如何有效使用会话分析软件

对话分析软件的作用不仅仅是创建文字记录。

它可以深入洞察客户对话，帮助企业调整各个部门的策略。 它解释和分析对话的上下文，使公司更容易做出明智的业务决策。

建议重点关注符合隐私法规并遵循最佳安全实践的对话式人工智能 (AI)工具。 由于该软件直接处理客户信息，因此不合规会导致违规，从而可能导致数据泄露。

本文将指导您有效地使用会话分析软件，以便您获得所需的可行见解，以提供一流的客户体验，同时保持合法合规。

跨部门使用会话分析软件

销售、营销、客户服务、产品和用户体验团队都有对话分析的用例，尽管每个部门将其用于不同的目的。

销售团队如何使用对话分析

销售团队使用会话分析软件来保留客户交互的背景信息。 该软件为经理提供了准确的客户洞察，并允许新代表快速接管正在进行的交易。

销售代表经常忘记在客户关系管理 (CRM) 软件中输入所有必要的信息，从而导致信息不准确。 当向新代表提供不准确或不完整的数据时，他们会花费大部分时间来连接差距并试图吸收讨论的背景。

自动会话分析软件：

• 记录客户交互并执行对话分析。
• 转录这些讨论并添加关键要点的摘要。
• 将数据输入 CRM。

自动化减少了人为错误，使新销售人员处理的数据更加准确。

团队使用对话式分析软件来设置最佳实践和基准。 该软件使您能够根据过去促成成功交易的对话的见解，指导团队成员成为表现最佳的人。

您还可以查看客户通话期间出现的问题并提供规范性建议，帮助您的团队改进。 该工具可以帮助您建立基准并跟踪代理的绩效 KPI​​ 和指标，以确保其呈上升趋势。

会话分析软件允许您为新代表创建简短的培训材料。 使用这些指南，代表可以更好地重复执行制胜策略。

以下是对话智能工具使销售团队受益的几个值得注意的领域：

• 自动记笔记：当对话分析软件处理笔记时，销售人员可以更加专注于对话，并在销售电话中提出更好的合格问题。
• 预测交易：该软件研究电话或任何其他渠道对话中的信号，并帮助用户了解交易的情况以及如何处理它。
• 提供竞争对手洞察：它允许用户跟踪和比较市场上其他解决方案和服务的赢率与输率。
• 确定交易资格：该软件了解交易的进度并为其提供潜在客户资格分数，从而更容易确定优先级。
• 提供预测性销售情报：根据对话的上下文，该软件会突出显示追加销售和交叉销售机会，供您的团队吸引潜在客户。

营销团队如何使用对话分析

营销团队利用客户互动来了解买家的动机和担忧。 随着洞察的出现，他们不断地完善营销角色，帮助他们相应地调整他们的信息。

会话分析软件从客户与公司的互动中获取他们的情绪。 营销团队精心制作消息来补充情绪分析和客户反馈。 此类对话通常会揭示未满足的客户需求或产品差距，帮助您发现产品的新竞争机会。 如果对话中经常出现差距，您可以与产品团队分享，以便在未来的冲刺中考虑。

资料来源：德勤

以下是会话分析平台帮助营销团队增加个性化机会的几种方法：

• 跟踪新趋势：该软件记录客户谈论的内容以及他们下一步可能需要什么。 它可以帮助公司更好地规划其上市计划。
• 调整内容策略：该软件的宝贵见解显示了您可以通过内容弥合的信息差距，例如创建入门指南以提高产品采用率。
• 提供情绪和产品分析：了解客户对产品和服务的感受有助于您的消息与客户产生共鸣。

对话分析可帮助营销团队成员跟上变化并确保他们的策略不断改进。 它增强和优化客户体验，推动业务增长。

客户服务和客户成功团队如何使用对话分析

智能虚拟代理 (IVA)解决方案可根据客户与联络中心的历史交互情况快速获取常见问题解答和常见问题。 这使客户服务团队可以创建可靠的知识库并鼓励客户自助服务。

当与联络中心平台集成时，对话式 IVA 可以识别常见问题，并直接响应或为支持代表提供有效克服这些问题的提示。 他们还可以为座席提供填补呼叫中心空白所需的知识和沟通技巧。

