联络中心定价：了解平台和运营成本

联络中心对于企业来说至关重要，这已不是什么秘密。 每当客户有疑问时，无论他们需要故障排除还是有基本疑问，能够按照他们的条件联系到人员，确保他们获得所需的帮助。

由于所需的技术、人员和资源，联络中心很快就会变得昂贵。 但通过正确的软件和最佳实践，您可以在不牺牲质量的情况下拥有一个经济高效的联络中心。

让我们看看开设和运营联络中心的成本，以及如何利用正确的技术最大限度地减少开支并最大限度地提高回报。

典型的联络中心成本

考虑到技术、人员和资源成本，运营联络中心的典型成本是多少？ 有几个因素会影响此成本，但本指南提供了每项费用的近似值。

联络中心平台

第一个支出可能是通信平台本身。 这是联络中心的核心技术，您将依赖它来进行所有客户通信。

有几个因素会影响联络中心平台的平均成本，包括您的提供商、定价模型（每个席位或使用量）、合同期限等等。 但是，请记住，最便宜的平台往往也具有最少的功能。

联络中心解决方案的低端价格通常为每个用户每月 50 美元左右，并且它们通常提供基本功能，但没有太多其他功能。 随着功能的增加，价格可能会增加到 200 美元以上。

由于范围非常广泛，因此最好货比三家，看看不同的解决方案提供什么以及价格如何。 各种规模的企业都需要找到平衡点。

语音频道

语音呼叫是联络中心体验的重要组成部分。 语音频道可以作为平台的一部分收取固定费用，也可以按每分钟的费率或两者的组合收取费用。

大多数联络中心软件提供商为用户提供无限制的语音通话作为用户许可证的一部分，但须遵守合理使用限制。 但在某些情况下，需要支付计量语音费。

Twilio 指出，语音通道的平均成本通常在每分钟 0.50 美元至 1.75 美元之间，平均约为每分钟 1.10 美元。 对于普通客户呼叫，每次呼叫的平均费用约为 6 美元（或多或少，取决于座席的效率）。

您通常可以从分钟数更长的定价结构中获得更低的每分钟价格，因此在做出选择时，请考虑您的联络中心通常收到的呼叫数量。

社交媒体渠道

在社交媒体上与客户互动的成本是多少？ 客户通常会尝试通过 Facebook、LinkedIn 或 X 等社交网络进行联系，而不是致电联络中心。

社交媒体客户服务互动的平均成本约为 1 美元，比语音通话相对便宜。 因此，社交媒体渠道产品通常比语音渠道便宜，每月费用从 10 美元到 50 美元不等（取决于您可能包含的任何附加功能）。

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短信/彩信渠道

短信是另一个重要的渠道，也是总体上较便宜的渠道之一，尽管联络中心使用的消息类型会影响成本。

在商业通信行业，SMS 消息的成本通常为每条消息 0.01 美元，而彩信的成本约为 0.03 美元。 与语音通话一样，这可能会根据消息量和收件人所在的位置而有所不同。

数据存储

您的联络中心收集大量有关客户、产品、分析等的数据。 那么这一切都留在哪里呢？ 您需要存储该数据，以便在需要时安全且可用。

尽管您可以通过使用云解决方案来降低成本，但数据存储并不便宜。 联络中心云平台上的数据存储平均成本约为每位座席每年 1,350 美元，而本地联络中心数据存储解决方案的成本为 2,100 美元。

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数据传输/出口

无论您是将信息迁移到新平台还是从另一个区域的云数据中心共享数据，传输数据也会产生成本。

数据传输或数据入口的成本可能相差很大，但通常情况下，服务提供商每月提供大约 100 GB 的免费出站流量。 此后，价格通常约为每 GB 0.08 美元，数据量越大，每 GB 的成本就越低。

人工智能/机器学习功能

人工智能（ AI ）是联络中心技术的最大趋势之一。 人工智能可用于在通话期间提供信息、分析历史数据以识别趋势并预测客户行为、协助自助服务等。

然而，由于该技术仍然相对较新且不断发展，因此价格差异最大。 人工智能功能的成本将根据使用情况而有所不同，例如每次对话或处理的分钟数。 在这个领域，您需要与您正在考虑的每个提供商进行核实，以了解他们的定价模型。

