联络中心管理：要努力实现的 6 个里程碑

如果您是联络中心管理的新手，甚至是经验丰富的领导者，那么制定（或保持）联络中心计划可能会让人不知所措。

您对自己想要实现的目标有一个愿景。 您可以看到您的团队处于最佳状态时的样子。 现在，您所要做的就是实施它。

听起来很容易，对吧？

不，我们也不这么认为。

当您负责公司的整个客户体验时，许多移动部件可能会妨碍您。 许多闪亮的物体往往会引起注意。

通话量始终很高。 您的 CSAT 分数不断波动。 您去年的预测相差甚远。

这些都是分散真正的联络中心管理注意力的因素。 他们让你更多地投入到行动中，而不是管理中。

本指南将介绍六个关键里程碑，帮助您保持正轨并帮助您成为更积极主动的呼叫中心经理。

我们的目标是让您的联络中心座席蓬勃发展，让您专注于管理。

什么是联络中心管理？

联络中心管理可确保平稳运行、高标准和一致的客户体验。 它涉及人员、流程和技术管理的实践。

一些联络中心经理可能更喜欢亲身实践的方法。 其他人则倾向于通过引入新方法、根据数据做出决策以及对联络中心内外的趋势做出反应来进行领导。

与任何管理策略一样，里程碑和衡量标准指导联络中心管理。 使用正确的 KPI 并跟踪变化对于任何联络中心经理的成功都至关重要。

管理者必须如何适应的一个现代例子是提高呼叫中心座席的技能以管理新的数字渠道。 因此，管理者必须从经过验证的有效呼叫中心管理转向真正的全渠道方法。

怎样才是一名优秀的联络中心经理？

优秀的联络中心经理可以领导团队、实施流程并适应不断变化的流程和技术。

优秀的联络中心经理的基本特征是：

• 对客户升级和新呼叫中心员工保持耐心。
• 具有战略眼光，能够看到更大的前景以及如何实现这一目标。
• 领导层深思熟虑、慎重地做出决策以推动结果
• 支持团队和业务优先事项的资源管理。
• 可以根据新数据灵活地偏离原来的呼叫中心计划。
• 出现问题时要承担责任并解决问题。

120 天呼叫中心管理计划

在新计划开始时，优秀的联络中心经理应该在前四个月内关注这些里程碑。

这些步骤将帮助您避免救火，并为自己制定和执行联络中心的长期战略。

这些是即将上任的联络中心领导者的首要任务。

第 1-14 天：倾听、学习和收集数据。

您不能忽视挖掘当前呼叫中心运营、与团队联系和观察的价值。 新的呼叫中心经理为系统性问题和增长机会带来了新的视角。

目标：

• 团队满意度和效率
• 高层领导的担忧和抱负
• 收集业务数据（收入、成本等）
• 访问劳动力和呼叫中心系统
• 逐字客户反馈调查和评级
• 验证客户旅程（又名神秘商店）

记录您在一对一讨论和通话录音中的观察结果。 通话录音通常会揭示联络中心的规范。 但在进入“解决方案模式”之前，请务必对足够的客户互动进行采样。

利用这几周的时间与呼叫中心代理、团队领导和业务领导层联系，以确定“事实”来告知您的呼叫中心策略。

第 15-30 天：为您的团队提供呼入电话和数字渠道支持

长期以来，电话一直是呼叫中心成功运营的基础。 但是，随着我们的个人生活转向更加数字化的环境，我们的企业也必须迎合这一点。

联络中心管理计划的第一步必须是让您的客户能够使用他们喜欢的方法与您联系。

例如，如果您负责健身手表的客户支持功能，并且知道您的客户群是精通技术的千禧一代，您可以对他们希望如何联系您做出一些假设。

常用客户联系方式

• 电话
• 网站聊天机器人
• SMS 短信
• WhatsApp 消息传递
• 社交媒体公开帖子
• 基于电子邮件的支持票
• 实时视频和屏幕共享
• 社交媒体直接消息

