2024 年 15 个顶级联络中心软件解决方案

到 2023 年，联络中心软件市场价值将超过 330 亿美元。根据 Grand View Research 的数据，到 2030 年，联络中心将进一步增长 (23.9%)。

这在一定程度上是由于对新的、更好的云技术来支持客户的需求不断增长。 但这也是因为我们认识到，提供真正一流的客户体验需要的不仅仅是具有一些电子邮件和网络聊天支持的扩展 VoIP 电话系统。

在未来几年，甚至在今天，人工智能 (AI) 辅导和情绪分析等变革性功能将通过降低客户支持成本、提高座席工作效率和减少客户流失来证明其投资回报。

市场上的联络中心解决方案正在迅速引入新技术。 由于客户的需求和提供商之间的竞争，联络中心软件的功能比其前身呼叫中心软件要强大得多。

切入正题，以下是当今 15 家最好的联络中心软件提供商。

2024 年最佳联络中心软件

1. 内克斯蒂瓦
2. 五九
3. 拨号盘
4. 云语
5. 8×8
6. 阿瓦亚
7. 讲台
8. 创尼斯
9. 空呼
10. 尼斯CXone
11. 环中心
12. 广播之声
13. 思科
14. 销售队伍
15. 振铃

1. 下一个

Nextiva 提供统一通信解决方案，可选择集成呼​​叫或联络中心平台。 您可以选择呼入、呼出或混合联络中心软件以及核心内部通信应用程序。

您可以期待一系列功能，包括呼叫路由、高级交互式语音响应 (IVR)以及用于测量座席绩效、呼叫者行为和客户偏好的分析。 您还可以通过全渠道路由访问电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体。

开箱即用的客户关系管理 (CRM) 系统集成包括：

• 销售队伍
• 微软动态
• 微软团队
• 枢纽点
• 禅台
• 佐霍
• 甲骨文销售云
• 作业簿
• 立即服务
• SugarCRM
• 行为！ 客户关系管理
• 莲花便笺
• 智慧连接
• 金矿
• 扩音器

但 Nextiva 真正的亮点在于它集成了内部用户和一线代理。 当您需要升级客户案例时，日常通信应用程序的组合至关重要。

Nextiva 在后台处理集成，通过 NextivaONE 应用程序实现无缝呼叫、消息传递和文档检索。 客服人员可以通过单一管理平台进行工作，从而受益于更高的生产力并提供更高效的客户体验。

为了增强其已经令人印象深刻的功能集，Nextiva 于 2024 年收购了Thrio ，增加了大量新功能，例如：

• 内置人工智能助手
• 动态脚本
• 本机流程自动化
• 主动客户通知
• 一台智能显示屏可满足您座席的所有需求

如果您准备好提高联络中心的工作效率，可以逐步添加这些人工智能功能，以便您看到真正、切实的差异。

2. 五9

如果您正在寻找先进的人工智能联络中心解决方案，Five9 正是您的最佳选择。

如果您是一家有可扩展性问题的大型企业，或者如果您想让您的代理处理更多增值任务并自动化您的运行率活动，Five9 可以让 AI 完成跑腿工作，以便您的代理保持高效和生产力。

它真正擅长的地方是使用人工智能生成报告并提供有关客户交易的情绪分析。

如果您是一个拥有大量客户和大量座席的数据驱动型组织，那么 Five9 可能是控制联络中心的好方法，其功能包括：

• 代理协助
• 通话录音和转录
• 工作流程自动化
• 数字化参与
• 会话式IVR
• 质量保证
• 劳动力管理

您可以将 Five9 连接到一系列云电话解决方案并保留现有的硬件和软件。 如果您正在寻找独立的联络中心软件，Five9 是一个不错的选择。

相关文章： Nextiva 和 Five9 联手帮助企业提供无缝的客户沟通

3. 拨号盘

如果人工智能确实是您的首要考虑因素，并且您想尽力而为，那么 Dialpad 已经敲响了相当长的一段时间。 因此，如果您有兴趣提供实时辅导见解并访问下一代分析，Dialpad 是一个不错的选择。

