联络中心即服务：CCaaS 完整指南

与本地替代方案相比，基于云的联络中心具有许多优势。 它们灵活、可定制且更便宜——它们让您的销售代表事半功倍。

如果您想提供最佳的客户体验，本指南可以满足您的需求。 我们将深入探讨什么是 CCaaS 以及它与 UCaaS 和其他软件解决方案的不同之处。 然后，我们将分享我们关于在 CCaaS 提供商中寻找什么的建议。

什么是联络中心即服务 (CCaaS)？

联络中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件，无需使用传统的呼叫中心设备即可提供客户通信功能。

CCaaS 解决方案将每个客户接触点简化为一个平台。 这些交互包括出站和入站电话、网站聊天、电子邮件、支持票和短信。

通过将客户交互整合到一个单一的联络中心解决方案中，公司可以专注于在客户旅程的每个点上提供价值。

CCaaS 产品中一些最受欢迎的功能包括：

• 呼叫排队以提高座席生产力和客户满意度
• 交互式语音应答(IVR)，可将呼叫自动路由至最佳座席
• 通话录音以收听座席与客户之间的通话
• 与现有业务系统（例如 CRM 和劳动力管理）的应用程序集成
• 人工智能有助于实时预测联系量和优化客户支持互动

现在，让我们看看基于云的联络中心和本地联络中心之间的关键区别。

基于云的联络中心与本地联络中心

出于多种原因，公司将其呼叫中心技术升级为云即服务。

与本地联络中心相比，云联络中心是：

• 更具成本效益。 基于云的联络中心解决方案让您可以按月或按年付费，因此不需要大量的前期投资。 由于零维护，成本节约继续增加。
• 更容易和更快地设置。 在几天而不是几个月内部署一个全渠道联络中心对许多企业来说很有吸引力。 使用更少的硬件，您的团队专注于超越客户的期望。
• 最好有几个沟通渠道。 尽管呼入电话是首选的客户联系方式，但您的支持代表可以通过电子邮件、短信、聊天或通过社交媒体向您发送消息来管理请求。
• 适合在任何地方工作。 员工无需在办公室使用联络中心软件来帮助客户。 这种灵活性使呼叫中心经理能够扩展劳动力管理和连续性规划。
• 与集成连接。 当今的联络中心解决方案具有与您现有工具的内置 API 集成。 此功能意味着无论他们使用什么应用程序，您的团队都可以保持同步。
• 可扩展且灵活。 基于云的解决方案可让您在适当的时候扩展联络中心。 您无需为不需要的任何东西预先付费，也无需担心升级时的高昂成本。

Gartner 的新预测预测联络中心收入到 2024 年将达到 179 亿美元。该研究公司还预计本地呼叫中心基础设施将下降。

这种前景表明本地呼叫中心技术仍然落后于市场需求。 云联络中心拥有更快的设置、更多的客户沟通功能和更高的整体价值。

呼叫中心和联络中心有什么区别？

联络中心和呼叫中心通常可以互换使用，但使用两种不同的客户支持技术为客户提供服务。

呼叫中心仅处理语音呼叫。 呼叫中心软件非常适合呼出和呼入电话，例如销售团队和客户支持。

联络中心通过电话、电子邮件、短信和社交媒体发挥作用。 联络中心通过多个接触点进行客户交互。 今天的客户不再通过单一渠道接触一家企业。

主要通过电话服务客户的公司应该求助于托管呼叫中心。 但是，如果您想为客户提供多种联系方式，云联络中心是更好的选择。

联络中心简介：为什么使用它以及它是如何工作的？

UCaaS 与 CCaaS 解决方案有何不同

UCaaS 和 CCaaS 看似相似，实则完全不同的业务通信技术。 这是悬崖笔记：

统一通信即服务 (UCaaS)

统一通信是一组通信技术，可在一个集中管理的平台上为用户提供实时团队消息、视频会议和语音呼叫。 UCaaS 功能存在于许多商业电话系统中，包括 Nextiva。

联络中心即服务 (CCaaS)

联络中心即服务是一种客户通信解决方案，可将多个渠道（电话、电子邮件、社交媒体、短信）简化为一个软件。 它通过让座席看到客户旅程中的每一次互动来改善客户体验。

UCaaS 和 CCaaS 之间的相似之处

UCaaS 和 CCaaS 都是：

• 基于订阅：按月或按年付费以访问云通信软件。
• 基于云：您不需要本地设备。 一切都通过互联网连接工作。
• 按比例构建：访问丰富的功能并根据业务需求的变化添加或调整它们。
• CRM 集成： UCaaS 和 CCaaS 解决方案提供许多与CRM 套件（例如Salesforce 、 HubSpot或Zoho）的 API 集成。

