计算机电话集成 (CTI)：概述、优点及其工作原理

呼叫中心座席如何轻松处理接听的电话？ 秘密在于计算机电话集成（CTI）。 CTI 就像一个管理呼叫的遥控器。

那么，CTI 是如何运作的，它能改善客户体验吗？ 我们将介绍这一点，以及为您的团队提供有用的工具和耳机。

本指南提供了您需要了解的有关计算机电话集成（也称为 CTI）（或通俗地说“CTI 集成”）的所有信息。

什么是计算机电话集成？

计算机电话集成 (CTI) 是将呼叫中心的电话系统与公司核心业务应用程序相结合的技术，可提高生产力和客户体验。 CTI 为座席提供呼叫管理功能，并最大限度地减少人为错误，例如误拨或意外拒绝呼叫。

CTI 功能可在本地PBX和基于云的电话系统中实现。 但其提供方式差异很大。 您集成的应用程序在云端运行或安装在本地计算机上。

CTI 的一个示例是将您的电话系统和销售客户关系管理 (CRM) 系统连接起来。 例如，呼叫中心的入站销售团队可以集成 Salesforce CRM 和 Nextiva，以访问客户数据并处理来自一个平台的入站呼叫。

计算机电话集成简化了从 Salesforce 检索客户数据（例如呼叫者姓名）的过程，并在您的电话应用程序中显示此信息。 然后，您的销售人员可以更个性化地问候客户，甚至可以查看之前互动的历史记录，以便更好地为他们服务。

CTI 如何运作？

通过连接您的业务应用程序和基于云的联络中心或电话系统，您可以在两个平台之间实现数据交换。

VoIP 技术将您的计算机转变为电话系统的扩展，从而使集成变得更加容易。 一旦连接到您的电话系统，集成就会在计算机和电话之间同步数据。

例如，当呼叫者通过交互式语音应答 ( IVR ) 进行操作时，他们的响应将用于通过自动呼叫分配器 ( ACD ) 引导呼叫。 该信息还可以在接听电话之前转发给代理。

这些系统在您的系统之间交换各种类型的信息，包括电话号码、姓名、电子邮件地址和票证详细信息。 当有电话打入时，CTI 系统立即使用弹出屏幕在座席屏幕上显示客户信息。 然后，座席可以使用 CTI 技术随意接受或拒绝呼叫。

寻找 CTI 功能的主要原因是在计算机上设置简单有效的呼叫控制。 例如，您只需在网络浏览器中单击电话号码，点击通话功能就会自动在您的手机上拨打电话。

使用 CTI 的主要好处

当您开始使用 CTI 时，您可以期待为您业务的各个领域带来大量好处。

1) 提高客户满意度

有了 CTI，每次有人拨打您的公司电话号码时，您都会获得有关该呼叫者的必要信息。 从客户的名字开始的个人问候是将冷漠的来电转变为友好对话的最简单方法之一。

对于频繁致电的人，现场客服人员将拥有必要的详细信息，例如计算机系统中的相关帐户或票据，并且可以节省识别和搜索其帐户的时间。

快速查找最近的请求、销售或门票的能力可以提高通话效率并提高客户满意度。 如果呼叫者的信息尚不存在（这是客户隐瞒或掩盖号码的常见情况），您可以快速创建新联系人并填充相关详细信息，而无需离开当前的工作流程。

2) 提高生产力

您无需等待通话完成即可创建新帐户或联系人。 您可以加速联络中心的运营，而不必担心您的团队走捷径。

连接电话系统和 CRM 数据库后，电话号码会显示在新窗口中。 根据来电号码，它会搜索您的 CRM。 您所需要做的就是在收到时填写附加信息。

当您的团队成员接听未知联系人的电话时，他们会询问他们的姓名以及从哪里打来的电话。

借助 CTI，您的电话控件可与 CRM 配合使用，因此您可以添加联系人的详细信息，并且该详细信息将在两个系统中更新，从而节省您的时间并提高工作效率。

每次有人打来电话或您拨打电话时，您还可以节省时间。

当您接到来电时，自动弹出屏幕可让您获取来电者的信息并一键打开他们的帐户。

拨打外线电话时，您可以在浏览器中单击呼叫，而无需在听筒或软件电话上拨打（或误拨）号码。 还可以在外向销售环境中使用 CTI 作为自动拨号器。

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3）降低成本

当您使用 CTI 将业务应用程序连接到电话系统时，有两种明确的降低成本的途径：

• 减少手动任务的时间：避免了更新联系人和查找客户信息所花费的时间。
• 避免处理手动错误：当您更新一个系统上跨连接应用程序重复的信息时，您就消除了错误客户数据复制的可能性。
• 改善业务成果：销售代表可以联系潜在客户并扩大销售渠道，而不是拨打错误的电话号码并将联系人标记为无法联系。

