您的联络中心是否为混合工作做好了准备？
已发表: 2022-08-24
我们所创造的未来工作正在迅速成为现在。 学习什么有效，什么无效，我们现在有家庭工作者、办公室员工和一些在两者之间切换的组合。
正是这种员工的混合构成了新的混合劳动力。
但与标准的“办公桌工作人员”不同，联络中心座席具有独特的角色，在标准位置以外的任何地方工作都变得棘手。
不仅代理商与来自其他地点的客户打交道，现在他们的主管和同事也听不到。
当每个人不再坐在一起时，友情和竞争就会消失。 升级查询变得更加困难。
在混合工作场所运营联络中心是一项挑战。
我们可以将更广泛的挑战分为两个关键领域：
- 文化挑战。
- 技术挑战。
让我们解决构成这些挑战的原因，以便您可以制定计划。
混合联络中心的文化挑战
文化挑战是人们所关心的。 无论是代理主管关系还是与不耐烦的客户打交道的方法。
为了保持相同（或更好）的客户体验，我们必须确定团队在改变工作方式和工作地点时的工作方式之间的差异。
以下是在实施混合联络中心时要考虑的五个文化挑战。
1. 寻求帮助
当每个人都坐在办公室里时，在寻求帮助时，轻拍肩膀或挥手是最简单的过程。 无论是同事还是主管，您都可以直接走到他们身边。
现在，从表面上看，这听起来很理想。 但请设身处地为被打扰的特工着想。 如果他们正在帮助其他人，他们将无法接听电话或进行任何管理工作。 寻求帮助而不是学习的例行公事可能会成为习惯。
代理人不应该寻求帮助。 但是，即使在不同的地点工作，技术也可以帮助创建一个正式的、高效的流程，以帮助处理愤怒的客户或技术查询。
解决方案？ 基于技能的呼叫路由消除了座席接到关于他们不熟悉的产品或服务的电话的机会。
其次，您需要合适的后端通信软件平台，该平台可以联合员工并实现真正的协作。
例如，如果您需要咨询主题专家，您可以检查他们的存在指示器并向他们发送即时消息。 如果您需要移交呼叫者，您可以在不中断客户旅程的情况下转接呼叫。
当您需要升级到您的主管时也是如此……
2. 升级查询
仅仅因为代理人将在另一个地点，并不意味着他们独自处理最困难的询问。
代理人不必与主管在同一天在办公室。
当客户要求与主管交谈时，他们仍然可以。 如果有的话，这个过程会更快。
使用目录，座席可以查看哪些主管可用并转接呼叫。 无需徘徊或等待某人结束通话。
借助全渠道功能，可以访问交互历史记录，而不是要求客户重新解释他们的问题。
因此，无论他们是第一次通过电话、网络聊天还是电子邮件联系，一切都会被记录下来，以便主管快速上手。
3. 保持竞争力
在销售环境中，竞争推动了业绩的提高。 当有人在办公室墙上的排行榜上名列前茅时，每个人都想夺冠。
您如何确保这种情况在混合劳动力中继续存在？
通过在您的云联络中心启用游戏化组件，您可以将工作变成竞争。
您可以在更高级别使用排行榜、奖品、培训，甚至促销和奖金。 一些联络中心软件，例如 Nextiva Voice Analytics，具有内置的游戏化模块，您可以根据自己的业务进行定制。
在销售之外，座席可以查看个人和团体指标，例如呼入电话、呼出电话和通话时间。
无论是在办公室、在家还是两者兼而有之，都会包含此类指标。
墙板提供实时和历史视图，了解谁的表现最好，以及您需要哪些目标来缩小差距。 拥有相关联络中心许可证的任何人都可以访问这些内容。 您只需要从任何设备登录即可查看谁的表现优于谁。
4. 鼓舞士气
当你接到一个糟糕的电话时，没有什么比发泄情绪更好的了。 但是当你在家工作时，没有人能看出你需要一分钟。