一项调查显示，75% 的千禧一代避免打电话，因为打电话太耗时。 因此，将自己限制为仅接听电话是错误的策略。

相反，请确保您的组织结构包括跨技能来处理 Twitter、WhatsApp 和 Instagram 等消息应用程序。

在确定支持哪些渠道时，您必须考虑员工在联络中心的角色。 您需要领导专门的代理、呼叫中心主管、质量保证团队和许多其他职能部门。

考虑创建一个组织结构图，以清晰地描绘出谁负责什么。

联络中心的组织结构是怎样的？

大多数联络中心都遵循模板化的组织结构图。 当您开始创建自己的项目时，请问自己以下问题：

• 您是否需要专门的角色来进行呼叫监控和质量保证？
• 质量监控和质量保证应该由同一个人负责吗？
• 谁负责劳动力管理和劳动力优化？
• 你们既充当呼出呼叫中心又充当呼入呼叫中心吗？
• 谁负责您品牌的社交媒体互动？

这些都是简化联络中心管理的基本问题。

传统的呼叫中心操作过去是这样的：

但现代联络中心组织结构图反映了独特的角色和跨技能的座席：

确保在构建图表时包含所有独特的角色。 定期参考此内容以保持更新并在您进步时发现任何差距。

第 31-60 天：开始报告所有客户互动

您的联络中心软件可能已经在后台运行一些报告。 此数据可作为基准，帮助衡量呼叫流程更改的影响。

典型的呼叫中心指标包括：

• 通话音量
• 高峰时段交通
• 呼叫转移率
• 平均等待时间
• 最长保持时间
• 平均排队时间

这些传统上显示在基本历史报告或动态墙板上。

这些指标可让您深入了解呼叫的持续时间和数量。 但他们没有提供有关通话质量和问题解决性质的背景信息。 他们也仅限于打电话。

在全渠道联络中心，跨语音和数字渠道的统一报告将使您的团队取得成功。

实施进一步的报告，以找出使用最多的渠道、支持请求来自哪里、大部分销售额来自哪里等等。

此时，您也开始看到联络中心报告的更多好处：

• 比独立、脱节的系统节省成本
• 了解客户的真实感受
• 提高座席生产力和保留率
• 制定数据驱动的业务决策
• 提高敏捷性，更快地对动态趋势做出反应

当您拥有此类信息时，您可以优先考虑 KPI，并加倍关注最重要的渠道。

第 60-90 天：设置关注客户满意度的 KPI

设身处地为客户着想。 当您致电或发送消息时，您希望获得怎样的客户服务体验？

您期望从别人那里得到的服务是您必须努力追求的标准。

你如何实现这一目标？

通过设置正确的 KPI，您就可以实现目标。 当有人致电您的联络中心时，他们不希望在座席之间转接。 他们不想拖延几分钟但仍然没有解决方案。

这些因素会影响净推荐值 ( NPS ) 和客户满意度。 但它们不仅仅是记分表上的数字，还影响客户对您的看法。

我们概述了五个最常见且通常也是最强大的 KPI。 使用这些来模板化您正在测量的内容。 然后调整它们以适应您的业务优先级。

1. 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决（通常缩写为FCR ）是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然，首次通话解决只是客户体验的一部分。

例如，“第一响应”衡量客户何时联系您的呼叫中心以及何时从呼叫中心工作人员那里得到答复。 跟踪许多关键的呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时最好地了解呼叫中心的有效性。

2. 平均处理时间（AHT）

平均处理时间（通常缩写为AHT ）是指在呼叫中心为客户提供帮助所需的时间。 AHT 在呼叫中心软件中进行跟踪，是呼叫中心行业中用于衡量效率的分析最多的 KPI 之一。 AHT 包括整个客户交互——从客户呼叫开始等待时间以及呼叫后工作完成时开始。