入门级功能包括呼叫情绪分析、实时文本转录和呼叫脚本的内置人工智能。 您可以根据实时对话的上下文获取代理提示，以帮助以最有效的方式为客户提供服务。

Dialpad 的人工智能建议特别关注销售团队，可以提示代理商提及新产品并确定达成交易的理想时间。 其外拨解决方案还具有人工智能功能，包括智能呼叫监控和呼叫队列。

如果 AI 不是您的唯一要求，Dialpad 还为那些希望检查基础知识的人提供无限制的呼叫、号码转接和自定义呼叫路由选项。

4.云语

CloudTalk 提供高质量的呼叫和 CRM 软件与有效的劳动力优化工具的集成。 对于优先考虑管理大量呼叫量和应用精选处理方法的企业来说，它是理想的选择。

顾名思义，提供云联络中心使 CloudTalk 具有避免任何遗留本地包袱的优势。 一切都是可扩展且灵活的，从而提升了消费性云技术的优势。

CloudTalk 提供人工智能路由和呼叫优先级功能、可定制的呼叫队列消息和免费电话号码。 它旨在提高电话支持效率，使呼入电话尽可能有效地工作。

其人工智能驱动的对话智能模块旨在通过自动化重复性任务来“放大人类潜力”，这些重复性任务通常会增加每周的工作时间。

5. 8×8

8×8 提供集成的云通信平台，结合了联络中心、语音、视频、聊天和企业 API 解决方案。

由于之前收购了 Jitsi，8×8 给人一种更可编程的感觉，类似于CPaaS 。

突出的特点包括：

• 全渠道路由
• 员工敬业度管理
• 语音和文本分析
• 质量管理工具
• 共同浏览
• 客户旅程地图

8×8 是一种一体化、可选择功能的云部署，深受规范客户的欢迎。 8×8 定价计划非常适合具有全球通话需求和慷慨预算的大型企业。

它与多个 CRM 集成，并为中端市场客户提供有竞争力的价格。

6.阿瓦亚

Avaya 跨一系列本地、云 SaaS 和混合模型提供全渠道联络中心支持。 每个实施选项都包括高级报告和分析、CRM 集成以及一组标准的传统呼叫中心功能。

除了提供本地和混合解决方案外，Avaya 现在还通过转售协议提供云呼叫中心(CCaaS)。

Avaya 的联络中心软件为您的员工提供了所需的工具，使他们能够以更深入的洞察力更快地做出响应，从而使他们能够吸引并满足您的呼叫者。

Avaya 具有长期电信运营商的安全性，如果您已经投资了 Avaya 生态系统（电话系统、手机等），您可能会获得折扣。

7. 谈话台

Talkdesk 是一个基于云的平台，主要由支持企业使用，通过自动化和人工智能来增强客户参与度。

它支持多渠道通信（电子邮件、网络聊天、短信和社交），并允许工作流程和交互个性化。

您可以获得呼叫中心软件的所有基本功能：

• 代理仪表板
• 呼叫转移
• 呼叫排队
• 点击通话
• 预测拨号
• 交互式语音应答
• REST API
• 通话追踪
• CRM 软件集成
• 通话录音
• 语音信箱收件箱

该平台以高级呼叫中心解决方案而闻名，具有易于实施和全面的呼叫中心功能。

也就是说，可以进行大量定制，这对于具有复杂路由和多渠道需求的大客户来说非常有用。

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预算内联络中心的 8 个 Talkdesk 替代方案

8.创尼斯

Genesys 针对需要高级功能和定制的大型企业和复杂的联络中心，专门为金融和其他具有严格合规性法规的行业提供本地和混合部署。

Genesys 将可扩展性作为主要卖点，拥有 1,000 多个代理客户，包括沃达丰和索迪斯。

您可以获得全渠道支持、高级自助服务功能（聊天机器人、语音机器人和知识库）以及与企业级应用程序的集成。 如果您要大规模部署，请考虑使用 Genesys 进行复杂的混合部署。