但这并不意味着你不能有自己的时间。 所有座席需要做的就是将自己置于总结模式或退出队列，这样他们就不会在需要冷静下来时接到新的电话。
您还可以使用游戏化技术让每个人都参与进来，并举办虚拟活动来复制下班后的聚会。
而且不要忘记，混合并不意味着仅限远程。 您仍然可以为并非每天都来办公室的座席举办团队建设活动。
5. 避免倦怠
像任何类型的员工一样，家庭或混合代理很容易出现倦怠和疲劳。
第一次在家工作时，很容易进入工作模式比在办公室工作的时间更长。
鼓励和监督代理商，以免他们养成不良习惯并发现自己精疲力尽：
- 播放音乐（以客户听不到的音量），这样您就不会感到孤单。
- 午休时间和在办公室一样长。
- 时不时地从办公桌上站起来。
- 转移您家中的位置（如果可能）。
- 经常与同事签到。
在某些情况下，人们在进入办公室的那一天可能会感到更加疲劳。 当您在家工作四天而不通勤时，分配时间的任一小时都是很多的。
节省办公时间用于培训、重要公告和团队建设。 确保座席的工作环境富有成效，这样琐碎的事情就不会产生额外的压力。
例如，任何人最不想看到的就是到达办公室并发现他们没有办公桌。 更多关于技术挑战部分的办公桌轮用...
混合联络中心的技术挑战
技术挑战是那些与技术有关的挑战。 虽然它们可能由人触发，但潜在的变化和挑战在于设备、软件和集成。
以下是实施混合联络中心时要考虑的前五项技术挑战。
1. 保留座位
当您停止进入办公室时，您将失去永久办公桌。 那么当你进入办公室时会发生什么？
当不同的座席在不同的日子登录电话和计算机设置时，多工位是联络中心使用的一种方法。 通常，会为代理预留一个区域。 所以，如果他们确实在同一天去办公室，他们可以坐在一起。
例如，John 每周一和周二来到办公室，需要接听电话。 他们登录到“hot Desk A”，任何人只要登录您的联络中心软件就可以免费访问。
但是在星期三，当约翰在家工作时，简可以登录到约翰昨天工作的同一张办公桌。 他们带上自己的耳机，登录联络中心软件并继续工作。
容量规划在这里也成为一个挑战。 如果您不跟踪或计划谁何时进入办公室，您最终可能会遇到太多人而没有足够的办公桌。
为了解决这个问题，请保持您的劳动力管理系统是最新的。 确保您不仅要平衡足够的人来接听电话，还要分配座位。
2. 拥有合适的设备
如果您在办公室没有笔记本电脑，那么您就没有笔记本电脑可以带回家。 这使得混合工作变得困难，原因有两个：
- 您必须提供笔记本电脑； 或者
- 您必须确保代理的个人笔记本电脑的安全。
这两个都是可行的选择。 一个伴随着新笔记本电脑的相关成本。 但是，如果您要推出一个新部门，这意味着您可以提供笔记本电脑而不是台式电脑。
如果您已经有联络中心代理在办公室，您可以借此机会更新硬件。 当 PC 即将报废时，通过提供另一台无法带回家的 PC 来限制代理的做法毫无意义。
另一种选择——确保个人笔记本电脑的安全——并不像听起来那么难，而且更便宜。
使用虚拟专用网络 (VPN) 和防火墙设置，您的 IT 团队可以复制您在办公室的内容，以确保远程工作人员的安全。
在笔记本电脑之外，代理商可以将耳机带回家。 共享耳机的日子（希望如此）早已一去不复返了。
3.优化技术
很少会像您的办公室那样为网络性能设置代理的家。 但这不一定是阻碍。
对安全性进行分类后，接下来要考虑的是带宽。
在您授权代理在家工作之前，请让他们进行速度测试。 电话和联络中心软件的最低带宽要求是：
- 每个电话 100kbps
- 每个视频通话 100kbps
