

数字时代的真理之一是信息和意见的传播速度比以往任何时候都快。 这很快将关于您公司的负面推文变成了社交媒体的火焰战。

然后是时候采取行动了。 无论批评是否合理，有效的社交媒体危机管理对于迅速控制局势至关重要。 如果您遵循以下 10 个提示，则效果最佳。

准备

1. 建立社交媒体政策

许多社交媒体危机可以通过提供与 Facebook、Twitter 和 Co. 打交道的明确规则的指南来避免。理想情况下，它们应该由公司分发给所有员工，包括那些不属于社交媒体团队的员工。 像这样，您的社交媒体政策也为在互联网上的私人发帖提供了方向。 毕竟，这对雇主的影响通常比预期的要大，例如，当员工在其私人账户上的帖子中批评他们的同事或他们的行业时。

社交媒体政策最重要的内容包括：

• 关于该主题的一般信息：并非每个人都是社交媒体专业人士。 因此，将有关社交媒体的作用和功能的基本解释作为指导方针是有意义的。
• 自己的策略：了解自己的社交媒体策略也有助于避免错误。
• 外观：您的公司应该如何出现在社交媒体上？ 需要哪种措辞和地址？ 至少那些为您的公司在 Facebook 和 Co. 上发帖的人应该知道这些问题的答案。
• 法律问题：隐私保护、保密声明、社交网络中的期望行为、违规后果等和类似主题属于本节。
• 处理批评：确保小山不会变成山或投诉不会变成危机的关键是关于何时以及如何回应批评以及何时删除是否合适的明确指导方针。

理想情况下，雇主应积极将社交媒体指南引入公司，并在内部活动中进行解释。 此外，让新员工注意这些指导方针也很有意义。 您可以在此处找到此类指南的示例。

2. 定义危机

危机何时是危机？ 定义这个问题的答案可以防止反应过度。

一般来说，危机可以定义如下：

困难在于社交网络中的危机通常会很快出现，有时甚至在最初的原因之后很长时间。 例如，在品牌首次推出巴拉克拉法帽毛衣一个月后，Gucci 就面临了一波种族主义指控。

Gucci 的巴拉克拉法帽针织上衣。 祝你们黑人历史月快乐。 pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. 2019 年 2 月

然而，为了及时发现批评变成危机，在数量和频率上设置限制已被证明是方便的。

让我举个例子：如果客户通过 Facebook 抱怨他认为对您的公司来说是一个完全被误导的广告，这是一个意识到这一点的理由，但还不是危机。 即使在接下来的几个小时内还有一两个人加入，情况也是如此。 如果您每小时在社交网络上注册超过 5 个甚至 10 个负面提及，情况就不同了。 然后是反应的时候了。

3. 制定和测试应急计划

一旦社交媒体危机到来，您必须迅速采取行动。 现有的危机计划可确保员工立即知道该做什么，或者至少知道向谁寻求指示。

危机管理计划应包括以下几点：

• 重要员工联系方式
• 在危急情况下定义角色和责任
• 发布社交媒体帖子的审批流程
• 内部沟通的沟通计划

了解您的应急计划是否有效的最佳方法是尝试一下。 因此，定期进行危机模拟，当然不要让公众参与。 这样，您的团队就可以为紧急情况做好准备。

4. 社交聆听

倾听与社交媒体中的交流一样重要。 社交聆听对于及时识别和遏制危机至关重要。 最好使用一种工具来跟踪所有渠道中有关您的品牌、产品和相关主题的对话。 除了危机预防之外，这还有许多其他优势。

此外，请注意，危机可能随时在任何渠道爆发——无论您的公司是否在该渠道上活跃。

正确的反应

5.停止所有计划的帖子

在发生社交媒体危机时，首先推荐的措施之一是踩刹车并停止所有计划发布的帖子。 因为如果你只是让日常事务继续下去，你可能会向已经愤怒的观众传达一种你没有认真对待问题的感觉。 此外，事先计划好的信息可能会在新情况下显得不合适，并使情况进一步恶化。

