10 个必备的联络中心集成

如果您想简化工作流程管理，那么将联络中心与业务线应用程序集成是提高生产力的必要条件。

未能集成应用程序会导致流程效率低下、信息重复和客户满意度不佳。 这最终会导致更高的成本和更低的客户保留率。 它描绘了一幅相当黯淡的景象，不是吗？

在本指南中，我们将介绍所有可用的联络中心集成类型，并帮助您决定是构建自己的解决方案还是选择第三方开箱即用的解决方案。

1. 客户关系管理（CRM）
2. 劳动力管理
3. 知识管理
4. 社交媒体
5. 消息平台
6. 电子邮件管理
7. 分析和报告
8. 语音和视频通话
9. 交付过程
10. 人工智能和聊天机器人

让我们开始使用最流行的联络中心集成。

1. 客户关系管理整合

将 CRM 系统中保存的客户数据和交互历史记录集成到联络中心平台中。 这将为联络中心座席每次接到电话或开始电子邮件、网络聊天或社交媒体互动时提供全面的客户洞察。

注意：向呼叫中心引入额外的数字通信渠道称为全渠道，它扩大了 CRM 集成的范围。

好处

由于可以全面了解客户帐户中发生的情况，因此客户交互变得个性化。

预计平均处理时间 ( AHT ) 会减少，因为客服人员不需要一遍又一遍地要求客户进行解释。 每个电话、电子邮件、文档和交易都会呈现给代理，以便他们拥有及时解决查询所需的一切。

许多企业在将 CRM 系统与联络中心软件解决方案集成时也报告了更高的客户满意度。 为代理商提供更多信息的直接结果是，客户比以往更快地获得他们想要的东西。

供应商示例

• 销售队伍
• 枢纽点
• Zoho CRM
• 微软动态
• 网络套件
• 扩音器
• 糖业客户关系管理
• 行为！ 客户关系管理

2. 劳动力管理整合

将您的劳动力调度、预测和绩效管理工具与您的联络中心集成，以便您可以在它们之间交换数据。 连接后，配置触发器，以便在满足一个条件时自动执行一项操作。

好处

您可以开始优化人员配置水平和资源分配，而无需在应用程序之间进行切换，而以牺牲自己的生产力为代价。

当客服人员更改状态、标记为缺勤或离开业务时，系统会自动分配新资源、呼叫队列或自定义配置。 这意味着您可以动态调整，而无需不断重新规划。

供应商示例

• 竹人力资源
• 工作日
• 点击按钮
• 木瓜

3. 知识管理整合

将您的客服人员最依赖的客户信息源连接到他们最常使用的系统（您的联络中心）。 代理可以访问集中式知识库，包括常见问题解答、指南和政策。

好处

客服人员可以更快地查找信息，而无需导航到外部应用程序、登录和执行新的搜索。 这有助于他们更快地解决查询，提高首次呼叫解决率(FCR)。

客户不仅可以更快地解决问题，而且无论使用哪个代理，他们都可以获得一致的体验。 公司中的每个人都在唱同一张赞美诗，并确保采用统一的方法。

供应商示例

• 禅台
• 泰特拉
• 立即服务

4. 社交媒体整合

将社交媒体管理引入您的联络中心，并允许客服人员在其客服人员界面中跟踪和响应社交媒体互动。

您可以在联络中心软件中管理 Twitter、Facebook、Instagram 和其他社交媒体平台。

好处

您无需代理登录多个社交媒体帐户并检查每个帐户的消息，而是可以通过单一管理平台来处理所有社交媒体查询。

此外，处理客户电话、电子邮件和网络聊天的相同代理可以查看和更新​​入站社交媒体交互。

客户支持团队可以有效地处理社交媒体请求并保护您的品牌声誉。 因此，每种类型的客户沟通都由客户服务专家负责。

供应商示例

• Twitter（现称为 X）
• Facebook
• Instagram

5.消息平台集成

将客户最喜欢的消息应用程序引入您的联络中心。 每次他们通过 WhatsApp 或 Messenger 等平台进行通信时，他们的消息都会与来电、电子邮件等一样到达相同的座席界面。

好处

客户可以通过他们喜欢的沟通方式与您联系。 例如，千禧一代不想打电话等待代理。

事实上， 75% 的千禧一代会选择保留纯文本手机，而不是纯语音手机。 迎合这些偏好意味着您提供他们喜欢的渠道并提高参与度。 您正在为客户提供他们所希望的东西。

供应商示例

• WhatsApp
• 短信
• 脸书信使

6. 电子邮件管理集成

将电子邮件引入您的联络中心模块，而无需管理孤岛中的不同渠道。 所有入站客户电子邮件都可以由经过培训的客户服务代理回复。 您不必依赖不同的部门来接收（并且经常会错过）重要的电子邮件。

好处

当电子邮件路由到在线支持代理时，预计响应时间会更快，因为他们将收到主动通知，而不是手动检查收件箱。

更好的电子邮件跟踪自然会发生，因为您的联络中心会自动报告每次入站和出站交互。

错过电子邮件（以及进一步升级）的可能性几乎为零，因为客服人员需要完成队列中的任务才能忽略电子邮件。

供应商示例

• 正面
• 邮件黑猩猩
• 新鲜桌面
• 外表

7. 分析和报告集成

虽然现代平台中有大量可用的联络中心报告，但您可以选择导入外部报告和数据库工具来提供专业分析。

这些可以进一步深入了解客户互动、座席绩效和运营效率。 您可能决定解释底层数据并以与联络中心输出相关的图形格式呈现。

好处

导入外部报告和数据库工具可以实现实时和历史数据驱动的决策，确定需要改进的领域，并帮助跟踪绩效指标。

一些分析平台还可以从文字记录和通话录音中提取情绪和情感信号，从而增强您的质量保证流程。

该报告包括与来电、去电、客户行为和座席效率相关的各种指标。

建议跟踪的指标包括：

• 净推荐值
• 客户满意度
• FCR
• 客户努力得分
• 代理利用率
• 入住率
• 平均回答速度
• 甲HT
• 每次通话费用
• 服务水平
• 通话音量
• 通话放弃率