除此之外，这两种 VoIP 技术还包括针对不同用例的专门功能。

UCaaS 和 CCaaS 的区别

• CCaaS 最适合呼叫中心，管理客户通信，并且基于云，由提供商处理数据和基础设施。
• CCaaS 是具有稳定呼入或呼出呼叫量的客户服务和销售团队的首选，而 UCaaS 则为内部团队提供广泛的协作和多媒体功能。
• UCaaS 是业务通信的理想选择，并提供团队消息传递、视频会议和工作流自动化工具等功能。
• UCaaS 提供面向客户的商务电话服务以及内部协作功能。

新指南：如何利用 UCaaS 和 CCaaS 解决客户需求

如何部署 CCaaS

部署 CCaaS 所需的只是可靠的互联网连接。 但除此之外还有更多。

每家公司在解决客户问题或开展对外销售活动方面都有独特的需求。 具体的 CCaaS 实施最终归结为业务所需的所需工作流和自动化。

以下是大多数联络中心即服务部署常见的四个步骤。

第 1 步：定义业务需求。

从业务领导和客户支持管理人员那里获得输入，以确定您要首先设置的联络中心软件功能的优先级。 以下是一些可供启发的客户支持指标。

第 2 步：执行初始网络连接检查。

所有用户必须能够在低延迟（小于 70 毫秒）和抖动（小于 10 毫秒）的情况下保持至少 1 Mbps 的上下行速率。 我们的VoIP 质量测试将在几分钟内确认您的性能。

第 3 步：配置工作流自动化。

由于 CCaaS 解决方案比传统的本地呼叫中心更强大，您必须对每个业务应用程序集成进行身份验证。 您可能需要为每个 API 集成密钥或帐户。 然后调整规则以确保正确处理案例和请求。

第 4 步：入职和培训支持代理。

教您的联络中心代理和经理了解并感受 CCaaS 平台。 该培训应分阶段进行，以与每个客户沟通渠道保持一致。

从那里，调整您公司的 IVR、自动呼叫分配 (ACD) 和在线门户中的工作流程。 然后让您的团队在每个客户接触点使用他们的联络中心软件。

什么是云联络中心及其工作原理？

联络中心即服务的好处

出于多种原因，公司采用基于云的联络中心技术。 如果您正在研究用例和使用 CCaaS 的优势，这将有所帮助。

让我们仔细看看 CCaaS 的主要优势。

#1 提供更好的全渠道客户体验

客户希望品牌在寻求帮助时使用他们选择的渠道来支持他们。 当他们在社交媒体上发送消息时，他们最不想看到的就是在联系页面上提交他们的请求。

CCaaS 平台让您可以帮助客户，无论他们喜欢哪种通信方式。 无论他们是通过电话、电子邮件还是社交媒体到达，您都可以得到保障。 客户服务团队共享对每条消息的看法，而不是让消息在 Facebook 上几天无人阅读。

HubSpot 的一项研究发现，消费者使用 13 个独立的渠道来接触企业。 此外，回答他们问题的速度预示着客户的忠诚度和满意度。

在自助服务时代，联络中心是脱颖而出并为您的品牌提供人情味的绝佳方式。 人工智能的进步，如自然语言处理和聊天机器人，可以在最大限度地提高客户参与度时完成一些繁重的工作。

#2 将每个客户交互集中在一个地方

客户支持代理可以查看实时客户情绪、账户价值和客户满意度，而无需浪费时间在平台之间切换。 由于每个客户交互都被跟踪和存储，因此在查找先前信息时没有不确定性。

33 个必备的呼叫中心电话系统功能

#3 提高员工生产力并降低成本

CCaaS 并不像您预期​​的那样昂贵。

云联络中心定价约为每位用户每月 100 美元。 这比本地联络中心基础设施的成本要低，后者很容易超过六位数。 此外，非 CCaaS 提供商还会产生额外的许可和维护成本。

使用联络中心即服务的最大好处之一是它没有专有硬件或折旧的启动成本。

成本节约不止于此。 CCaaS 解决方案让您的座席工作得更快、更高效，从而最大限度地利用劳动力和技术投资。

#4 创建一个更灵活和优化的团队

全渠道联络中心技术将请求定向到任何所需的目的地。 这一优势意味着代理可以跨多个时区并在任何设备上工作，包括手机、笔记本电脑和平板电脑。

这种灵活性是双赢的，它可以减少员工流失率，并让您能够接触到不同市场的人才。 您的客户也将受益于全天候服务的代理。

我们也不能忽视更大的趋势。 Gartner 预测，到 2025 年，五分之四的企业将关闭其传统数据中心。

#5 提高可扩展性并减少停机时间

如果您今天只有十个客户支持代理，则无需购买 100 个席位。 CCaaS 的美妙之处在于您可以随时添加容量和功能。

有些东西你无法定价，但你绝对可以为可靠性定价。 当客户无法联系到您的支持团队并且销售人员无法完成销售时，停机时间代价高昂。 办公室搬迁、恶劣天气和设备故障会威胁到您的最佳计划。

