联络中心体验：它是什么以及如何改进您的联络中心体验

数字化体验在通信世界中占据主导地位，其中联络中心体验占据了中心舞台。

当客户遇到问题时，他们会怎么做？ 他们联系您的客户服务团队。 通常，在您的网站上寻找电话号码后，他们就会选择实时聊天。

从那时起，您的客户服务团队将如何解决他们的疑虑？ 通过联络中心平台。 但要提供出色的联络中心体验，需要的不仅仅是软件。

在本指南中，我们将帮助您了解如何为您的客户打造无与伦比的联络中心体验，以及如何将其变为现实。 您可以做到 - 我们将引导您完成这些步骤。

什么是联络中心体验？

联络中心体验是客户对公司联络中心或客户支持团队提供的交互和服务的感知质量。 它包括从他们最初的请求、他们等待的时间、解决方案以及任何其他后续项目的所有内容。

联络中心是处理客户询问（例如销售电话、支持请求和其他形式的沟通）的专门部门或团队。 这些通常会通过电话、电子邮件、实时聊天或社交媒体等渠道进行。

联络中心体验是客户满意度的关键，并影响客户对企业的看法。 积极的联络中心体验可以建立信任、忠诚度和长期关系，而消极的体验会导致客户沮丧和流失。

为什么联络中心体验很重要

超过70% 的客户由于糟糕的客户服务体验而停止与某个品牌开展业务。 由于您的联络中心与整体客户体验息息相关，不良的客户服务互动自然会导致负面的联络中心体验。

不满意的顾客会怎么做？

• 提出投诉
• 留下差评
• 将他们的业务交给竞争对手
• 让他们的合同失效
• 预期持续的负面互动
• 告诉别人他们的经历
• 要求退款或退款

您的品牌如何被看待，无论是吸引、保留还是失去客户，在很大程度上取决于他们与您的互动类型。 您的联络中心必须准备好提供合格且快速的支持，以满足客户的需求和期望，否则就会输给这样做的竞争对手。