供应商示例

• 画面
• 电力商业智能
• Qlik

8. 语音视频通话一体化

每个联络中心都需要一个呼叫解决方案作为支撑。 这就是使这些通话在技术上可行的原因。 这些可以是传统电话也可以是视频通话。

您可以选择为您的呼叫解决方案和联络中心使用同一供应商（例如Nextiva ，它同时提供这两种服务），或者您可以决定使用现有的 VoIP 呼叫提供商来支持呼叫、启用计算机电话集成并支持免费电话拨号。

好处

确保与联络中心软件兼容的呼叫集成意味着服务级别协议支持的高呼叫质量。

呼叫提供商和联络中心供应商的正确组合也可以带来呼叫折扣。 在前台和后台之间路由电话可确保代理能够通过聊天和电话联系产品专家，这意味着在寻求帮助时无需给客户回电。

例如， Nextiva 与 Five9 合作提供呼叫平台，并采用单一供应商方法，尽管 Five9 不提供本机呼叫功能。

供应商示例

• 飞涨
• 网讯
• 内克斯蒂瓦
• 微软团队

9. 支付处理集成

在您的联络中心平台内安全地处理付款。

当您将支付处理系统集成到联络中心时，有两种接收付款的方式：

1. 使用先进的 IVR和呼叫路由来实现自助支付
2. 允许客服人员在抑制拨号音的同时收款

集成完成后，呼叫者无需大声提及他们的信用卡号码，客服人员也不会记录这些号码，通话录音也不会泄露私人详细信息。

好处

支付处理集成支持无代理交易，因此客户无需排队等候。 它使客服人员能够将更多时间花在增值任务上，而不是按常规按钮，客户也可以从其效率中受益。

客户的信任也得到建立和加强。 当您的客户的卡号不可能被泄露时，这是一次无压力且安心的交易。

供应商示例

• 条纹
• 贝宝
• 正方形

10. 人工智能和聊天机器人集成

您可以选择带有内置聊天机器人的联络中心解决方案，也可以集成第三方智能虚拟代理 ( IVA ) 以自动化客户交互和支持代理。

联络中心集成可确保在云联络中心或 CRM 系统内跟踪和报告聊天机器人处理的查询。 必要时您还可以升级至现场客服人员。

注意：本地部署的联络中心集成也是可能的，但通常需要大量的额外工作、成本和维护。

好处

使用聊天机器人或 IVA 可以减少人工代理的工作量，使他们能够腾出时间来进行更复杂和情绪化的查询。

您可以提供 24/7 客户支持，而无需使用通宵代理或指定业务流程外包服务，从而进一步增加呼叫中心成本。

自助服务选项成为大多数客户的第一选择。 由于聊天机器人可以一次处理多个查询，因此无需排队，并且处理查询和响应客户所需的时间很少，从而提供更高效的客户体验。

供应商示例

• 对讲机
• 漂移
• IBM沃森

在第三方集成和定制集成之间做出选择

当您知道哪种类型的联络中心集成适合您的业务需求时，仍然存在一个问题：您是部署第三方还是构建自己的？

做出此决定时需要考虑六个关键因素。

无论您选择第三方还是定制，很大程度上取决于您业务的具体需求。

一般来说，第三方部署速度更快、成本更低。 基于云的联络中心平台具有 API 访问权限、软件开发套件以及为最常见的业务线应用程序预先构建的现成集成。

如果您拥有经过培训的可用资源来处理这些集成，通常建议将更复杂的集成或具有合规性或法律影响的集成保留在内部。

Nextiva 将一切都集中在一个引擎盖下

将您的业务线应用程序与联络中心平台集成意味着您拥有真正的单一管理平台，供客服人员管理客户交互。

明显的好处包括：

• 座席效率提升
• 更高的 FCR 率
• 提高客户满意度
• 降低与数据传输相关的成本
• 共享信息和低数据丢失风险
• 更少的合规和安全风险
• 高级报告和分析

虽然联络中心平台具有各种各样的内置集成，但仍然有必要开发定制的集成。 每个企业都会有所不同。 做出此决定时必须考虑成本、可扩展性和安全性等因素。

借助 Nextiva，您可以将大部分集成作为标准配置。

从部署的那一刻起，您可以获得：

• 内置 CRM 软件
• 社交媒体渠道管理
• 基于文本的消息管理
• 电子邮件管理
• 高级报告和分析
• 具有视频通话功能的集成电话系统
• 符合 PCI 标准的支付网关
• 智能人工智能聊天机器人

单个 Nextiva 许可证即可让您访问代理提供一流客户旅程所需的大部分组件。

因此，客户可以第一时间得到答案，而无需向三个不同的人重复自己的问题。 代理可以通过直观的界面来管理交互。 您可以高枕无忧，因为您拥有 99.999% 的正常运行时间、八个接入点和运营商级数据中心的支持。