基于云的电话拥有 99.999% 的正常运行时间，这是企业级的可靠性。

作为 CCaaS 提供商，Nextiva 可以满足您的需求。 其网络在北美拥有八个数据中心。 无论发生什么情况，您的团队都会保持运作。 在连接丢失的情况下，自动故障转移启动并调整语音呼叫的实时呼叫路由。

#6 了解客户体验分析

通过联络中心解决方案简化沟通渠道可以更清楚地了解需要改进的地方。 整合联系渠道有助于您的团队更快地做出更明智的决策。 发现客户互动分析、社交媒体情绪、客户参与度等内容。

最重要的是，您可以分析解决客户问题需要多少交互。 通过优化支持流程中的任何差距，您可以提高客户保留率和客户生命周期价值。

基本 CCaaS 功能

在探索不同的联络中心解决方案时，请记住，您需要一个能够通过正确融合通信功能来帮助解决业务需求的平台。

市场上最好的联络中心解决方案应该具备以下CCaaS 特性：

• 聊天机器人– 来自您网站的自动化实时聊天互动。
• 屏幕弹出– 联络中心代理的弹出窗口，其中包含有关呼叫者或新请求的信息。
• 通话录音– 通话录音可改善质量管理，并为您的客户支持或销售团队代表提供有价值的培训。
• PCI 合规性——CCaaS 为人们向代理商提供信用卡详细信息提供了安全的方法。
• 预测拨号器——一种外拨呼叫中心技术，旨在在呼叫后立即连接座席。
• CRM 集成——维护所有客户关系和销售交易数据的基础业务应用程序。
• 启用语音的 IVR – 一种交互式语音响应 (IVR) 系统，使用口头命令与呼入呼叫进行交互。
• 质量管理——根据一组标准和客户期望审查客户互动的业务流程。
• 劳动力管理——优化座席生产力的策略和流程，使联络中心能够高效运作。
• 智能虚拟代理——一个数字助理，可以与客户进行人工智能对话，通常负责基本任务或将他们的请求转交给合适的团队。
• 联络中心监控——实时监控客户与代表的对话。 虽然主要用于语音通话，CCaaS 工具还可以让您查看社交媒体或短信回复。
• 自然语言处理——一种联络中心技术，可以实时分析对话的预期含义，为团队成员提供有用的提示。
• 跨渠道统一报告——聚合来自特定客户接触点（如聊天机器人或电话）的不可知业务指标。
• 减少客户互动的工作量——减少获得帮助所需的工作量，包括跨联系渠道的一致性。

选择最佳 CCaaS 平台的技巧

为您的企业选择合适的联络中心软件将确保您的代理能够为客户提供一流的服务，无论他们如何联系您。

联络中心非常适合一致的客户请求、订单或帮助台票，因为它将语音、电子邮件、文本和社交媒体合并到一个易于使用的全渠道解决方案中。

当您探索不同的提供商时，需要考虑以下一些基本问题：

1. 您的业​​务重点是什么？ 很容易对新通信平台的所有功能和优势感到兴奋，但要将这些与您的 OKR 保持一致。
2. 添加用户有多容易？ 您今天可能有 20 名联络中心座席，但到年底可能会达到 60 名。 在向供应商承诺之前了解管理新用户是多么容易，可以让您免于日后的头痛。
3. 您需要任何应用程序集成吗？ 了解您需要哪些集成可能很棘手，因为 UCaaS 可能会取代您现有的一些业务应用程序。 检查您的平台是否提供内置电子邮件或 CRM 集成。
4. 您可以使用哪些支持选项？ 大多数联络中心提供商会为实时技术支持和入职收取额外费用。 请务必研究联系每个提供商的难易程度。
5. 您需要什么样的培训或学习资源？ 并非所有 UCaaS 或 CCaaS 解决方案都很简单，因此请花点时间了解它是多么容易上手。
6. 您需要哪些行业特定的功能？ 考虑贵公司目前或将来可能承担的具体业务流程和法律义务。 例如，您可能必须遵守 HIPAA、PCI 或其他记录保存要求。 确保您正在寻找的供应商可以满足任何行业特定的要求。

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这样，您就可以自信地选择下一个联络中心作为服务提供商。

如果您想装备您的销售和支持团队，CCaaS 是完美的、可扩展的解决方案。 对于几乎所有其他部门，UCaaS 都是明智的选择。 您可以获得大多数员工所需的最多通信功能。

寻找可让您高效工作并提供更好客户体验的解决方案。 有了合适的商务电话系统，您将无需满足于其中之一。