一般来说，每次集成业务应用程序时，您都会简化一个或另一个流程。 特别是使用 CTI，您还可以减少平均处理时间，因为您可以节省呼叫开始和结束时的时间。

您为人工客服人员腾出的时间越多，以提供人工增值任务，您节省的与数据输入相关的成本就越多，并且可以在高质量呼叫记录上花费更多的时间。

从点击通话和屏幕弹出开始，可以稳步开始改变您的整个呼叫中心策略。

4) 提高数据安全性

当您的系统集成时，CTI 允许授权用户和应用程序与您的后端系统交换数据。 它通过安全应用程序编程接口（称为 API）来实现这一点。

如果没有 CTI，您将面临代理将数据复制并粘贴到错误位置的风险。 例如，每家公司都有十几个或更多电子表格上的客户数据。

自动打开与电话号码关联的帐户时，您还可以消除代理意外泄露与其他客户帐户关联的数据的可能性。

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计算机电话集成的类型

历史上，CTI 主要用作计算机的音频接口，以模拟电话听筒功能，例如挂机、摘机和 DTMF 音。 随着SIP 协议的成熟，计算机电话集成的类型也随之成熟。

将电话系统或联络中心集成到业务应用程序时，CTI 主要分为三种类型：

基于硬件的CTI

CTI 的一个示例是将桌面电话集成到 CRM 系统中。 每次您需要从网页或应用程序拨打电话号码时，只需单击该号码，手机就会为您拨打该号码。

您不需要任何 CTI 硬件来启用此功能。 您使用的 CTI 软件提供了计算机和手机之间的双向控制机制。

另一种基于硬件的 CTI 存在于高端呼叫中心耳机中。

这些不仅仅是为了提高音质和舒适度。 它们包括供团队成员静音、接受、拒绝的呼叫控制以及联络中心平台提供的其他功能。

软电话CTI

当您运营云联络中心时，您可能已经从桌面电话转向软件电话。

尤其是呼叫中心代理，通常更喜欢耳机和软件电话体验。 将手机从设置中取出可以释放双手，以便更有效地导航和记笔记。

除了标准的呼叫管理功能之外，软件电话 CTI 还为呼叫中心代理提供了登录指定呼叫队列、更新其接听呼叫的准备情况以及提供呼叫处置的能力。

当您执行此操作时，CTI 使您的软件电话能够接收数据并弹出屏幕或单击呼叫，就像使用有线VoIP 电话一样。

无论您使用硬电话还是软电话，您都可以使用 CTI 创建双向数据交换。

基于云的CTI

基于云的 CTI 是指两个云应用程序集成和交换信息。 也就是说，没有正在使用的本地 PBX。

例如，Nextiva 的 CRM集成可让您将 CRM 平台与云电话系统连接起来。

您可以从任何 Salesforce 记录中提取信息，并在每次呼叫者联系您时显示该信息。 客户数据也可以成为基于技能的路由的一个因素，以将呼叫者与合适的座席联系起来。

当他们这样做时，您可以立即加载他们的帐户，显示您最近的客户历史记录并让您的团队成员为通话做好准备。

在通话期间，您可以从 Salesforce 面板建立新联系人、潜在客户、机会或客户。

自然语言处理功能将“明天”或“下周”等单词解释为任务的上下文日期，并提供后续建议。

常见 CTI 特性和功能

将您的需求与可用功能相匹配非常重要。 如果您拥有具有高级电话系统功能的呼叫中心软件，其中一些可能已经可用。

某些电话集成需要使用第三方中间件，或者可以直接在现代云联络中心解决方案中提供。 无论采用何种方法，想要的结果都是相同的。

与 CTI 相关的典型特征：

• 自动弹出的屏幕向客服人员提供有关呼叫者和自助服务尝试的详细信息。
• 呼叫路由确保每个呼叫都到达所需的目的地。
• 通话录音有助于培训和合规性。
• 分析和报告可以深入了解呼叫者的行为。
• CRM 集成将增强的电话和计算机体验与您的 CRM 联系起来。
• 呼叫管理允许座席接听、拒绝、静音和保留呼叫。