劳动力管理

劳动力管理 (WFM) 工具对于处理日程安排和人员配置、预测呼叫量以及确保整个联络中心的效率至关重要。 良好的 WFM 解决方案将确保您的人员永远不会过多或不足，并且您的座席都得到正确安排。

WFM 是另一个领域，其价格会根据您使用的解决方案和联络中心的规模而有所不同。 WFM 解决方案的平均价格范围为每位员工每月 6 美元到 20 美元，但价格会根据解决方案而变化。

定制集成

联络中心需要与其他解决方案集成，例如客户关系管理 (CRM)、客户数据平台或人工智能工具。 大多数联络中心解决方案旨在与最流行的解决方案集成，但有时，专有或定制的解决方案需要定制集成。

在这些情况下，创建自定义集成可能会花费大量费用，具体取决于解决方案的复杂性、开发时间、资源需求等因素。 具有开放 API 的联络中心更易于使用，但在许多情况下，开发自定义集成可能需要花费数千美元。

然而，与此处列出的许多其他费用不同，这是预付费用，而不是经常性费用。

运营联络中心的额外成本

虽然技术费用是重要的考虑因素，但还有其他费用我们也不能忽视。 这些往往是常见的业务支出。

人员配备

联络中心无法自行配备人员。 保持全体代理人员接受培训并做好准备会产生员工工资之外的费用，包括：

• 新代理商的招募、培训和入职
• 座席人员流失，如果流失率太高，联络中心可能会损失数百万美元。
• 为代理商提供指导和反馈，包括提高绩效的培训和发展计划
• 奖励和鼓励高绩效的激励措施和奖金

技术整合

您需要将多种工具和技术集成到您的联络中心解决方案中。 除了任何自定义集成之外，您还需要考虑：

• 知识管理系统可帮助代理商访问产品信息和某些问题的指导
• 客户满意度调查以衡量和分析客户情绪
• 报告和分析工具可提供有关呼叫量、KPI、趋势和其他关键联络中心指标的见解

业务连续性

在列出的所有费用中，没有什么比停机时间对您的公司造成的损失更大了。 您可以通过确保采取适当的业务连续性措施来降低这种风险，包括：

• 备份系统和冗余可确保发生任何中断或系统中断时的连续性
• 保护您的数据和系统免受攻击或破坏的网络安全措施
• 危机沟通计划可确保您在出现问题时能够有效沟通

呼叫中心定价与联络中心定价：主要区别

“呼叫中心”和“联络中心”这两个术语在行业中可以互换使用，但当今的销售和支持团队所做的不仅仅是处理电话。

现代全渠道联络中心使客服人员能够跨渠道（例如语音、电子邮件、社交媒体、网络聊天等）为客户提供支持，同时在每个接触点维护客户信息，以获得一致、高质量的客户体验。

当然，这意味着呼叫中心的定价将与联络中心的定价有很大不同。

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技术费用

呼叫中心仅允许拨出或拨入电话。 呼叫中心软件仅在一个通道上运行，以便在多个用户之间分配呼叫，即使座席同时访问其他工具也是如此。

支持多个渠道的联络中心需要额外的软件和集成，这比纯语音呼叫中心增加了平台许可证和维护成本。

代理培训

客户服务代表需要管理多个渠道。 虽然传统的呼叫中心座席可能只需要学习如何处理电话系统和他们使用的任何 CRM 工具，但这只是联络中心座席的开始。

联络中心座席需要学习如何管理多个通信渠道。 例如，通过网络聊天的客户支持通常需要简短的消息，而电子邮件支持通常使用更长、更详细的回复。

质量保证

这可能是不言而喻的，但在单个渠道上监控和评估客户交互比在多个渠道上监控和评估客户交互更容易。 跟踪多个渠道和接触点上的交互要困难得多。

这通常需要专门的工具和人才，这是运营联络中心的另一项成本。

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联络中心成本比较

您的联络中心是否使用本地、云托管或混合解决方案将对整体价格产生重大影响。 每种类型的联络中心都有其优点和缺点，这可能会影响您选择哪一种。

本地联络中心

本地联络中心平台是您在物理位置拥有并管理所有硬件、软件和基础设施的平台。 这使您可以更好地控制联络中心，但也会带来额外的风险和责任。

本地联络中心的优点是：

• 控制和定制基础设施、数据和安全性的能力
• 无需依赖强大的互联网连接即可进行操作的能力
• 高呼叫量的长期成本节约潜力

本地解决方案的缺点包括：

• 除了任何其他设施成本外，硬件、软件和 IT 费用导致前期成本高昂
• 可扩展性有限，因为扩展需要更改物理基础设施
• 需要内部 IT 团队来处理维护和升级
• 难以添加新的基于云的创新
• 安全管理面临的挑战，因为它可能会占用大量资源，同时仍然存在安全风险的可能性

