联络中心与呼叫中心：我的企业需要哪个？

随着企业寻求更好的方法来提供更好的客户体验，在呼叫中心和联络中心之间做出决定可能会很棘手。

但联络中心的世界可能会令人困惑。 尽管如此，您可能正在考虑联络中心，因为这是客户交互的地方。

你是对的。

但是，在技术行业中，联络中心与呼叫中心的定义截然不同。

这篇文章准确地描述了您从每个解决方案中得到的东西，并涵盖了相同点和不同点。

到本文结束时，您将了解并准备好为您的公司选择最好的工具。

如果您赶时间，我们编制了一份快速备忘单，显示了呼叫中心和联络中心之间的主要区别。

在这份比较联络中心与呼叫中心的权威指南中，我们将涵盖：

• 什么是联络中心？
• 什么是呼叫中心？
• 联络中心和呼叫中心的区别
• 联络中心和呼叫中心的相似之处
• 选择哪一个？

什么是联络中心？

在定义什么是联络中心时，我们着重于“负责与客户沟通的业务功能”。 这通常通过电话、短信、电子邮件、社交媒体或视频发生。

联络中心也是通过所有联系方式为客户提供帮助的业务部门。

通常，联络中心位于办公室内。 但是，大流行使许多客户体验团队在家工作。 成功的家庭过渡已经停滞不前，一些代理人继续在办公室以外的地方工作。

我们现在看到混合联络中心； 有些在办公室工作，有些在家里工作。

联络中心软件描述了在这些办公室或混合环境中使用的技术。 但是，我们主要将其与接听入站交易或拨出电话的人联系在一起。

当只涉及电话时，这就是呼叫中心。

联络中心处理所有类型的客户联系。 期望看到支持以下数字频道：

• 电话
• 电子邮件
• 视频
• 在线聊天
• 聊天机器人升级
• 社交媒体
• 短信 (SMS)

联络中心解决方案具有用于处理多渠道客户查询的单一界面。 他们在后端还有一个复杂的报告套件。 联络中心捕获的所有数据都可用于预测和规划。

什么是呼叫中心？

每个人都熟悉传统的呼叫中心。 这是客户打电话并让代理商处理他们的问题的地方。 它可以是成排的办公桌、隔间或开放式办公环境。 呼叫中心代理通常佩戴连接到电话系统的耳机来拨打和接听电话。

用技术术语来说，呼叫中心是纯语音部署。 SIP 中继是呼叫中心软件处理大量呼叫的基础。 然后呼叫中心将呼叫路由到 IVR 系统或呼叫分配功能。

与多渠道联络中心不同，座席无法使用网络聊天、社交媒体或其他渠道。

虽然您可能会提供这些支持渠道，但许多人会将这些接触点分开。 因此，例如，当客户打电话要求更新他们的 Twitter 消息时，您的呼叫中心代理将无权访问。

但是他们可以访问许多特性和功能来帮助来电的客户。

呼叫中心技术包括以下特点：

• 交互式语音应答（ IVR ）
• 自动呼叫分配器（ACD）
• 汽车服务员
• 通话监控
• 通话录音
• 呼叫排队
• 呼叫处理和 KPI
• 代理可用性
• 内置报告
• 主管仪表板
• 实时通话状态
• 有等待时间的墙板
• 计算机电话集成 (CTI)
• 客户关系管理整合
• 队列耳语公告