以下是客户服务团队在工作流程中使用对话智能平台的一些常见方式：

• 加快响应速度：对话式人工智能使您可以更轻松地自动响应频繁的查询。 客户可以更快地得到响应，而您的团队可以更加专注地研究更关键的问题。
• 个性化支持：通过全面了解客户的偏好、历史记录和行为，您的客服人员可以更好地个性化支持互动，并提出其他解决方案以实现更多的追加销售和交叉销售。
• 提供座席培训：该软件可以让座席识别他们在对话中遇到困难的部分并接受培训，从而提高他们的技能。
• 提高首次联系解决率：借助对话式分析软件，您可以轻松查看和了解支持人员如何实时关闭票证并实现首次联系解决。 通过使用相同的流程来培训公司中的现有或新代理，您可以通过更快地解决查询来节省成本。

产品和用户体验团队如何使用对话分析工具

产品团队利用客户支持互动中的见解来了解用户对现有功能的不满或痛点。 会话分析使团队的流程更快、更具可扩展性。

这些见解使产品团队成员能够了解客户如何使用功能并确定需要改进的领域。

以下是对话式分析软件帮助产品和用户体验团队的一些方式：

• 揭示实际的客户旅程：该软件根据销售对话的洞察详细描述客户购买产品或服务的旅程。 它可以让您发现客户参与机会，提供更好的用户体验并提高客户满意度。
• 标记客户问题：该软件允许您深入调查客户的问题。 它可以帮助您发现产品中的常见问题并在它们变成破坏交易之前解决它们。

会话分析软件的安全和隐私注意事项

会话分析软件处理高度敏感和机密的客户数据。 请务必与供应商核实他们维护数据隐私和遵守法规的做法。

保密风险

在一项调查中， 39% 的受访者认为使用公共生成人工智能可能会泄露对话数据。

公共人工智能模型可能不够安全，无法信任机密的客户对话。 任何此类敏感信息的暴露都可能导致数据泄露或法律后果。 这些模型使用您输入的数据通过自然语言处理和机器学习进行自我训练。

例如， ChatGPT 的模型训练常见问题解答明确指出，“我们还使用来自 ChatGPT 和 DALL·E 个人版本的数据。”

在使用任何软件工具之前，请与您的 IT 和安全团队讨论供应商的数据安全实践，以确保对客户的数据保密。

数据治理

在处理机密信息时，建议强制执行数据治理策略。 简而言之，您必须对会话分析工具处理的任何敏感或个人身份信息进行匿名化。

这将帮助您防止未经授权访问客户数据，从而保证客户和公司的利益安全。

遵守

在处理客户数据时，请确保不违反《通用数据保护条例》和《加州消费者隐私法》等隐私法。 这些法规就数据收集、存储和使用指南提供建议。 您还需要遵守他们的建议，以避免巨额罚款或声誉受损。

从HIPAA到 PCI DSS、FINRA 到非歧视，联络中心有许多不同类型的合规性。

使用会话分析软件的最佳实践

充分利用会话分析软件不仅仅需要设置该工具。 以下是一些技巧，可帮助您最大限度地从投资中获得价值，同时保证客户数据的安全：

• 选择安全且合规的软件：考虑具有强大安全功能的对话式分析软件，以保证客户数据的机密性。 确保它拥有遵守行业法规所需的一切，并保护您的企业免受法律损害或声誉受损。
• 提供适当的数据处理培训：任何使用分析软件的人都应该接受适当的数据处理实践的培训。 他们应该知道可以或不能将什么输入到软件中，以及如何对敏感信息进行匿名化以保护客户数据。
• 将见解置于文字记录之上：虽然阅读客户对话的具体细节可能无限诱人，但从对话分析软件中收集的见解会增加真正的价值。
• 与其他数据源集成：集成使您的对话式分析软件可以与其他 CRM 和数据平台配合使用，以统一客户数据。 当您看到完整的情况时，就可以更轻松地做出数据驱动的决策。

Nextiva：安全的对话平台

Nextiva 提供简化的客户对话解决方案，具有企业安全功能，可保护客户和业务数据。 它在客户数据上添加了一个保护层，并与 CRM 和客户支持平台无缝集成，以提供客户信息的整体视图。

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