9. 空中呼叫

Aircall 主要致力于为希望在不影响质量的情况下管理大量呼叫的小型企业和初创公司提供呼入呼叫管理。

它包括呼叫路由、IVR、呼叫录音、转录和座席协作工具。 您可以将 CRM 与 Salesforce、HubSpot 和 Zendesk 等主要应用程序以及快速部署、易于使用的代理应用程序集成。

如果您正在寻求优质的呼叫处理服务，而又不想花大笔费用购买全渠道、开放 API 访问或单点登录等企业功能，那么 Aircall 的定价很有吸引力。

10.NICE CXone（以前的InContact）

NICE 是另一家推出自己的生成式人工智能和助理式模块的联络中心供应商。 其最新创新产品 Enlighten Copilot 和 Enlighten Autopilot 开创了联络中心座席自动化伴侣收费的先河。 代理可以提出问题并获得有关他们执行的任务的反馈。

除此之外，还有一系列强大的功能，例如全渠道路由、劳动力优化和人工智能分析。

NICE还可以提供专业服务、业务咨询和联络中心培训，使其成为企业联络中心软件或重大技术部署的热门选择。

11.环中心

RingCentral 是一个著名的通信平台，其功能包括一键通、团队消息传递和用于内部协作的视频会议。 其联络中心平台提供耳语辅导、呼叫路由和 IVR 等功能，并支持多种渠道，包括电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体。

2023 年，RingCentral 推出了 RingSense，将对话智能引入其平台。 使用生成式人工智能技术，RingSense 可以：

• 自动化客户跟进。
• 根据情绪和语气自动对通话进行评分。
• 跟踪关键字（例如竞争对手名称）以了解它们被提及的频率。
• 在 RingCentral 和 Salesforce、Hubspot、Zoho、Google Calendar、Microsoft Outlook 和其他虚拟会议提供商之间创建双向信息交换。

RingCentral 与主要供应商签订了连接协议，使联络中心的大规模联网过程顺利进行。 如果您是一家使用 SD-WAN 主干网的多地点企业，RingCentral 可以将所有内容整合在一起。

12. 宽音

Broadvoice 大力推动将服务重新纳入客户服务，甚至不喜欢其主页上的自助服务。 它拥有适合中小型企业的呼叫中心解决方案和适合大型企业的全渠道联络中心。

如果您正在寻找可扩展的基础级联络中心软件，Broadvoice 可以提供您所需的一切，而无需任何附加功能。

Broadvoice 还专门从事业务流程外包，声称其解决方案是专门为这些业务而设计的。

管理多个客户群是一项独特的挑战，因此 Broadvoice 是一个可以检查您是否有这样做的任务的工具。

13.思科联络中心（Webex）

思科的协作和联络中心产品最近进行了改版，其云产品现在属于 Webex 的范畴。

这个被广泛采用的平台支持呼叫路由、全渠道路由、集成以及用于创建客户档案、细分和资源监控的管理门户。

最近添加的内容包括生成式 AI 组件，例如适用于 Webex Contact Center 的 Cisco AI Assistant，它可以识别客服人员在与客户或生产力方面遇到困难时的情况。 助理会根据需要建议休息时间，并通过实时自动回答客户的问题来为客服人员提供帮助。

Webex 还可以生成自动呼叫摘要，以减少手动工作量，并为主管提供见解以增强指导和支持。

14.Salesforce服务云

Service Cloud 由全球最大的公司之一运营，帮助企业管理和解决客户问题。 如果您是 Salesforce 的营销和销售重度用户，那么保留所有客户历史记录以供将来的技术支持是合乎逻辑的步骤。

您可以获得案例管理工具、全渠道支持、内置知识库以及我们期望从 Salesforce 获得的各种自动化和分析功能。

如果您已经在使用 Salesforce，Service Cloud 可以显着节省成本，因为您需要向现有平台添加另一个许可证。

您将获得针对客户整个旅程的统一界面，该界面可以跟踪他们第一次访问您的公司网站，一直到他们的第一个支持请求以及每次续订。

15. 铃声

Ringover是基于云的软件，主要供中小型企业使用。 它提供前往各个目的地的无限制国际通话，并具有强大的基本语音通话功能。 该平台还包括先进的路由功能，可提高呼叫效率。

