会话营销的好处以及如何将 CM 实施到您的业务中

新的商业世界流行语是对话式营销。 这种创新的客户参与方法正迅速成为希望在竞争中保持领先地位的公司的必备方法，我们即将向您展示它的工作原理。

让我们看看为什么它能如此有效地激发对话，如何在您的业务中轻松实施它，以及为什么开始使用它的公司在竞争中处于领先地位。

什么是会话营销？

对话式营销是一种通过使用聊天机器人、语音助手和消息传递应用程序与客户和潜在客户实时互动来促进类人对话的方式。

您可以使用对话营销生成的个性化通信有助于与消费者建立更深层次的关系并提供无缝的客户体验。

这是一种与客户互动的快捷方式，可为企业带来诸多好处，包括提高参与度、提高客户满意度、提高转化率和降低运营成本。

是时候深入了解这种创新的营销方法如何帮助您将业务提升到一个新的水平。

会话营销对您的业务的好处

以下是对话营销可以为您的业务带来的一些好处：

• 提高客户参与度
• 实时交互和问题解决
• 降低运营成本
• 更高的转化率
• 更好地了解客户的需求和偏好
• 能够有效地扩展客户交互
• 提高客户忠诚度和保留率
• 个性化的客户体验
• 提高客户满意度

如何创建和实施对话式营销策略

创建对话式营销策略是一个迭代过程。 随着客户偏好的变化，您的策略也会发生变化。 但是我们已经设计了一个固定的结构，您可以在进行中进行操作并进行必要的修改：

1.了解客户行为

客户行为是您成功对话营销的入口。 在这里，您可以找到有关目标受众所需的所有信息、推动他们沿着销售渠道前进的因素，以及最终完成销售的因素。 要全面了解客户行为，您需要研究：

• 客户角色：了解客户面临的人口统计、行为模式、动机和问题。您可以使用调查、焦点小组、分析 (Google Analytics) 和社交媒体倾听来做到这一点。
• 客户旅程：识别和分析客户旅程中的不同接触点和阶段，以在每个步骤提供量身定制的相关消息。使用客户旅程图、用户测试、问卷调查和分析。
• 痛点：确定客户在旅途中面临的挑战，并提供解决方案以提高客户忠诚度和重复购买的可能性。客户支持互动非常适合识别痛点，并且在与 Hootsuite 和 Brand24 等情绪分析工具结合使用时效果最佳。
• 偏好：了解客户偏好的沟通渠道、期望的结果和偏好的消息传递语气，以创建更有效和更具吸引力的交互。使用 A/B 测试和以前交互中的客户数据（购买历史、通信偏好）来查看他们的好恶。

2.选择合适的渠道

为对话式营销选择正确的渠道需要考虑各种因素，例如目标受众、预算、公司目标和客户行为。 以下是我们遇到的一些最有效的渠道：

• 聊天机器人：聊天机器人可以自动回答简单和常见的问题，让客户服务代理腾出时间来处理更复杂的查询。H&M 在其网站上使用聊天机器人来协助客户推荐产品和下订单。
• SMS/短信：SMS 非常适合对话营销，因为它是一种个人和直接的渠道，允许即时双向通信。这非常适合希望随时随地或实时接触客户的企业。 Sephora 使用 SMS 向其客户发送个性化的美容推荐和促销信息。
• 社交媒体：社交媒体是与花费大量时间的客户建立联系的一种简单有效的方式。通过使用 Facebook Messenger 或 Twitter 等平台，企业可以在现场与客户互动，并对询问、投诉和反馈做出回应。 Uber 使用 Twitter 来处理客户支持查询并在收到信号后几秒钟内解决问题。


资料来源：推特

• 语音助手：亚马逊 Alexa 或 Google Assistant 等语音助手允许客户使用自然语言与品牌互动。 这非常适合希望吸引需要免提和语音激活体验的客户的企业。 例如，星巴克允许顾客使用 Alexa 订购他们最喜欢的饮料。
• 视频通话：视频通话可用于提供个性化的客户服务和支持。这最适合希望与客户建立信任并建立人际关系的企业。 澳大利亚电信公司 Telstra 使用视频通话来提供技术支持和解决客户问题。

3.结合其他营销工作

要创建全面且有凝聚力的客户体验，您需要将对话式营销与其他营销策略同步。 以下是公司如何成功实现这一目标的一些示例：

• 内容营销：当公司将聊天机器人集成到他们的内容中时，公司可以为客户提供更具互动性和吸引力的体验。例如，美国运通使用这种技术在其教育内容中提供财务建议和建议。
• 活动营销：通过将聊天机器人和实时聊天集成到活动中，公司可以为活动参与者提供个性化的体验，并在现场回答他们的问题和疑虑。耐克在体育赛事中使用聊天机器人和实时聊天来回答有关产品的问题并提供客户支持。
• 影响者营销：欧莱雅在其影响者营销活动中使用聊天机器人和实时聊天向客户提供护肤建议和建议。这会提高客户忠诚度和品牌知名度。

