COVID-19 和数字化转型：需要牢记的关键事项

“当巴拉克·奥巴马总统任命我为他的第一任幕僚长时，美国正在走向全球萧条，在那段黑暗的日子里，我说了一句从那以后一直伴随着我的一句话：‘永远不要让一场好的危机白白浪费。 这是一个做你曾经认为不可能的事情的机会。” ——拉姆·伊曼纽尔，美国总统巴拉克·奥巴马的幕僚长，2008 年。

伊曼纽尔在 2020 年 3 月大流行爆发时重申了这一声明，敦促当局和企业为变革做好准备，以免下次我们措手不及。 他说得很对。 如果说需求是发明之母，那么危机无疑可以称为变革的催化剂。 诚然， COVID-19 从根本上改变了我们生活方式的许多方面，迫使企业（无论是私营企业还是公共企业）快速推进数字化转型。

“如果企业现在不适应数字化，他们可能无法在未来的漫长道路上生存。 疫情是企业转向数字化的催化剂。” Vendasta 首席客户官 George Leith 说道。

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然而，为了保持相关性并在后新冠数字时代蓬勃发展，组织必须首先进行自我转型，以数字方式与客户、供应商和员工建立联系。 这意味着解决一些关键挑战。

数字加速

数字化使命并不新鲜。 甚至在大流行之前，就已经出现了向数字化的显着转变。 当前发生的事件使这个问题成为人们关注的焦点，并迫使变革速度和数字化转型所需投资急剧加速。 Forrester Consulting 代表毕马威 (KPMG) 委托进行的一项研究发现，组织正在大力投资技术，以解决收入下降和供应链中断等紧迫问题，并建立长期竞争力和弹性。

资料来源：走向数字化，Forrester Consulting 代表毕马威 (KPMG) 进行的 Faster 研究

从很多方面来说，这场大流行病对那些一直不愿接受数字化转型、现在发现自己完全没有做好准备的企业来说是一次现实检验。 BigFive Digital联合创始人兼总监Paul Plant表示同意： “我们当前所面临的这场危机的真正显着因素之一是，世界上许多国家和政府都没有做好准备。”

资料来源：Harvey Nash / 毕马威 2020 年 CIO 调查

在一个以封锁、旅行限制、销售额下降和远程工作为特征的非接触式世界中，企业别无选择，只能转向数字化，过去一年支出向数字化业务的显着转变就证明了这一点。 Harvey Nash / KPMG CIO 调查 2020收集了来自 83 个国家的 CIO 和技术高管的 4,200 多份回复，结果发现，从 2020 年 5 月到 8 月，技术支出的增长速度比历史上任何时候都快，正如技术领导者报告的那样应对危机的额外支出中位数为 5%。 他们的调查还发现，大多数领导者表示，疫情在技术团队中创造了一种包容性文化； 提高技术领先者的影响力； 并加强业务和技术团队之间的协作。

“有一段时间，有些公司在数字化转型话题上小心谨慎。 这种过程在许多公司中都在进行……不仅仅是小公司，还有非常大的组织，”普兰特在征服当地学院播客中告诉利斯。

事实上，组织越大，转型和变革就越困难。

“现在他们突然表现得好像正在接受耶稣的洗礼！” 他补充道。

植物会知道。 作为一名经验丰富的战略营销人员、数字思想领袖和变革推动者，他多年来一直为各种规模的公司提供有关如何实现可持续且有利可图的变革的建议。 他的公司 BigFive Digital倡导并促进非洲和中东当地企业的数字化支持。

顾客为王

在收入下降、客户为王的时代，数字化支持不仅仅是削减成本。 这意味着构建完整的工作流程解决方案——连接市场； 更可靠、反应更灵敏的供应链和运营，并协调前台、中台和后台，以提供无缝的客户体验。 毕马威 (KPMG) 在新冠疫情爆发前的一项研究《互联客户》(The Connected Customer)发现，35% 以客户为中心的公司计划到 2022 年采用“无处不在的商务”商业模式。

普兰特指出，航空业可能是受疫情影响最大的行业，而且由于旅行限制和消费者行为的变化，航空业的影响还将持续一段时间。 一些航空公司在快速调整机队和运营并变得极其注重客户服务方面处理得很好。 “然而，看看英国航空公司如何受到左右和中间的嘲笑，不仅因为它对待员工的方式，还因为它对待客户的方式，”他说。 不仅是英国国旗航空公司，几乎所有其他国旗航空公司在危机期间都未能通过客户服务测试，特别是在退款方面，甚至迫使人们提起集体诉讼。

企业必须明白，收入和利润是为客户做好事的副产品。 创造了第四次工业革命这一术语的世界经济论坛也警告说，与第一次、第二次和第三次工业革命相称的非凡技术进步代表着我们生活、工作和相互联系方式的根本性变化。 。 “第四次工业革命不仅仅是技术驱动的变革； 这是一个机会，可以帮助每个人，包括领导人、政策制定者以及来自所有收入群体和国家的人们，利用融合技术来创造一个包容性的、以人为本的未来。”

这里真正的机会是超越技术，找到让尽可能多的人有能力对他们的家庭、组织和社区产生积极影响的方法。

适者生存

达尔文强调自然选择过程的优胜劣汰理论自疫情爆发以来已成为热门话题。 这不仅适用于人类健康，也适用于企业。 “能够成功走出困境的不是最大的公司，也不是最富有或最强大的公司。 那些能够适应形势变化和需求的企业才能长期生存，”普兰特说。