评估 CTI 解决方案时，请确保这些功能均按您的需要工作。 根据您最重要的指标，您可能希望在开箱即用的基础上构建自己的集成。

为您的呼叫中心选择 CTI 解决方案

一旦您记录了您的需求并将其与可用的功能和兼容性相匹配，您必须采取四个主要步骤：

1) 比较定价

虽然 CTI 的投资回报率显而易见，但定价可能并不明确。

一些提供商每月按每个用户收取费用。 其他人选择将费用包含在您的每月总费用中。 在后一种情况下，很难详细说明您在 CTI 上的支出。

请务必要求您的提供商提供详细的明细，以便您知道您是否为 CTI 支付了过高的费用。

在某些情况下，它可能免费包含在您的VoIP 电话服务或呼叫中心许可证中，因此（字面上）需要付费。

2) 检查基于云的集成

第一步是检查与现有电话系统和业务应用程序的兼容性。 如果您使用旧系统，则可能需要中间件应用程序来弥补差距。

但如今，几乎每个业务应用程序都具有与您的联络中心平台配合使用的基于云的集成。 如果你不会使用它，那么购买最花哨的 CTI 解决方案也没有用。

流行的 VoIP 集成

• 销售队伍
• 佐霍
• 集线器点
• 甲骨文销售云
• 网络套件
• 微软动态
• 微软Outlook
• 禅台

一些提供商可能会限制访问或对选定的集成收取更多费用。 这些集成的根本好处是 CTI 功能扩展到接听电话或通过快速点击按钮显示客户详细信息。

3）阅读客户评论

没有什么比真实客户的评论更好地衡量供应商的好坏了。

这就是 Nextiva 的 CTI 和整个呼叫中心产品发挥作用的地方。

从小型企业到大型企业，当谈到基于客户的评级时，Nextiva 一次又一次被认为是服务和客户满意度方面最好的。

例如， G2 的用户排名讲述了一个客户幸福的故事。

另请参阅： 8,400 多条经过验证的客户评论对 Nextiva 的评价

4) 进行概念验证或免费试用

在建立新的呼叫中心或对现有呼叫中心进行现代化改造时，概念验证 (PoC) 或免费试用是值得的。 联络中心供应商通常愿意提供 PoC 来评估或证明其功能。

利用此机会测试呼叫路由功能以及与耳机的互操作性，并熟悉基于软件的 CTI 工具的工作原理。

如果其呼叫管理功能效果不佳，请将其报告给您的销售人员，以便他们可以建议中间件或其他解决方案来实现您的预​​期目标。

适合您的联络中心的顶级 VoIP 耳机

这些耳机在整体价值、舒适度以及与 Nextiva 等联络中心解决方案的兼容性方面均名列前茅。

保利航行者 4320

Poly Voyager 4320 UC 凭借出色的音质、全天舒适度以及消除背景噪音的双麦克风 Acoustic Fence 技术，让您的团队保持高效工作。

黑线5220

Blackwire 5200 系列适合您忙碌的工作日。 其 USB 和 3.5 毫米连接功能易于使用，可让您在各种设备上工作。 其设计符合人体工程学，足够舒适，适合长时间通话时佩戴一整天。

连接方式： USB A 型
价格： 109 美元

亿联 WH62 双路

Yealink WH62 Dual UC DECT 无线耳机可与与 Yealink IP 电话集成的主要 UC 平台配合使用。 Yealink 超宽带技术和隔音技术有助于在通话和视频会议期间提高声音清晰度。

连接性：无线 DECT、USB A 型
价格： 190 美元

亿联 YHS36 双路

Yealink YHS36 双耳机是一款头戴式耳机，支持快速断开功能，兼容 Yealink 全系列企业 IP 电话。 YHS36是一款专业模拟有线耳机，其人体工学设计适合全天舒适使用。

连接： RJ-9（用于 VoIP 桌面电话）
价格： 60 美元

黑线C3215

Blackwire 3200 系列耳机提供 PC 宽带、降噪麦克风和高保真立体声，可提供出色的音频体验 - 非常适合语音、音乐和多媒体以及连接到支持 USB 的 IP 桌面电话！

连接性： USB A 型，3.5 毫米
价格： 74 美元

CTI技术的未来

随着云电话系统成为常态，并且几乎所有企业都使用云计算，对 CTI 技术的需求变得更容易实现。 几年前，自动拨号器以牺牲客户体验为代价提高了客服人员的效率。

这导致了呼叫中心功能的不断创新。 呼叫中心管理已从减少呼叫量发展到推动客户体验成果。

随着生成式人工智能引入联络中心平台和电话系统，实时呼叫监控将很快涵盖呼叫摘要、任务创建和角色分配。 如果应用得当，自动化可以提高效率并提高客户满意度。

例如，当客户周一和周四再次致电您的帮助台进行跟进时，客服人员将获得快照，而无需收听 10 分钟的通话录音。 您将能够通过简短的消息（如语音邮件或社交媒体消息）获得所需的一切。

WebRTC和SIP等开放标准现已在呼叫中心和联系中心应用中广泛使用。 任何人都可以提供卓越的全渠道客户体验，座席也无需学习过时的 PBX 系统。

如果出现挂断，任何客服人员都可以接听下一个电话，并清楚地了解过去通过短信、社交媒体和呼入电话进行的交互。

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