专业提示：考虑什么是最重要的：维护具有单点故障的旧呼叫中心硬件或以更大的灵活性迁移到云。

基于云的联络中心

使用云联络中心是本地解决方案的流行替代方案。 该模型利用第三方供应商的云基础设施来提供技术和服务，按月或按年订阅。

云联络中心的优点是：

• 由于缺乏硬件和 IT 人员费用，前期成本较低
• 出色的可扩展性，因为座位通常可以根据需要添加或删除
• 降低维护成本，因为供应商管理更新和维护
• 灵活性好，很容易添加新功能和技术，例如人工智能
• 座席满意度高，因为他们可以在有互联网连接的任何地方工作

云解决方案的缺点是：

• 与本地设置相比，您对特性和功能的控制较少
• 您需要为额外的功能和附加组件支付额外费用
• 您依赖于可靠的带宽连接来实现一致的操作

混合联络中心

混合联络中心解决方案试图平衡两种模型的优点，混合使用本地和基于云的解决方案来提供可扩展性和定制性。

混合联络中心解决方案的优点包括：

• 云解决方案的灵活性和可扩展性以及本地平台的控制
• 将部分解决方案卸载到云端可能节省的成本
• 能够逐步无缝地从本地解决方案过渡到云

混合解决方案的缺点包括：

• 同时管理本地和云环境的复杂性
• 系统集成时潜在的兼容性问题
• 跨两个环境管理安全性增加了复杂性

通过 Nextiva 联络中心提升您的客户体验

考虑到所有这些费用，在实施联络中心时似乎不可能省钱。 但是，借助 Nextiva 联络中心等合适的平台，您将能够最大限度地减少开支并最大限度地提高生产力，从而使您的公司能够享受联络中心的全部优势。

为什么选择 Nextiva？ 以下是一些很好的理由：

削减联络中心的运营成本

Nextiva 的联络中心解决方案适合各种规模的企业。

作为基于云的订阅模式，Nextiva 帮助客户节省前期硬件和 IT 成本。 Nextiva 的即用即付定价和可扩展性有助于确保您只需为所需的席位付费，以避免过度配置。

需要集成到联络中心的不同渠道和功能又如何呢？ Nextiva 的全渠道联络中心将多个渠道整合到一个平台中，因此您可以在技术堆栈中获得所需的一切，而无需多个许可证和供应商。

同时，您将能够提高生产力并节省资源。 Nextiva 的工具和功能可以减少您的平均处理时间、提高客户满意度并提高首次呼叫解决率，从而减少重复呼叫和总体呼叫量。

为客户服务代理赋能

联络中心的隐性成本之一来自座席流失。 失去代理然后雇用和培训新代理需要花费大量的时间和资源，因此任何能让代理保持快乐和高效的方法都会有很大帮助。

Nextiva 通过帮助和反馈为代理商提供支持。 其统一的界面简化了工作流程并提供实时数据，通过让代理轻松访问信息来帮助他们提供更加个性化的服务。

Nextiva 提供自动化协助来指导客服人员完成复杂的交互，并提供协作工具来帮助客服人员共享知识和支持。

此外，绩效跟踪工具可以提供反馈和发展机会，以确保每个代理都有能力处理客户的查询。

Ace 合规性和安全性

正常运行时间和安全合规性是本地联络中心最关心的问题。 有了 Nextiva，您就不必担心这些问题。 Nextiva不仅拥有99.999%的正常运行时间，而且还拥有灾难恢复计划来保证业务连续性。

安全合规性至关重要。 这就是 Nextiva 配备多种安全功能的原因，包括加密、访问控制和数据保护。 Nextiva 的合规性认证确保其符合所有行业法规，并定期更新和审核以防范不断变化的威胁。

您准备好采用安全、强大且经济实惠的联络中心解决方案来消除 CCaaS 的大部分最大费用了吗？

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