联络中心和呼叫中心之间的主要区别

想要快速细分联络中心和呼叫中心吗？ 看看我们下面的三分钟视频：

联络中心和呼叫中心有什么区别？

呼叫中心和联络中心之间的区别在于客户可以用来联系您的渠道。 在呼叫中心，你限制他们使用电话。 在联络中心，可以使用网络聊天、电子邮件、社交媒体和短信等数字渠道。

在联系中心和呼叫中心之间进行选择时，请考虑以下差异。

1）呼叫中心只支持语音呼叫

如果您的客户目前通过其他渠道与您联系，则呼叫中心会限制客户联系合适人员的方式。

您的呼叫中心代理必须是任何呼入查询的第一线支持。

如果他们不是，会发生什么？

当您的团队在孤岛中工作时，客户不会更新，代理无法看到其他团队成员对您的客户说了什么。

当客户发送 Twitter DM 和电子邮件时，这种情况经常发生，但您的代理只接听电话。

2) 如果客户使用不受支持的渠道，他们的体验就会脱节

前几天，我要求退款，因为我收到的圣诞装饰品被砸成了碎片。

过去六周，该公司已通过社交媒体承诺退款。 但是，当我打电话要求将此事升级时，代理人看不到历史记录。

这不是他们的错。 他们无能为力，因为客户选择了其他渠道，但传统的呼叫中心座席无权访问。

如果存在其他联系渠道，但您将它们与呼叫中心隔离开来，客户体验就会脱节。

3）呼叫中心缺乏扩展能力

当您选择呼叫中心而不是联系中心时，今天受到影响的不仅仅是您的代理和客户。 我们不只是在谈论通话量。

如果您的计划包括短信、电子邮件和社交媒体等渠道，则意味着从呼叫中心转向现代联络中心。

这种较新的技术还意味着对代理商的培训。 这意味着部署新软件。 这意味着改变。

您的客户想要使用其他渠道的可能性很高。 仅仅因为您不以集中的方式提供它们，并不意味着他们找不到它们或不想使用它们。

如果您有 Instagram 帐户，您可能只会用它来推广新产品。 但是，当客户更喜欢 Instagram 而不是给你打电话时会发生什么？

他们给你发了一个你不检查的 DM。 毕竟，您安排自己的帖子并将 Instagram 用作一种单向的促销沟通渠道。 您的客户不知道这一点，没有得到回复，变得沮丧。 最终，他们离开了竞争对手。

更重要的是，多渠道联络中心通常会让您在竞争中占据上风。

事实上， 92%将客户体验视为差异化因素的组织提供多种联系渠道。

如果您的客户有可能使用语音以外的渠道，请不要掉队。

联络中心和呼叫中心的相似之处

毫无疑问，联络中心和呼叫中心是不同的，但您必须考虑一些基本的相似之处。

1）都支持语音通话

联络中心与呼叫中心的卖点是您可以使用的额外渠道。 但这并不意味着它不能支持语音。

事实上，Nextiva 的大多数联络中心客户都使用语音作为他们的主要渠道。 然后，他们使用网络聊天、电子邮件和社交媒体等渠道作为补充解决方案。

当等待时间很长时，发送客户通信以使用自助服务选项，例如查看您的帮助中心。

在这种情况下，当客户仍然需要帮助并且不想等待时，其他渠道就会派上用场。

也就是说，当您选择基于云的联络中心时，云呼叫​​中心可用的所有特性和功能都可用。

2) 两者都可以包括全面的报告和分析

当许多入站呼叫者或任何客户联系人联系您的业务时，您会生成大量数据。 此信息包括来自客户关系管理工具的对话和数据。

您如何处理这些数据取决于您的业务需求。 但联络中心和呼叫中心解决方案都包括广泛的报告和分析。

在呼叫中心，您的分析提供有关您企业的实时和历史呼叫的详细信息。 这些在入站技术支持等大批量场景中很有价值。 根据历史趋势，您可以优化假期前后的劳动力管理。

通过联络中心报告，您可以获得所有呼叫详细信息以及有关客户在其他渠道上的行为的信息。 你在煤矿里也有更多的金丝雀。 假设您的网站出现故障，您一定会首先从社交媒体上的多个人那里听说此事。