4. 个性化对话并创造类人体验

个性化是对话营销的一个关键方面，可以通过实施以下策略来实现：

• 细分：根据人口统计、行为或其他相关标准将您的目标受众分成更小的群体。这使您可以根据每个组的特定需求和偏好定制对话。

根据 Epsilon 的一项研究，个性化电子邮件活动的打开率比非个性化活动高 29%。 这表明客户更有可能参与针对其特定需求和兴趣量身定制的消息。

• 动态内容：利用人工智能技术，根据客户的当前情况、位置或其他属性动态生成个性化响应。这使对话感觉更加自然和人性化。
• 上下文感知：确保您的聊天机器人能够理解和跟踪每个对话的上下文，以便它能够以与客户当前情况相关的方式做出响应。您可能会考虑为每个对话实现唯一标识符，以帮助聊天机器人跟踪与每个消息关联的对话。
• 预测分析：使用数据和机器学习算法来预测客户接下来可能需要或想要什么，并提供个性化的建议或解决方案。
• 人工覆盖：如果客户需要进一步的帮助或更深入的解释，则提供人工代表接管对话的选项。

5. 使用正确的工具

公司需要以下工具来成功创建和实施对话式营销策略：

• 聊天机器人平台：聊天机器人平台，如 MobileMonkey、Tars 或 Manychat，允许公司为各种渠道（如网站、消息应用程序和社交媒体）构建、启动和管理聊天机器人。
• 自然语言处理 (NLP) 和机器学习 (ML) 技术：AI 和 NLP 技术——例如 IBM Watson、Dialogflow 或 Microsoft Bot Framework——允许公司构建智能聊天机器人，以对话方式理解和响应客户的询问.
• 客户关系管理 (CRM) 系统：Salesforce、HubSpot 或 Zoho CRM 等 CRM 软件可帮助公司管理客户互动和数据，并提供对客户行为和偏好的洞察。
• 分析工具：分析和报告工具，例如 Google Analytics、Mixpanel 或 Kissmetrics，使公司能够跟踪和分析其对话式营销工作的绩效和有效性，并做出数据驱动的决策。
• 实时聊天软件：实时聊天软件（Zendesk Chat、Intercom 或 Freshchat）使公司能够通过其网站、社交媒体和消息传递应用程序提供实时客户支持和参与。
• 集成和 API ：集成和 API（Zapier、IFTTT 或 Integromat）允许公司将他们的对话营销工具与其他营销和销售技术集成，例如电子邮件营销、社交媒体管理和电子商务平台。

从中获得灵感的对话式营销示例

丝芙兰通过其名为“美容助手”的聊天机器人成功实施了对话式营销。该聊天机器人使客户能够通过消息应用程序和丝芙兰网站查找和购买产品、获得推荐以及访问教程和技巧。

通过提供个性化和相关的体验，丝芙兰提高了客户参与度、提高了转化率并促进了业务增长。

H&M是对话式营销运作良好的另一个例子，尤其是对零售公司而言。他们的“HM 服务机器人”为客户提供实时支持，包括产品推荐、订单跟踪和客户服务。

Framebridge为您提供了一个鲜为人知的正确对话式营销示例。这家在线定制框架公司启用了实时聊天功能，允许客户与公司代表实时聊天。 这种类型的支持是个性化的，并提供快速响应时间，客户对此表示赞赏，因为它带来了出色的客户体验。

我们上面列出的三个例子只是对话营销可以为任何企业做些什么的一个小证明，无论企业的形象、规模或市场年限如何。 到目前为止，它是在任何情况下都能以更低的成本提供卓越客户支持的最简单方法。

对话式营销的挑战和局限性

技术挑战

企业在实施对话式营销时面临多项技术挑战，其中包括：

• 自然语言处理 (NLP) 和理解：自动对话界面需要能够实时理解和解释语言，这可能很棘手，因为语言复杂而微妙。
• 意图识别：聊天机器人必须能够准确识别用户的意图，考虑到语言的多样性和有时含糊不清的性质，这可能很困难。
• 上下文管理：为了提供无缝且连贯的用户体验，聊天机器人必须能够维护上下文并跟踪对话中之前的交互。
• 个性化：对话界面应该针对个人用户定制响应，同时考虑用户的历史、偏好等动态因素。
• 与后端系统集成：聊天机器人需要与后端系统集成，例如数据库、CRM 和电子商务平台，以访问和交换数据并代表用户执行操作。
• 可扩展性：会话界面必须能够处理增加的流量和请求，这可能会带来问题，因为用户和交互的数量会增加。
• 用户体验 (UX) 设计：聊天机器人必须以直观且用户友好的方式设计，考虑到许多对话交互的复杂性以及需要考虑各种用户需求和偏好，这可能具有挑战性。

隐私和安全问题

虽然对话式营销有很多好处，但也需要考虑隐私和安全问题。

公司必须确保其数据收集做法透明，并遵守 GDPR 和 CCPA 等相关隐私法规。 此外，实施强大的安全措施来保护敏感的客户数据至关重要，例如加密和安全存储。

在自动化和人机交互之间找到适当的平衡

自动化可以提高效率和可扩展性，但过多的自动化会导致缺乏个性化和糟糕的客户体验。另一方面，人机交互提供了更加个性化的体验，但可能既耗时又昂贵。

为了找到合适的平衡点，公司可以结合使用人工智能聊天机器人和人工客户服务代理。 例如，聊天机器人可以处理简单的查询，例如产品信息或订单状态更新，而人工代理可以处理需要同理心和解决问题技能的更复杂或敏感的问题。

此外，公司可以使用 AI 支持的情绪分析等工具来确定何时应将客户交互移交给人工代理，从而确保为客户提供无缝和个性化的体验。

结论

对于希望提高客户参与度并与受众建立更个性化关系的公司而言，对话式营销可以改变游戏规则。

它不仅提供了更加个性化的体验，而且还提供了有关如何提高客户满意度和推动业务成果的大量数据。 在竞争激烈、注意力难求的时代，采用对话式营销的企业占据了竞争优势。