未来就是现在：直接来自消费者大脑的可行见解

我们95%的决定都受到潜意识的影响甚至做出。

这种潜意识是大脑中超快的、自动的部分，它过滤和处理我们一整天所看到和经历的一切，而我们甚至不知道这种情况发生了。

我们的大脑会自动触发情绪来影响理性决策。 因此，我们的情绪是我们行为的基础，无论是线上还是线下。

这一切都很好……但是这个现实会产生一个很大的问题，如果你说当前的用户测试方法（如访谈、焦点小组）没有客观的方法来衡量和映射用户的情感体验，那就是一个差距。

如果无法直接接触到情感体验，我们只剩下由这些情感操纵的表现形式（身体动作、言语）。
而且这种表现形式可能具有极大的误导性。 人们可能因为压抑而无法表达自己。 有时他们不知道自己的感受，并将一种情绪误认为是另一种情绪。

输入神经可用性

幸运的是，神经可用性方法可以直接找到源头。 这种方法相当年轻，六年前由 Braingineers 引入用户测试市场（www.braingineers.com） 。

神经可用性方法在常规可用性测试结果中增加了一层额外的数据，即大脑数据。 通过使用脑电图，大脑活动被情绪检测算法测量和处理。 通过这些基于科学的算法，可以在参与者浏览网站时分析以下三种情绪。

• 喜悦，当人们接触到积极的刺激或图像，或者当他们达到目标时，就会产生一种积极的情绪。 例如，在一个网站上，这可以是一张漂亮海滩的图片（想想 Booking.com 或 TUI），或者当你达到一个目标时，比如找到一个合适的交易。

• 注意，是一种精神状态，代表认知过程中的高活动。 这通常发生在处理信息（例如阅读不同语言的文本）或复杂信息（例如保险或银行的产品详细信息）时。 当有人在做出购买决定时考虑利弊时，它也会起作用。

• 挫折感，是一种负面情绪，发生在通向目标的道路上有障碍物，或者当人们受到具有负面后果的刺激时。 例如，当您在选择新手机后面临付款时。 当期望没有得到满足时，也会产生挫败感。 这就是为什么沮丧是解释访客辍学行为的最佳情绪。

挫折感、注意力和喜悦感如何在设备和行业中表现

Brainingineers 最近收集了他们 2018 年的所有数据，并分析了所有参与者的情绪得分。

这项工作已编制成一份报告，您可以在此处访问以获得深入的见解。

针对不同的分支、设备和流类型对数据进行比较。

在这个博客中，我想重点介绍我们从练习中获得的 4 大收获。

第一张图显示了银行和保险行业在台式机（红色）和移动设备（浅红色）上测量的平均挫败感百分比。

引人注目的是保险网站和银行网站在桌面上的得分相似。 但在移动端则有 22% 的巨大差异，其中移动端的保险网站的挫败感要低得多。

“一种解释是，人们更习惯于更换保险公司（有时一年一次），而不是更换银行。 更好的保险由更多的供应商提供。 这就是为什么保险公司需要在良好和流畅的移动用户体验上投入更多资金， ”Brainingineers 说。

总体而言，我们看到保险网站和银行网站也能带来高水平的快乐，这可能是因为“保障”了一个人生活的一个重要方面。

另一个令人吃惊的见解与旅游网站有关。 我们希望看到快乐商的大幅飙升，因为毕竟人们都在度假。

但Brainingineers 解释了相对平庸的结果“根据我们的经验，我们看到旅游网站包含很多用户必须做出选择的时刻，这会导致选择超载体验并限制用户的积极情绪。”

第三张图显示了桌面和移动设备上的注意力得分。

引人注目的是台式机（浅黄色）和移动（深黄色）上的超市网站之间的区别。 桌面需要更多的处理。 这种差异可以通过增加分心程度和桌面上呈现的额外内容来解释，导致用户更难集中注意力以坚持“杂货清单”。 例如，我们看到很多食谱、优惠、品牌承诺、烧烤小贴士等等。

图 4 显示了所有测试的结帐页面如何在喜悦、沮丧和注意力的不同情绪上得分。 虽然大多数工作流程在注意力因素上的平均得分很高，但我们发现结账时的挫败感高于其他体验。

深入研究 Frustration，4.1 表明电信在结账页面上的挫败分数最低，这表明他们可能正在引领创建无摩擦结账的方式。

您可以使用的外卖：

1. 您所在的行业和部门的标准是什么？ 哪种情绪占主导地位？ 如果是注意力，也许是时候仔细检查您的网站，看看哪些区域需要比平时更多的努力来导航，然后启动优化驱动器以使它们变得更好。
2. 你们有结账流程吗？ 尽量确保使用产品的好处（满足感）胜过注意力和挫折感。 这是大多数行业和品牌的弱点，可以帮助您获得竞争优势。

用户体验中对情感的关注与日俱增，公司愿意投资于改善客户的情感体验。

第一步是使情绪反应可衡量，并根据结果进行创新。 荷兰似乎在这一领域处于领先地位，因为很大一部分顶级公司优先考虑优化情感体验。

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