Ringover 专注于销售和招聘，与 Bullhorn、TextUs、Sense Messaging 和 Loxo 等专业 CRM 集成。

对于希望快速建立的团队，Ringover 声称您可以在几分钟内开始工作。 如果您花费一些额外的时间（和金钱），Ringover 支持电子邮件、短信和社交媒体。

在顶层，您可以获得实时转录、预测分析和无线电辅导等人工智能功能。

10 个必备的联络中心软件功能

在评估联络中心软件时，重要的是要突破噪音并找到专门增强您业务的功能。

这里有 10 项现代联络中心功能，可以帮助您的销售和支持团队面向未来。

1.全渠道支持

全渠道集成了您的语音和数字渠道，并为座席提供所有交互的整体视图。 座席无需逐个电话（或逐个电子邮件）地管理客户交互，而是可以看到更大的图景。

无论是网络聊天、电子邮件还是社交媒体，刚刚拿起电话的客服人员都可以访问他们所需的一切，因此您的客户无需再次解释自己。

多渠道和全渠道的主要区别在于客户和代理商渠道之间的无缝过渡，确保客户服务的一致性​​​​。

2. 客户关系管理整合

CRM 集成是将联络中心软件与最常用的客户信息系统结合在一起的过程。 它确保客服人员拥有有效解决查询所需的信息，从而实现流畅、一致的客户体验​​​​。

与 CRM 系统的无缝集成是大多数联络中心的基本需求。 毕竟有多少人不使用某种 CRM？

通过从更高的定价层加深对企业联络中心软件的访问，您可以期待更好的数据利用率和客户历史记录跟踪。

Nextiva 提供与以下企业 CRM 平台的集成：

• 销售队伍
• 微软动态
• 枢纽点
• 禅台
• 佐霍
• 甲骨文销售云

3. 基于技能的呼叫路由

基于技能的路由使用客户输入（通过 IVR）将他们连接到具有协助客户所需的特定技能的座席。

在后端，管理员为座席分配技能，以便您的电话系统或联络中心软件知道将来电路由到哪些座席。

最终结果？ 客户每次都会到达正确的地方，而代理则处理他们最有资格处理的问题。 作为直接结果，您可以预期首次呼叫解决率会提高，平均处理时间会缩短。

4. 通话录音和监听

通话录音对于质量保证、培训和合规目的至关重要。 无论您需要在不存储银行卡详细信息的情况下进行付款，还是想要创建正式的质量保证计划，通话录音都是必备功能。

最好的联络中心软件与普通程序的区别在于，一旦这些呼叫被记录，您可以做什么。

通话录音不仅仅是一个存储设施。 监控和情绪分析等功能可实时跟踪和报告客户满意度和座席绩效​​​​。

纳入更广泛的改进计划后，当您提供增值互动时，您的客户在有转换机会时将有82% 的可能性保持忠诚度。

5. 分析和报告

所有联络中心软件都包含某种形式的基于您收集的数据的报告。 联络中心软件可以跟踪您部门中发生的所有事情并将其转化为数据见解。 这适用于实时和历史呼叫分析。

确保您选择的软件包含标准呼叫中心指标，包括：

• 通话音量
• 平均等待时间
• 平均处理时间
• 首次通话解决
• 高峰时段交通

但还要考虑更多注重结果的指标：

• 净推荐值
• 客户满意度
• 客户保留率
• 客户努力得分

联络中心报告得到了突飞猛进的改进。 您现在可以报告渠道组合和座席利用率，而不仅仅是呼叫时间。

转向包罗万象的报告包后，您可以使用生成的数据来为业务决策提供信息并提高运营效率。

6. 互动语音回复

交互式语音应答 ( IVR ) 允许客户通过语音或键盘输入与联络中心进行交互，提供自助服务选项并促进有效路由到适当的代理或部门​​​​。

呼叫者每次都可以使用 IVR 来接通正确的人（或系统），而不是连接到接待员或路由到任何座席然后需要转接。

