如何创建有效的用户旅程（附示例）

已发表: 2023-06-30

无论您属于哪个行业，规划用户旅程对于制定营销策略都至关重要。然而，对于游戏和电子商务领域的人来说，引导消费者到达最终目的地：完成销售至关重要。

游戏和电子商务是歌利亚行业。 2022 年，游戏应用收入达到2670 亿美元，电子商务零售额超过5.7 万亿美元。两者都依赖于吸引客户，然后让他们满意并参与其中。为此，公司必须了解用户的需求。

让我们看看推动参与度、忠诚度和销售的有效用户旅程背后的步骤。

创建用户角色

忘记一刀切的营销方式；卖家应将活动重点放在更有可能购买其产品的买家身上。使用现有客户档案中的数据来创建用户角色。这些是您应该定位的人群类型，每个群体都应该有自己的用户旅程。

大多数行业都有不止一种类型的用户。例如，游戏应用行业有多个用户角色。事实上，游戏开发商动视确定了六种。您的一个用户角色可能是典型的生活方式游戏玩家，但另一个可能是坚持自己喜欢的特定游戏类型的涉猎者。确定您的用户角色取决于您所推广的游戏类型和您的用户人口统计数据。

同样，在电子商务行业，看看你当前的客户。他们几岁？他们以什么为生？他们试图解决哪些痛点？假设你卖壁纸。您的用户角色可能包括：

数字接触点是买家与卖家互动的各个区域。它们发生在用户旅程中的各个点。每个接触点都可以推动消费者在销售渠道中走得更远，或者将他们从地图上剔除。

跟踪每个接触点的有效性至关重要，这样您才能了解哪些内容有效，哪些内容需要改进。通常，销售漏斗的每个阶段都有多个接触点：认知、考虑、转化和忠诚度。

认知接触点是客户与您的品牌的首次互动，例如：您的网站、社交媒体、活动、在线广告和客户评论。

在考虑阶段，消费者想要更好地了解你。接触点包括：您的博客、产品演示、电话和电子邮件查询。

转换阶段是销售或下载。用户可以注册您的新闻通讯、提供反馈或加入您的客户忠诚度计划。

最后，在忠诚度阶段，您会看到推荐和重复购买。

跟踪您网站上的用户操作可以揭示他们是否仍在用户旅程中。通过应用内或推送通知跟踪他们的活动和兴趣。这将使他们保持参与并回来。

例如，玩家厌倦游戏的原因有很多：缺乏挑战、咄咄逼人的应用内购买优惠、烦人的游戏内广告、糟糕的用户界面 (UI)，甚至无聊。因此，前 25% 的游戏中只有 4%会在前 28 天后保留。

为了重新吸引用户，游戏开发者可以：

这些策略也适用于电子商务零售商。通过折扣奖励忠诚度，并根据过去的购买情况发送包含个性化推荐的电子邮件。

在发送通知之前，请了解用户对您的应用或网站的所有内容有何反应。

有很多方法可以跟踪用户选择退出应用程序的原因。找到根本原因可以帮助您改进下一个版本。

然而，用户反馈可以更好地反映您网站的普遍情绪。例如，当用户放弃购物车时，添加一个问题，例如“我们可以问一下您为什么不继续购买吗？” 这些回应可能会引发您店面的积极变化。

绘制用户体验图可以确定用户旅程中客户转化或流失的确切区域。电子商务商店应定期测试其网站的性能。具体来说，基准站点可以与标准相比检查功能、可用性和安全性。

同样，衡量游戏应用程序的成功意味着重新审视整个用户旅程，以确定高峰和低谷。有几种方法可以测试用户影响和参与度。例如，如果您的网站排名在 Google 搜索的第一页，那么这就是用户旅程中的一个亮点。完成购买、与客服聊天、留下评论都将被视为积极的互动。

另一方面，如果用户无法决定定价计划或在结帐时放弃购物车，请将此视为需要改进的低点。

您现在已准备好绘制用户旅程。这将帮助您以结构化的方式了解客户的心态。用户旅程地图通常包含以下五个元素：

使用相同的模板为每个用户角色绘制用户旅程。

增强用户旅程可以帮助您改善买家和用户的体验。这是一个多步骤的过程，需要时间和精力，但它将帮助您更好地了解用户，以便您可以提供他们所需的内容。

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