额外的好处是一切都在同一个地方并且对所有代理都可用。 当跨联络渠道共享访问权限和信息时，我们将其称为全渠道联络中心。

把它想象成恐龙。 杂食动物同时吃植物和肉类。 全渠道联络中心随时为所有渠道的客户提供服务。

3) 两者都可以通过云获得

现在没有什么是你不能放在云端的。

虽然本地部署存在一些利基用例，但只有4%的企业拒绝迁移到云。

联络中心即服务(CCaaS) 是联络中心云部署的术语。 这不是在您的电话系统中安装呼叫中心模块，而是为您需要的每个通道添加许多单独的服务器。

相反，您下载桌面应用程序或登录 Web URL 并通过云访问您需要的所有频道。

云呼叫中心的工作方式大致相同。 例如，您可以从具有呼叫流和呼叫队列等功能的VoIP 电话系统开始，然后逐步升级到具有 IVR、智能回叫和质量保证的高级软件包。

联络中心与呼叫中心：选择哪一个？

在联络中心和呼叫中心之间做出正确的选择可能是提高客户满意度和失去曾经忠诚的客户之间的区别。

以下是在联络中心与呼叫中心之间进行选择时要遵循的一些指导原则。 查看哪个最能描述您的业务。

在以下情况下选择呼叫中心：

您的客户只使用电话联系您。

如果您确信您的客户不会使用网络聊天和短信等新渠道，那么选择联络中心就变得没有必要了。 结果，您的报告是空的，并且在未使用的联络中心技术上花费了金钱。

对于一些企业来说，他们只需要一个简单的呼叫中心。 这根本不是问题。 在外包客户服务功能等情况下，您只需要一个呼入呼叫中心。

如果您的业务模式是为您的客户（或您客户的客户）接听电话，那么呼叫中心是一个不错的选择。

您的主要关注领域是管理呼叫流程。

除了接听简单电话外，您的任务可能是管理复杂的电话流程。

当通话量是一项基本 KPI 时，分析仪表板和自定义报告等功能是不容商量的。

如果您像 Orthodontic Experts Ltd. 的支持中心经理 Roman Voytsekhovskiy 一样，监控足够的呼叫中心代理覆盖范围并确保每个客户的电话都得到接听是当务之急。

在这种情况下，电话是组织的命脉。 没有其他渠道可以接近。

如果独立语音选项适合您的业务，请查看Nextiva 呼叫中心。

在以下情况下选择联络中心：

您的客户使用多种渠道。

有时，您别无选择，只能选择联络中心而不是呼叫中心。 如果您的客户已经使用电子邮件和社交媒体与您联系，您必须连接体验。

不这样做不仅仅是“把钱留在桌面上”，而是选择不修复漏水桶上的洞。

这一切都是为了加强您的客户旅程。 如果每次客户打电话给您询问他们的 Facebook 查询情况时，您都无法提供足够好的答案。 您正在为下一个重要步骤构建它们：寻找另一个选择。

无论您的客户旅程图有多复杂，您都必须在客户需要帮助的时间和地点做出响应。

当您可以选择多渠道联络中心时，不要强迫您的客户走上重复性任务的艰苦道路。

您已准备好扩展和扩展

如果您今天有呼叫中心解决方案，明天就不必有呼叫中心。 仅仅因为它是旧方法或因为它是您今天所需要的，并不意味着它适合未来。

有可能。

但是要有意识地决定为您的业务添加更多渠道意味着什么。

我们已经在销售电话中看到了这一点。 电话营销在几年前非常流行，但外呼呼叫中心的 BDR 已将外展转移到数字渠道。 同样的效果也可能发生在你的团队身上。

在大多数情况下，多渠道联络中心的好处是：

• 更高的净推荐值
• 跨技能代理
• 更短的等待时间
• 具有成本效益的人员配置
• 提高品牌一致性
• 更高的客户满意度
• 提高客户保留率
• 更高的首次呼叫解决率
• 代理商免费提供专家支持
• 多渠道报告和分析

最终，提供联络中心（与呼叫中心不同）可以让您在客户喜欢的渠道上为他们提供服务。 这本身就是一个巨大的好处。

联络中心是呼叫中心的未来

想一想 911 呼叫中心。 这个行业已经从尽可能快地接受呼入电话发展而来。 调度员迅速成为具有短信功能以及多机构和合作伙伴支持的联络中心。 2020年，911接线员处理来电短信49.2万余条。

他们超越了传统的呼叫中心，因为人们这样做了。 与向 911 发送 SMS 消息相比，短信提供了更多的隐私和速度。调度员只需一条消息，就有大量可操作的数据来帮助您。

最终，使用联络中心（而不是呼叫中心）可以让您在客户喜欢的渠道上为他们提供支持。 这本身就是无价的好处。

如果多渠道适合您的业务，请查看Nextiva Contact Center 。