例如，如果客户想要支付账单，他们不一定需要与人交谈。 相反，他们可以选择付款选项，使用帐号和安全详细信息进行身份验证，然后进行符合 PCI 规定的付款。

同样，如果呼叫者需要以特定语言或技术产品与座席交谈，选择正确的选项将根据您预先配置的呼叫流程指导他们。

7. 自动呼叫分配（ACD）

ACD根据预定义的标准自动将呼叫路由至特定座席，从而提高呼叫处理效率​​。

当您的企业接到电话时，ACD 可以识别呼叫者并通过 VIP 线路将其发送给您的明星客服人员。 您可以将支付较高支持率的客户安排到队列的前面或更合格的代理处。

您可以根据ANI 、工作时间、支持级别和 IVR 选择来分配呼叫。 因此，来电可以快速到达正确的代理或部门，而无需呼叫者拨打不同的电话号码。

ACD 通过使用基于技能的路由或其他分配方法将入站呼叫转接到适当的座席，从而防止不必要的转接。 由于呼叫到达了正确的代理，处理时间仍然很短，客户满意度也得到了提高。

8. 基于云的灵活性

虚拟解决方案虽然不是接触功能，但也很重要，它为远程或混合工作模式打开了大门。

在不影响质量或生产力的情况下，您的代理可以使用与办公室同事相同的工具集和界面。

假设连接和工作空间环境足够，您可以在任何位置的任何设备上通过标准登录/退出流程访问联络中心软件。

9. 语音和文本分析

当您每天收到数百或数千个电话和消息时，分析这些交互以深入了解客户情绪、趋势和合规问题是值得的。

通过实时或事后了解客户（和代理）在对话中的感受，您可以为您的团队定制辅导、日程安排和预测。

此功能可能由内部提供或通过第三方解决方案提供。

获取基础知识：

• 您的电话来源地的地理细分
• 每次通话的压力水平
• 代理全天表现
• 追加销售和交叉销售的机会

无论客户互动中发生什么，您都需要知道什么有效，什么无效。

10. 预测和强力拨号器

拨号器专门用于销售、市场研究和追债类型的业务，是外拨呼叫中心软件，可以提高客户和潜在客户的呼叫和管理效率。

自动拨号器软件有四种不同的类型：

• 预测：使用智能算法来预测客服人员何时可以接听电话，当客服人员“准备好”时，它会自动连接下一个呼叫。
• 预览：在连接呼叫之前，软件会显示有关下一个联系人的信息（通过 CRM 集成）。
• 功能：此软件类型从联系人列表中按顺序拨打号码。
• 渐进式：这种类型的自动拨号器软件结合了预览和强力拨号器的元素。 客服人员可以在呼叫前访问信息，然后拨号器会自动连接呼叫。

无论您选择哪一种，拨号器都会自动执行出站呼叫的过程，从而提高效率并降低劳动力成本。

通过消除错误拨号并引入屏幕弹出等功能，拨号器可以让座席将时间花在最重要的事情上：取悦客户、收款和产生潜在客户。

选择正确的联络中心软件提供商的技巧

除了具有可比较的功能之外，找到能够为您提供业务的提供商也很重要。 在评估候选名单上的供应商时，请注意这些关键特征。

与您的业务需求的兼容性

不言而喻，与您共事的任何人都必须知道您运营联络中心的原因以及您的独特之处。

确保明确定义联络中心所需的功能。 这些可能是您认为理所当然的事情，但却是您所在行业的习惯。

考虑基本因素，例如代理数量、所需工具以及所需支持级别。 但也要让利益相关者参与讨论和详细说明即使是很小的复杂性，这样您就可以从第一天开始进行规划​​。

可扩展性

无论您是拥有 1,000 名座席的企业联络中心还是拥有个位数团队的小型企业，能够立即进行更改都是非常宝贵的。

选择一个可以根据您的业务规模扩大（或缩小）的提供商。 确保可以轻松添加或减少生产线和功能，以适应需求的变化。 一些提供商使这比其他提供商更困难。 但是，在云优先的世界中，除了合同问题之外，应该没有什么理由可以在您需要时获得您想要的东西。