AHT 通常与客户满意度和座席绩效相关。 从理论上讲，您越快解决客户的疑虑，他们就会越高兴。 但是，当然，这里也需要考虑重大的人类影响。

据 Gartner 称，AHT 是联络中心领导者应跟踪以改善客户体验的五个数据点之一。 其他主要指标包括应答速度、首次呼叫解决率、客户满意度评分和净推荐值。

如果您在第一次联系时解决了客户的疑虑，他们将会感到最高兴。 处理时间越短并不总是越好。

3. 平均回答速度

平均应答速度（通常缩写为 ASA）是呼叫中心的一项指标，用于报告呼叫者在客服人员应答呼叫之前在队列中等待的时间（平均）。

报告使用 ASA 确保呼叫中心达到其服务级别协议。 它就像估计的等待时间，但具有历史性且准确地反映了客户的体验。

ASA 统计数据较高且处理时间较短，表明您需要更多员工来处理您的呼叫量。

一旦获得平均应答速度，您就可以将其与呼叫量结合起来，制定准确的呼叫预测，并评估所需的人员配备。

4.净推荐值（NPS）

净推荐值通常缩写为 NPS，是一种计算方法，用于确定客户推荐您的服务的可能性。 NPS 范围为 -100 至 +100。

企业使用 NPS 来衡量其公司、产品或服务随着时间的推移表现如何。

比上一时期更好或更差的 NPS 表明企业是否更有可能获得客户的推荐。

为了计算 NPS，企业使用调查方法来获得对单个问题的答复。

您可以提出额外的问题，以了解客户为何以某种方式给您评分以及您可以采取哪些改进措施。

NPS 的核心问题是：

您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？

受访者的评分范围为 0 到 10。

0 表示“完全不可能”，10 表示“极有可能”。

根据主要问题的结果，计算回答数量，应用 NPS 公式，并得出最终分数。

5. 客户满意度（CSAT）

与 NPS 一样， CSAT是衡量客户满意度的绝佳指标。 好的分数意味着呼叫中心活动的上升。 然而，与 NPS 不同的是，没有计算此 KPI 的标准方法。

通常，公司会询问客户关于代理是否充分解决问题的反馈。 调查回复通常分为以下几组：非常满意、满意、不满意和非常不满意。

最终的客户满意度分数是非常满意和满意占调查受访者总数的比率。

当您组合（或所有）这些呼叫中心指标时，您可以获得代理绩效的真实（和实时）视图。

使用此信息可以了解客户体验中存在哪些障碍，以及您可以在哪些方面加倍培训以提高人员配备和服务水平。

当需要检查 KPI 时，请确保遵循以下最佳实践，以免陷入数据消耗：

1. 专注于最重要的 KPI 。 明确是什么推动收入并留住客户。
2. 自定义报告以包含您需要的内容。 将报告范围缩小到重要的指标。 存在数据太多之类的情况。
3. 分享您的报告。 当代理知道测量的内容时，他们可以更好地采取行动。 同样，您的领导也会了解情况。
4. 尊重代理人的反馈。 前线人员知道为什么会出现模式。
5. 与行业基准进行比较。 紧跟行业预期并监控竞争对手的机会。
6. 拥抱实验。 不要让这种不耐烦阻碍业务的改进。 快速试验和验证想法，这样您就不会陷入分析瘫痪。

