联络中心工作流程示例和峰值效率提示

询问联络中心经理联络中心最重要的因素是什么，他们会告诉您效率。 高效的联络中心可以使座席更有效地帮助客户，同时防止他们因重复性任务而不知所措或陷入困境。

高效联络中心的秘诀在于其工作流程：一组预定义的步骤，可有效指导座席完成客户交互。

联络中心工作流程可以利用自动化和人工智能来简化日常工作并优化座席工作效率。 这可确保客户快速获得所需的帮助、妥善保存记录并确保客服人员做好成功的准备。

考虑到这一点，出色的联络中心工作流程管理的要素是什么？ 让我们探索关键组件，并了解如何创建有效的工作流程以获得卓越的联络中心体验。

基本联络中心工作流程

让我们首先了解联络中心工作流程中使用的基本工具和功能。 这些要素有助于联络中心的整体健康、效率和成功：

1. 呼入路由

如果您想要有效的呼叫中心工作流程，您需要确保客户联系到最有能力回答他们问题的座席。 有多种方法可用于路由来电，包括：

• 基于技能的路由：基于技能的路由旨在将呼叫者与具有最适合客户问题的专业知识和技能的座席相匹配。 许多基于技能的路由功能使用复杂的算法，这些算法会考虑代理认证、技能档案以及他们过去如何处理类似问题等因素，以找到最佳的代理/客户匹配。

• 语言路由：语言障碍通常是一个挑战，尤其是在联络中心。 语言路由将呼叫者引导至会说母语的座席，有助于确保清晰的沟通和成功的结果。 这就是为什么您经常会到达联络中心并立即听到：“对于英语，请按一。 Para espanol, oprima dos ”
• 客户类型路由：客户类型路由可确保您最不能承受失去的客户始终获得顶级支持。 有些组织拥有特别重要的客户，例如 VIP 或主要捐助者。 在这种情况下，客户类型路由的存在是为了将高价值客户或有复杂查询的客户引导给经验丰富的代理，他们可以提供个性化服务。
• 基于时间的路由：基于时间的路由可以将呼叫定向到具有最适合处理呼叫量的服务级别的中心，因此客户无需处理漫长的等待时间。 如果您有多个联络中心位置，这会很有帮助，因为根据一天或一周的不同时间，他们会有不同数量的可用座席。
• 基于 IVR 的路由：交互式语音应答 ( IVR ) 与基于技能的路由非常相似，它使用预先录制的菜单来帮助呼叫者联系他们所需的座席或部门。 如果您曾经致电联络中心并听到“如需计费，请按 1。如需技术支持，请按 2”或“请在提示音后陈述您的问题”，那么您就遇到过 IVR 菜单。

2. 电子邮件票务

电子邮件是客户支持的重要渠道。 HubSpot 的一项调查显示，93% 的客户使用电子邮件与公司互动。

然而，该渠道的流行使得很容易在混乱中丢失消息或上下文。 由于联络中心每天都会收到大量电子邮件，因此正确的票务处理、分类和路由至关重要。

作为联络中心工作流程一部分管理电子邮件的主要功能包括：

• 自动标记和分类：对电子邮件进行正确分类和标记非常重要，以便将它们发送给最适合该任务的代理。 自动化工具可以识别关键字和短语来对电子邮件进行分类，然后将其路由给最有资格的代理。
• SLA 路由：通过 SLA 路由，您可以根据电子邮件的紧急程度和客户类型设置回复客户电子邮件的时间范围。 这有助于更快地将更高优先级的电子邮件发送给团队，以便他们能够尽快解决。
• 协作工具：协作工具让座席能够相互沟通并共同工作，以便他们能够作为一个团队处理更复杂的问题。 改进工作流程的最佳方法之一是将电子邮件票务系统与团队聊天或内部通信平台集成。
• 预定义的回复和模板：很多时候，客户会发送电子邮件来询问常见问题或常见问题。 在这些情况下，预先编写的响应和模板可以帮助代理快速准确地响应，而无需从头开始编写新的响应。

3. 实时聊天支持

实时聊天是客户沟通的另一个重要渠道，JD Power 的研究表明，近三分之二的客户更喜欢通过聊天进行在线交流。 您可以使用以下功能改进联络中心实时聊天工作流程：

• 座席在线管理：座席必须能够专注于他们的任务，而无需兼顾多个客户交互，但客户也需要在不等待太久的情况下联系现场座席。 座席状态管理功能允许座席根据工作负载管理其聊天可用性，以便客户可以快速联系可用的座席，而不会导致支持团队不堪重负。
• 共同浏览：代理通常需要查看客户的屏幕以了解他们遇到的问题并指导他们完成支持流程。 对于这些情况，协同浏览功能允许客服人员实时查看客户的屏幕，以提供更有效的故障排除。 这对于技术支持特别有用，因为代理可能会帮助客户解决复杂的问题。
• 离线消息传递：许多联络中心的营业时间有限，并非所有联络中心都可以 24/7 开放。 离线消息传递允许客户在工作时间之外留言，以便客服人员返回办公室后可以立即回复。 这还包括确认收到问题的自动回复和预计回复时间，以便客户知道他们的意见正在被倾听。
• 聊天机器人：客户经常有基本的询问或需要帮助解决常见且易于解决的问题，因此并非每个客户问题都需要现场代理。 在这些情况下，网络聊天机器人可以快速提供答案，提供即时自助服务，同时将人工客服腾出来处理更复杂的查询。