易于实施

寻找一种易于设置且不需要大量时间或资源来实施的解决方案。 得益于云技术和 SaaS 式联络中心的出现，几乎任何用户、主管或管理员只需点击几下即可获得访问权限。

当然，配置复杂的呼叫流程和应用特殊处理需要时间和注意力。 如果您有需要进行广泛规划的定制需求，那么您可能是个异类。

但与传统系统相比，基于云的联络中心软件通常提供更快、更简单的设置​​​​。

无缝整合

实施并不以您选择的供应商自己的解决方案结束。 想想您的联络中心座席每天使用的所有其他业务应用程序。

确保您的联络中心软件与现有技术堆栈良好集成。

想一想：

• 客户关系管理系统
• 电子邮件程序
• 协作应用程序
• 劳动力管理工具
• 定制业务线应用程序
• 帮助台和票务系统

安全性和合规性

不言而喻，所有联络中心软件都必须安全。

验证您选择的提供商是否遵守严格的安全协议并符合相关法规，特别是如果您处于金融、医疗保健或法律服务等受到严格监管的行业​​​​。

确保您下一次购买的联络中心符合行业特定的准则和基础知识，例如 GDPR、 HIPAA或 PCI DSS。

作为标准，Nextiva 确保：

• 99.999% 正常运行时间
• 24/7网络监控
• 实时网络状态更新
• 每个数据中心的离网电源
• ISO/IEC 27001 认证
• SOC 2 合规性
• 通话加密

客户支持质量

建议您选择一家提供响应迅速且有效的客户支持的提供商并没有多大帮助。 但要了解您选择的供应商的客户支持有多好可能会很棘手。

专业提示：支持通常是第三方评论网站中最常提到的优点或缺点之一，因此在访问这些网站时一定要注意提供商的声誉。

查看网站上的评论，包括：

• G2
• 加特纳公司
• 获取VoIP
• 信任飞行员
• 信任半径
• 德勤科技高成长 500 强

检查可信度

没有评论是一个危险信号。 没有推荐是一个危险信号。

但仅仅在网站上添加客户或合作伙伴徽标很容易，有时可能会产生误导。

研究您的提供商与您的特定行业相关的经验和专业知识是值得的。 如果提供商对与您处于同一领域的某人进行了完整的案例研究，那么您会比没有的人得到更好的帮助。

例如，如果您是零售分销商，那么仅在客户评价中展示金融公司的联络中心提供商对您的决策过程没有多大帮助。

典型的联络中心用途

让我们具体一下。 除了核心技术之外，将您的联络中心类型与您想要实现的业务目标相匹配也很重要：

• 入站销售：这意味着将电话和网络聊天转给卖家，以便他们能够回答潜在客户的问题并产生收入。
• 外拨销售：通过渐进式外拨，销售代理可以在向目标客户发起呼叫之前审查潜在客户。
• 客户服务：客户支持代表可以跨多个渠道处理传入的客户请求，并保持卓越的服务水平。
• 技术支持：通过包括共同浏览在内的交互式功能，支持代理可以接管客户的屏幕（在获得客户许可的情况下）以提供实时帮助。
• 内部 IT 帮助台：当员工需要 IT 支持时，您可以利用身份验证来改善安全状况并确保将员工定向到正确的员工。

与联络中心软件供应商共享这些示例可以让他们展示他们的平台如何解决这些需求。

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查看 Nextiva 的联络中心软件的实际应用

当您的任务是寻找新的联络中心时，任务繁重。

本指南的庞大篇幅表明，在研究、演示和试用提供商时，存在很多风险，因此预先投入时间和精力是值得的。

虽然某些提供商有很多选择和一些利基用例，但我们相信 Nextiva 是各种规模企业的人工智能联络中心的选择。

Nextiva 因服务、支持和优惠而获得了无数奖项：

• 可靠的 99.999% 正常运行时间
• 众多先进的呼叫处理功能
• 支持呼入、呼出和混合呼叫
• 通过收购 Thrio 扩展更多 AI 功能
• 与企业业务应用程序集成
• 适用于电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体的全渠道功能

联络中心软件市场估值来源：Grand View Research

联络中心常见问题解答