考虑您的联络中心体验并不一定只是为了减轻不良体验。 事实上，这些接触点提供了多种方式来扩展良好的客户互动。

在获得出色的客户服务体验后，消费者推荐品牌的可能性增加了五倍。 Qualtrics发现，在获得积极的客户体验后，消费者从企业购买商品的可能性提高了 350%。

满意的客户会做什么？

• 感谢您的服务
• 留下正面评价
• 拒绝竞争对手的提议
• 续签合同
• 预期未来积极的互动
• 向其他人介绍您出色的客户支持

创建优质的联络中心体验是您获得更好的客户满意度、竞争优势、成本效率和持续改进的大门。

联络中心与呼叫中心有何不同？

呼叫中心主要通过电话处理客户查询。 相比之下，联络中心通过数字渠道提供更全面的客户支持体验，包括短信、电子邮件、网络聊天和社交媒体。

以下是两者之间的主要区别：

在呼叫中心和联络中心之间进行选择取决于客户的通信偏好。

如果您的客户主要通过电话与您联系、您的客服人员很少或者您是一家小型企业，那么基于云的呼叫中心非常适合。

如果客户通过多个渠道与您互动，或者您拥有庞大的团队，那么联络中心是满足他们的期望并提供出色的客户体验的理想选择。

什么有助于打造积极的联络中心体验？

客户想要的第一件事是积极且轻松的联系体验。

让我们以联系银行客户服务为例，提炼出打造积极的联络中心体验的关键要素。

1) 可达性和便利性

客户应该能够通过电话、电子邮件或聊天等多种渠道轻松联系银行。 积极的体验始于可访问性。

客户喜欢选择一种方便的方法，这样他们就不必排长队等待或浏览复杂的自动化系统。

然而，有时当您的客服人员很忙时，客户必须排队等待连接。 对于这种情况，请考虑设置易于遵循和导航的交互式语音应答 ( IVR ) 系统。

客户服务中最令人沮丧的方面是等待客户支持代表时的等待时间。 因此，您需要小心您的 IVR 系统。 这需要尽可能具有互动性，以减少客户的挫败感。

2) 知识渊博、富有同理心的员工

银行的支持团队需要充分了解银行的产品、服务和政策。 同样重要的是同理心； 了解客户的担忧和挫败感可以建立人际关系。

富有同情心的沟通有助于有效解决问题，让客户感到被倾听和重视。

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3）个性化

大约 68% 的人认为品牌应该在每次互动中提供个性化体验； 同样的期望也适用于客户支持。

称呼客户的名字并了解他们的银行业务习惯和偏好可以让他们感到受到重视和赞赏。 个性化客户体验的一种方法是通过屏幕弹出窗口。

弹出屏幕向联络中心代理提供高级呼叫者信息，显示相关详细信息，例如帐号、购买和服务台票证。 这使得接听电话的代理能够了解客户的历史记录并提供更好的解决方案。

个性化的互动可以建立客户信任并加快解决过程。

4) 正确的技术和自动化

配备适当工具的员工更有信心，在满足客户需求时遇到的问题也更少。

想象一下，如果客户在线，而您的银行代理正忙于修复滞后的系统，或者如果您找不到客户以前的记录并且不知道如何处理。

使用正确的联络中心技术和系统可以创造更好的联络中心体验。 这是怎么做到的？

• 他们将您的 CRM 软件与您的联络中心集成，将所有客户数据集中在一处。
• 他们利用先进的联络中心功能，例如自动呼叫分配 ( ACD )，这是一种商务电话功能，可根据流量、座席可用性等智能地分配呼叫，因此队列中不会丢失任何呼叫。
• 他们使用数据分析来跟踪和衡量您的联络中心绩效。

自动化减少了人工处理，改进了工作流程，并有助于打造积极的联络中心体验。

5）互动后支持和反馈

跟进客户以确保他们的问题得到解决并获取有关所提供服务的反馈进一步巩固了积极的联络中心体验。

倾听客户的反馈表明银行关心他们的意见，并为持续改进提供宝贵的见解。

通话后互动和收集反馈可能很乏味。 然而，Nextiva 等互联通信平台可以帮助您创建快速且轻松的可定制调查，从而扭转局面。

您可以获得相关见解，并可以通过单一界面回复任何反馈。

通过将可访问性、同理心、技术和个性化融入到您的客户服务流程中，您可以创造积极、持久的印象，从而提高客户忠诚度和拥护度。

联络中心的类型

为了创造更好的联络中心体验，您需要了解您的企业拥有或需要的联络中心类型。

呼入呼叫中心

通过呼入联系中心，客户可以直接通过电话与您联系。

要打造良好的联络中心体验，请考虑您是否：

• 及时接听所有来电
• 使用自动助理提供自助服务选项
• 部署基于技能的路由，将客户与合适的呼叫中心代理联系起来
• 在使用交互式语音应答消息时具有策略性

呼入联络中心主要侧重于首次呼叫解决实践。 如果无法做到这一点，您可以求助于外拨联络中心主动联系客户。

外呼联络中心

外呼联络中心不仅支持销售对话，还支持其他业务用例，从而推动客户保留和业务增长。

例如，通过主动的客户管理提高客户满意度、解决客户不满以及执行客户营销计划。

运转良好的外呼呼叫中心可以让您：

• 发起外拨电话以解决客户问题
• 在任何接触点优先考虑尊重和非侵入性的沟通
• 提供客户回电等选项，以减少漫长的等待时间

多渠道联络中心

多渠道联络中心通过多种渠道连接客户：短信、语音、电子邮件、网络聊天或社交媒体。 它为客户提供了选择自己喜欢的通信方式的灵活性和便利性。

以下是构建积极的多渠道联络中心体验的一些方法：

• 监控您的渠道以确保一致的服务质量和一致性
• 整合所有渠道的客户数据，创建每个客户的 360° 视图
• 将您的联络中心软件与其他业务系统（例如 CRM 或票务系统）连接
• 为需要渠道切换的复杂问题定义清晰的升级路径