第 90-120 天：审查代理绩效并进行更改

这可能是对您的呼叫路由的简单调整。 您可能需要更改交互式语音应答 ( IVR ) 上的选项顺序。

这可能会彻底改变您的工作流程。 可能没什么。 在你回顾之前你不会知道。

在这里，对座席绩效进行例行且适当的定期审查至关重要。 执行此操作时，请交叉参考以查看个人绩效是否与您的分析数据和趋势相匹配。

以下是您可以从 Nextiva Analytics 等分析软件包中获得的数据类型。

当您同时掌握数字和现实世界发生的事情时，很容易看出您必须做出哪些改变。

问自己这些问题：

• 你有足够的团队成员吗？
• 您的团队成员处于正确的位置吗？
• 数据显示的是一件事，而代理商报告的是另一件事吗？

在可以受益于自助服务和自动化的领域，您可能会人满为患。 外包诸如营业时间之类的基本问题是聊天机器人和 IVR 的理想角色。

一些联络中心更进一步，使用聊天机器人来进行更复杂的查询。

您可能会看到反复出现的查询，例如定价或特定客户需求，这些查询可以在销售点或入职时得到解决。 当您发现模式和重复时，请将其反馈到指挥链中，以便尽早将这些问题消灭在萌芽状态。

当您设定更好的客户期望时，您总会拥有更好的客户关系。 因此，在提出影响公司的建议时，必须提供理由和数据。 联络中心经理很容易忘记整个公司都存在于这个专业业务部门之外。

这同样适用于员工。 联络中心管理的一部分是确保良好的员工敬业度和良好的员工体验。

如果代理性能下降，请找出问题的根本原因。 如果在引入数字渠道之前呼叫中心性能很高，则特定座席应重点关注呼入呼叫。 或者他们可能需要更多的培训和进一步的辅导。

如果您要求呼叫中心团队在没有适当时间学习新技能的情况下做一些新事情，您就不能指望他们从第一天起就表现出色。

蓬勃发展的呼叫中心和联络中心是不同的东西。 为您的团队提供正确的工具、培训、激励和目标。

如果士气低落，请考虑引入游戏化或团队建设活动。 如果您拥有合适的员工，您可能需要为他们提供合适的灵感。

第 120 天之后：努力持续改进

到目前为止，您已经拥有了一支由代理人、主管和专家组成的核心团队。 您的流程井然有序，您正在管理客户期望并提供出色的客户体验。

你不能停在这里。

最重要的是，您始终会对联络中心的运营进行一些更改。 采用这一口号至关重要，这样您就不会落后于竞争对手。

Elderly Guides 的首席执行官 Amber Dixon 经营着一家大型联络中心，她表示很难在持续改进和日常管理之间取得平衡：

• 优先级：并非所有任务都是平等的。 确定哪些任务对您的联络中心的成功最重要，并将您的精力集中在那里。
• 授权您的团队：培训并信任您的团队能够处理特定任务。 这种自主权可以让您腾出时间专注于改进并让它们不断成长。
• 使用数据：定期审查绩效指标和客户反馈，以确定需要改进的领域。
• 安排专门的时间：陷入日常运营很容易。 确保每周留出特定时间来制定策略和实施改进。
• 拥抱技术：使用自动化和人工智能来处理日常任务，让您有更多时间专注于战略改进。”

四个月后，您不再是新人，并且面临着将这个联络中心提升到您承诺的高度的压力。

促进持续改进的有用策略：

• 定期收集原始客户和代理反馈
• 设置分析中的下降和上升的触发器和警报
• 咨询高级管理层以了解公司目标
• 进行神秘顾客练习以发现增长机会

这通常是联络中心经理审查可用技术的时候。

您的CRM是否满足您的需要？ 您的呼叫中心软件缺少哪些功能？ 当客户更喜欢一种渠道而不是另一种渠道时，流程是否会出现中断？

这里的补救措施通常是采用全渠道方法。 您可以编写世界上所有的流程并分析尽可能多的数据。 但如果你不能实施这些改变，一切都是徒劳。

全渠道将您的所有渠道纳入同一解决方案并统一客户体验。

如果 Joe Smith 打电话给您跟进他们的 Twitter 消息（这是他们电子邮件的后续消息），您的代理将可以访问整个历史记录。 无需致电其他代理来查看发生了什么。 这一切都在你面前。 一切都会被跟踪和报告。

现代、成功的联络中心是全渠道的。 成功的联络中心经理还必须擅长多渠道。

当您达到这一里程碑并探索新的联络中心解决方案时，请查看数千家公司如何利用 Nextiva 进行扩展。