4. 通话后调查

通话结束后，获得客户的反馈会很有帮助。 许多企业会在通话后进行客户调查，其中包含一些基本问题，以衡量客户满意度并评估座席绩效。

通话后调查的一些最佳实践包括：

• 调查时间：许多联络中心都会让其代理询问客户是否介意继续在线回答调查或在通话结束后立即发送后续消息。 这是因为发送调查的最佳时机是在电话刚打完之后，此时客户对体验还记忆犹新。
• 多种渠道：很少有客户愿意仅仅为了回答调查而继续通话，通常只有那些拥有糟糕或令人惊叹的客户体验的客户才会愿意投入额外的时间，而这并不能提供全面的了解联络中心。 相反，为希望提供非口头反馈的客户提供多种调查选项，例如电子邮件或短信。
• 开放式问题与封闭式问题：许多调查问题可以用简单的“是”或“否”来回答。 然而，其他人可能需要更详细的反馈。 尝试平衡多项选择题和更多开放式问题，以便您可以收集定性反馈，用于找到需要改进的特定领域。
• 参与激励：如果客户没有从中得到任何好处，他们就不太可能花时间回答调查。 然而，提供小额奖励，例如折扣代码或礼品卡，可以鼓励客户完成调查并提供反馈。 一个简单的激励措施就可以大大提高您的回复率。

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建立强大的联络中心工作流程需要什么

工作流程不会自行创建。 构建强大的工作流程需要思考、投资和正确的技术。

如果您想改进联络中心的工作流程，请遵循以下一些最佳实践：

识别关键接触点

了解您的工作流程是改进它的关键。 因此，您需要了解的第一件事是您的客户来自哪里以及您的代理如何与他们互动。

绘制所有客户互动和沟通渠道，例如语音通话、电子邮件、网络聊天和社交媒体。 这些是您需要监控和管理的关键接触点，以确保强大的工作流程。

您还需要了解代理任务和脚本的具体信息，包括问候客户、收集信息和解决任务。 这将帮助您了解哪些领域可以并且应该改进。

自动执行重复性任务

联络中心代理在重复的手动任务上浪费了很多时间，从记录客户交互到转接呼叫。 将这些耗时的任务自动化可以立即释放时间，从而可以更高效地利用这些时间。

例如，使用IVR 系统，您可以自动执行问候语、数据收集和呼叫路由。 您还可以将客户关系管理 (CRM) 解决方案与联络中心集成，以自动记录客户交互和通话录音详细信息。

甚至出站呼叫等任务也可以使用电源拨号器等工具实现自动化。 减少每次通话的几秒钟时间可以帮助您的客服人员在更短的时间内接触到客户。

这些简单的步骤可以帮助您实施自动化工作流程，让客服人员有更多时间专注于帮助客户解决紧迫问题。

个性化体验

客户期望根据他们的客户历程和购买历史记录获得个性化支持。 联络中心可以使用 CRM 中的客户数据来个性化交互，立即向客服人员显示相关的客户信息，帮助他们针对每个人定制响应。

标准化流程

您的客户都应该获得相同的优质服务，而确保这一点的最佳方法是标准化您的流程。 为您的客服人员实施标准化脚本、指导和准则可以确保所有渠道提供一致、优质的服务。

衡量和改进

工作流管理不是一个一劳永逸的过程。 您需要不断监控 KPI 并跟踪关键指标，例如平均处理时间(AHT) 和客户满意度，以确保一切顺利运行。

使用这些数据来识别任何缺点，然后根据您的经验进行改进、重申和改进。

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简化并扩展您的联络中心工作流程

良好的联络中心工作流程的好处怎么强调都不为过。 正确的工作流程可确保更高的效率、客户满意度和整体成功，因此设置和审核您的工作流程非常重要，这样您的代理才能发挥最佳水平。

创建出色工作流程的最佳方法之一是使用 Nextiva 等联络中心平台。 Nextiva 的全渠道云联络中心软件不仅可以帮助您管理所有工作流程，而且还具有直观的界面，并提供您可以在几分钟内设置的自动化工具。

Nextiva 的客户服务自动化功能为联络中心提供聊天机器人、IVR 菜单和工作流程自动化工具等工具，以确保客户快速获得所需的帮助。 此外，Nextiva 的人工智能工具可以在每次互动中为客户和代理提供帮助，同时提供有价值的见解。

如果您想让您的联络中心高效、有效且让客户满意，Nextiva 就是您的最佳选择。

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