上面的最后一项是关键。 例如，如果客户通过聊天功能开始对话，但问题很复杂，请平稳过渡到电话或视频聊天。 通过积极主动的方法，您的团队可以充分准备好立即为客户提供服务。

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全渠道联络中心

多渠道联络中心的下一个自然步骤是全渠道联络中心。 全渠道联络中心结合了您的所有沟通渠道，为正在处理请求的每个代理提供整体视图。

要打造出色的全渠道体验，您可以：

• 使用客户数据创建详细的档案、个性化交互并提供量身定制的解决方案。
• 实施预测分析来预测客户需求。 这将基于过去的交互和知识库活动。
• 插入智能聊天机器人来处理日常查询、提供即时答案并将复杂问题上报给人工代理。

改善联络中心体验的 4 种简单方法

1) 提升员工的客户服务专业知识

员工培训和专业知识不足往往是客户满意度差和联络中心管理无效的罪魁祸首。 投资员工的技能对于创造卓越的联络中心体验至关重要。

首先进行准备和进修培训，以便所有员工了解一般和公司特定的客户服务最佳实践。 然后，培训您的团队提供正确的技术支持。

当涉及到技术问题时，客户会变得不耐烦。 而且，如果您的客户服务团队无法快速提供专家解决方案，这会增加他们的挫败感。

进行例行质量保证评估以衡量代理绩效。 如果某些座席落后了，请考虑进行量身定制的培训或将他们与表现出色的座席配对，以使他们的学习旅程多样化。

2) 实施高质量的联络中心软件

联络中心即服务 ( CCaaS ) 是通过云部署的基于订阅的联络中心。 它消除了维护现场联络中心基础设施的麻烦。

选择 CCaaS 提供商时，请仔细考虑您的具体需求。 例如，Nextiva 的基于云的联络中心是中小型企业的绝佳选择，它提供易于部署、功能丰富、正常运行时间高达 99.999% 的联络中心，并提供一流的加密和安全。

如果您需要不同的功能或能力，您可以随时升级。

您可以将 CCaaS 的需求优先分为以下几类：

• 必备品（为提供客户服务不可协商）
• 应存在（共同特征，偶尔有例外）
• 必备品（改善联络中心的功能）
• 不紧急（供将来考虑的功能）

3) 衡量和优化联络中心绩效

使用联络中心报告实时衡量和管理所有客户接触点。 评估特定于呼叫的指标（呼叫量、平均处理时间）和特定于体验的指标（净推荐值），以了解您的优势或不足。

例如，如果您担心等待时间过长，请考虑使用聊天机器人来快速响应客户的查询。 或者，如果平均处理时间增加，请调查是否是代理性能或软件质量问题导致了延迟。

4）收集真实的客户反馈

想知道客户对您的联络中心的看法吗？

问他们！

一种方法是使用 NPS 方法并询问：

️ “您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”

️回答范围从 0（不太可能）到 10（极有可能）。

您还可以创建更深入的客户满意度调查以获得更多见解。 进行这些调查最困难的部分是让客户做出回应。

一种选择是向客户提供激励措施，奖励他们花在完成调查上的时间。

您的联络中心有多成功？

您的联络中心的成功体现在客户满意度和忠诚度上。

NPS、等待时间和客户流失率等指标表明客户如何看待您的业务。 将您的联络中心软件、渠道和报告集成到一个统一的视图中，为您提供宝贵的见解，以完善和改善客户体验。

集成 Nextiva 联络中心等工具以提供全渠道支持、自定义路由和高级报告，让您的联络中心满足客户期望并推动您的业务增长。

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