6. 快速直接地表达问题

即使关于社交媒体危机几乎没有什么可以概括的，但有一件事已被多次证明是正确的：保持沉默和坐视会让事情变得更糟。

例如，在一名坐在轮椅上的乘客被拒绝无人陪伴进入飞机后，欧罗巴航空公司不得不经历这种情况。 受影响的妇女发布了一条愤怒的推文，引发了一波愤慨。 欧罗巴航空公司无视此事的事实进一步增加了愤怒。

@AirEuropa me deniega viajar sola por ir en silla de ruedas。 餐厅还可以。 #discriminacion #discapacidad #denuncia 请转发

— 玛拉 (@mara_zabala) 30. 麦 2013

如果您想避免这种情况，请迅速做出反应。 让您的追随者感觉您的公司已了解情况并正在准备详细的回应，例如以新闻稿的形式。 不要删除负面评论，不要犯只回复友好评论的错误。

非常重要：诚实而全面的道歉通常是社交媒体危机管理中最重要的措施之一。 例如，Seoul Secret 将这一点牢记在心。 这家亚洲美容公司在发布了一个皮肤增白剂视频广告后遭到了广泛批评。 在视频中，一位亚洲女性失望地体验了她的皮肤是如何呈现黑色的。 同一个女人的一个更轻的版本然后说“只要是白人你就赢了”。 种族主义指控接踵而至。

为了向社交媒体上的整个粉丝群道歉，首尔秘密以双语发布。

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在其他情况下，幽默是灵丹妙药。 英国面包连锁店 Greggs 展示了如何通过一个轻松的帖子来化解社交媒体危机，当时在其 Google 个人资料而不是官方公司徽标上出现了一个带有“为 70 多年的渣滓提供 s***”口号的假冒版本：

嘿@GoogleUK，修复它，它们是你的！！！ #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 2014 年 8 月 19 日

重要提示：如果用户感到受到人身攻击或指责贵公司存在种族主义、沙文主义或缺乏环保意识，则幽默是不恰当的。 这意味着要保持认真，并以一切方式以理解的方式做出反应。

7. 创造个人交流的机会

让烦恼的用户有机会直接与您的公司交流，例如通过登录页面或 Facebook Messenger。 这可能会给您的员工带来困难的对话。 但在私人谈话中，许多情况可以更好地降级。 此外，您的公司证明了它在回应追随者的批评方面付出了更多的努力。 当然，这只有在社区管理团队做好充分准备的情况下才有效。

8. 高效组织内部沟通

在发生危机时，不仅外部沟通很重要。 内部也应该明确谁可以表达自己以及在哪里表达。 此外，如果明确界定负责人、角色和责任，则可以更轻松地克服危机。 危机计划在这里也发挥着重要作用。

尤其重要的是：一旦发生危机，所有受影响的员工都应随时了解贵公司的公开声明。

后续行动

9. 举行汇报会

一切都结束了，然后没有什么比回去工作更重要了吗？ 最好回顾一下与您的同事发生的事情。 与所有员工或至少以任何方式与贵公司的社交媒体打交道的人进行汇报是一个很好的方法。 这也是一个从错误中吸取教训的机会。

通过写下来记录为克服危机而采取的所有措施和结果。 这对于改善您的危机管理非常重要。

10. 更新你的危机计划

危机的后果是评估您的危机计划并为未来更新它的绝佳机会。 如果危机是第一次危机，这一点尤其重要。 尝试回答以下问题：

• 我们如何改善内部沟通？
• 哪些流程进展顺利，哪些流程不顺利？
• 关于谁负责哪个主题的问题是否有任何分歧？

最后，未来如何避免此类危机的问题应该是非常重要的。 对此的答案可能是更精确的倾听，但也取决于危机，对批评的处理更敏感，广告的模棱两可或对投诉的反应更快。

不是每一次危机都可以避免，但几乎每一次危机都可以管理

有时，即使是社交媒体部门高于平均水平的公司，即使是一个小错误也足以点燃社交媒体的火焰战。 但如果你反应得当，你就有很大的机会在没有太大影响的情况下迅速控制危机。

如果事件是由被认为具有攻击性的内容引发的，请让您的关注者感觉您正在尽一切可能避免将来出现此类内容。 毕竟，他们还想知道您的公司正在从错误中吸取教训。