世界各地的许多公司已经做好准备并适应危机。 许多人实际上抓住了机会并蓬勃发展。

零售和电子商务领域的发展表明了一个有趣的趋势。 在经济活动放缓的情况下，新冠肺炎 (COVID-19) 导致电子商务激增并加速数字化转型。 根据 UNCTAD 和 eTrade 为所有合作伙伴发布的新报告《 COVID-19 和电子商务：全球评论》 ，这导致电子商务在全球零售贸易中的份额从 2019 年的 14% 上升到 2020 年的约 17% 。 甚至对于许多主要品牌来说，数字化也成为了生命线。

从这种转变中最好的教训是关注小型企业——由于它们的规模和敏捷性，他们中的许多人可以做出改变，并迅速将精力集中在客户身上。 当然，正如普兰特指出的那样，这场危机的最大受害者仍然是全球各地的小型本地企业，并且需要采取许多不同的行动来重新刺激经济。 加拿大统计局的一份报告发现，小型企业不仅更有可能出现收入同比下降的情况，而且也不太可能采用各种技术。

但这是因为缺乏资金，而不是缺乏意愿。

考虑一下这一点， PayPal Canada 在 2020 年 11 月进行的一项新研究发现，该国 67% 的小型企业现在接受在线支付，其中 47% 到 2020 年才开始这样做。在所有在线销售的小型企业中，三分之一 (34%) ）直到 3 月份 COVID-19 被宣布为全球大流行之后才转向数字支付。 绝大多数小型企业 (84%) 表示，他们正在为未来的 COVID-19 浪潮做某种准备，64% 表示，疫情促使他们考虑新的业务增长方式。

IDC 进行的另一份研究报告《思科 2020 年小型企业数字化成熟度研究》发现， 70% 的小型企业正在加快数字化速度，以应对 COVID-19 挑战，而数字化最成熟的小型企业可以更快地响应不断变化的市场条件并实现增长他们的收入。 该研究考虑了来自美国、加拿大、德国、墨西哥、英国、巴西、智利和法国等八个全球市场的 2,000 多家小型企业。 报告预测，通过加大数字化力度，这八个全球市场的增长率将提高 42%，经济增长 5.5%。

资料来源：IDC 开展的思科 2020 年小型企业数字化成熟度研究

IDC 助理副总裁兼数字化转型和中小企业研究主管 Daniel-Zoe Jimenez 表示：“COVID-19 大流行加剧了小型企业市场中已经存在的数字鸿沟，迫使企业加速数字化。” “小企业正在意识到，数字化不再是一种选择，而是生存问题。”

如果经营得当，小型企业可以变得敏捷而敏捷，并且正如普兰特所说，可以“花六便士旋转”。 他们可以快速调整方向并重新集中注意力。 这对大企业来说是一个教训。

重新启动、重新聚焦、重新技能

随着数字化改变了古老的工作方式，组织现在必须适应变得更加灵活，迅速扩大或缩小规模，进入新的地区或业务并退出旧的地区或业务。 随着“未来生态系统的劳动力”变得越来越数字化，自动化和临时工的数量不断增加，毕马威认为公司需要“塑造”其劳动力，以确保他们能够根据需要获得所需的技能。

这场大流行迫使许多公司围绕客户构建组织，而不是围绕支出、产品或流程水平。 普兰特认为这一趋势是数字化带来的另一种范式转变。 他补充道：“基于筒仓的企业正在慢慢走向衰落，你会看到企业结构更加扁平，围绕客户群体建立，拥有跨渠道和跨职能团队，可以对客户需求做出快速反应并向前发展。” 。

企业需要从根本上改变其形状、规模和结构，并获得一系列新技能。 毕马威建议，公司通过战略性的再培训计划和拥抱专业的“零工”经济，使自己和员工都受益。 此外，共享服务、伙伴关系、联盟和退休员工的战略使用，可以在中短期内吸引重要人才。 还需要增加对自动化和生产回流的投资，以防止供应链中断。

大流行后的未来

COVID-19 并不是世界面临的第一场危机，遵循警告也肯定不会是最后一场危机。 事实上，世界卫生组织执行委员会大流行病防范和应对独立小组于今年 1 月发布的第二份报告警告说，大流行病及其影响的最严重时期尚未到来。 报告在强调全球大流行警报系统不符合其目的的同时，还指出，这场危机暴露了全球供应链的重大差距，包括缺乏确保公平准入的框架以及物流限制。

普兰特正在与人合着一本书《余震与机遇：大流行后的未来情景》 ，他透露书中的许多作者实际上表示这只是下一场的彩排。

考虑到疫情在过去一年中将我们推向了数字世界，甚至很难想象回到新冠疫情之前的替代方案。 在许多领域，颠覆只会加速现有趋势，例如建筑流程数字化或工业自动化。 在电子商务与实体零售等其他领域，这场危机可能会引发彻底的方向性变化。

这不仅仅是大流行病的问题。 正如利斯所说，企业需要时刻警惕周围的情况，并为可能出现的干扰做好准备。 在规划这次复苏之路时，企业和政府必须牢记我们的社会和商业环境正在经历的变化只会加速。 需要不断观察周围的情况。

利斯关于这个问题的最后一句话听起来可能很残酷，但绝对是中肯的。 “要么适应数字化，要么死亡。”