- 每个联络中心许可证 100kbps
对于支持查询，代理仍然可以向 IT 提出请求。 办公室代理和家庭工人之间不应该有任何偏见。 如果问题出在硬件上并且需要物理上的关注，那么混合元素可确保代理返回设备的基地。
4. 保证数据安全
当座席离开办公室时，数据不会与他们一起离开办公室。 当特工将他们的笔记本电脑带回家时，它并没有暴露在公共汽车上。
这是因为当您使用 Nextiva 联络中心时，您的所有客户数据都会存储在云中。
如果您使用 CRM 来管理客户联系，则取决于它是基于云还是在现场托管。 如果是后者，您可以使用 VPN 在您的办公室和远程位置之间创建安全路径。
对于 PCI 合规性，通过您的联络中心软件进行的付款在家中的工作方式与您的代理在办公室中的方式相同。
通过登录他们的联络中心控制台，他们可以获得相同的安全支付屏幕并按照 PCI 准则进行支付。
5 – 绩效报告
虽然检查您看不到的代理很诱人，但监控绩效的更好方法是反映您的办公室分析。
只要座席使用相同的联络中心软件，他们的通话时间和 CSAT 分数就会受到监控。
分开办公时间和在家工作的另一个好处是您可以发现趋势和性能峰值。 如果代理人在办公室的工作效率更高，则有理由要求他们更频繁地进来。 或者，您可以努力消除干扰并优化家庭作业设置。
反之亦然。 当座席开始在办公室和家中分配时间时，我们经常看到上升曲线。
密切关注您的联络中心分析，以发现模式的开始。 然后在您了解有效的方法时进行优化。
迁移到混合联络中心模型的注意事项
知识工作者设置和联络中心每天都在克服混合工作挑战。
在过渡期间，独立联络中心顾问 David Macias 指出了他认为在过渡到混合联络中心模型时至关重要的五个关键要素。
- 氛围：嘈杂的音乐或开着的电视会分散代理商和客户的注意力。 如果您无法绕过它，可以使用降噪耳机等技术。
- 位置：厨房或餐桌通常不适合工作。 建议寻找专用空间。
- 带宽：如果几个人在家工作而孩子们在使用其他设备，那么通话质量会怎样？
- 电源：布线较旧的较旧房屋可能会导致路由器重置。 例如，当干衣机打开时，电源会发出轻微的哔哔声，路由器会重置。 监控端点对于帮助居住在互联网不稳定地区的代理非常重要。
- 报告：重要的是要了解代理更改位置时平均处理时间 (AHT) 是否存在差异。 也许代理在家里有一个额外的监视器，这将 AHT 减少了 15 秒。
在规划混合联络中心战略时考虑最终目标很重要。
请记住，混合工作的好处超过了您在此阶段发现的挑战和考虑因素。
混合工作有什么好处？
混合工作的好处通常包括：
- 降低碳足迹。
- 更好的工作与生活平衡。
- 更高的员工保留率。
- 提高生产力水平。
- 更广泛的招聘人才库。
- 雇主节省家具、办公空间等。
- 员工节省开支（燃料、食品、交通等）。
当您获得正确的混合联络中心时，每个人都会获胜。 拥有快乐和富有成效的员工具有传染性。 参与度和效率水平将传递给客户。
快乐的员工 + 快乐的客户 = 高效的联络中心。
如何启动您的混合联络中心
Nextiva 联络中心使组织能够将整个业务转移到混合模式。
与其让您的现场销售和营销团队在家工作，而是强迫联络中心座席每天进来，不如让座席选择适合他们的方式。
由于 Nextiva 联络中心部署在云中，因此座席可以在任何有安全互联网连接的地方登录。
无论位置或工作方式如何，您都可以获得相同的访问权限、分析和合规性。
当您选择 Nextiva 联络中心时，我们负责技术，您负责您的座席。
立即开始规划您的混合联络中心。