云联络中心：它是什么以及它是如何工作的？ [新的]

基于云的联络中心帮助企业管理跨电话、电子邮件、文本和社交媒体的客户体验。 它提供了超越呼入和呼出电话的高级功能。

随着组织增加更多支持渠道，云联络中心解决方案可帮助他们随时了解每个客户请求并优化座席工作效率。

选择最好的联络中心软件可能很棘手。 因此，我们策划了一份指南，涵盖了呼叫中心和联络中心之间的差异、它们的工作方式以及值得注意的功能。 最后，我们将提供建议以帮助您选择最佳联络中心。

• 联络中心简介
• 云联络中心解决方案如何运作？
• 云联络中心与呼叫中心 PBX
• 联络中心的主要好处
• 选择合适的联络中心供应商

联络中心简介

几十年来，呼叫中心软件专门使用电话来解决客户的问题。 虽然这仍然是主要的客户参与方式，但其他渠道已成为客户体验的支柱。

自 2012 年左右以来，社交媒体已成为客户关怀的一个值得注意的消费者选择。 现在，数字渠道是公开批评产品或服务的普遍本能。 这些火热的社交媒体帖子伤害了品牌，如果不加以解决，可能会升级。

随着社交客户服务演变为公共支持论坛，呼叫中心需要更快的解决方案来响应客户的担忧。 然而，并不是每个人都想拨入或等待。 曾经吹嘘座席表现的组织因客户旅程出错而成为头条新闻。

出于这个原因，全渠道、基于云的联络中心应运而生。

联络中心座席使用强大的工具来解决客户的疑虑，并通过电话、电子邮件、文本、社交媒体和视频做出回应。 特别值得注意的是，这些解决方案通过社交媒体API安全地提供官方品牌接触点。 因此，无论客户在哪里需要帮助，这些云联络中心平台都能提高客户满意度。

联络中心定义

许多公司将联络中心作为一个业务部门来处理跨多个渠道（例如电话、电子邮件、票证和聊天）的客户请求。 该职能组可以在一个或多个位置工作，包括在家或办公室工作。

这些部门使用联络中心软件来管理呼入和呼出的客户通信。 今天的联络中心解决方案包括：

• 跨电话、电子邮件、短信和视频的全渠道功能。
• 与 CRM、帮助台和营销软件的数据集成。
• 关于案例、电话、质量管理和自助服务的分析和报告。
• 座席和主管的客户交互工具，可使用工作流自动化减少呼叫量。

云联络中心如何运作？

云联络中心通过高速互联网连接提供入站和出站语音、文本、社交媒体和视频通信。 联络中心提供商处理服务器的所有技术设置、设备和维护。

与本地PBX不同，无需购买、安装和维护任何电信硬件。 相反，电话呼叫是使用互联网协议语音 ( VoIP ) 技术建立的。

将云联络中心软件连接到社交媒体或电子邮件等其他渠道后，它就可以完成所有工作。 每个交互都与一个帐户相关联并分配给正确的代理以避免冲突。 然后，联络中心在后台将数据与您的 CRM 软件同步，因此每个人都在同一页面上。

由于联络中心完全通过互联网工作，这意味着您只需要为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接。 然后，当代理登录时，他们可以接听电话、电子邮件或聊天消息。 因此，您的品牌通过各种联系方式始终如一地与客户互动。

云呼叫中心和联络中心的区别

呼叫中心和联络中心之间最显着的区别是座席如何与客户互动。

基于云的呼叫中心处理大量的呼入和呼出电话。 代理商通过电话与客户实时交谈。 由于它位于云中，因此具有可扩展性，员工可以在办公室、远程或两者混合工作。

基于云的联络中心管理跨电话、电子邮件、社交媒体、短信和视频的查询。 此外，支持代理可以查看客户数据和过去的交互。 因此，无论客户在哪里寻求支持，都可以获得支持。 座席可以通过在线消息回复或使用基于软件的拨号器发起呼出电话。

联络中心的作用已从处理客户服务查询扩展到推动客户成功计划并为销售人员配备多渠道工具以吸引他们的潜在客户。

安全的数据集成和无限的定制使云联络中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

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比较：云联络中心与呼叫中心 PBX

基于云的联络中心的 12 个值得注意的好处

无法回避这个现实：本地呼叫中心很快就过时了。 这就是为什么。

本地联络中心要求员工亲自到场、进行维护，而且很难找到硬件。 现场呼叫中心以电话交谈为中心，这并没有解决现代客户体验。 由于这些以及更多原因，基于云的联络中心解决方案是高增长公司的正确方法。

Gartner 预测，到 2023 年，联络中心解决方案的支出将达到 152 亿美元。此外， IDC报告称，业务云解决方案继续超过 (54%) 现场技术投资 (46%)。

云联络中心完全不同。 它们提供加速设置、改进的灵活性和实时分析。 最后，这意味着更低的运营成本、客户体验的提升和更快的上市时间。

以下是云联络中心相对于传统呼叫中心部署的最大优势。

1) 降低设置和持续成本

我们对VoIP 和固定电话的比较表明，当企业从模拟电话切换时，他们可以节省高达 65% 的费用。 重要的不仅仅是每月的费用。

选择基于云的联络中心的组织不需要为不动产、冗余电源（柴油发电机）、多个网络运营商、安全审计和排除客户端软件故障的员工进行预算。

微软最近的一份报告发现，82% 的企业在迁移到云时报告了成本节省。 这是为什么？ 没有硬件成本或庞大的 IT 劳动力，云托管的 PBX 系统更实惠。

最好的部分？ 基于云的系统的成本节约不止于此。 您购买的一些应用程序也可能被云联络中心软件所取代。

2) 专为远程工作而设计

随着许多公司现在在家和办公室工作，云联络中心提供了最大的灵活性。 无论身在何处，每个人都保持联系。 主管和呼叫中心主管无论在哪里工作，都可以跟上团队的步伐。

基于云的联络中心旨在跨各种设备和操作系统工作。 他们还提供实时报告，以提高生产力和客户体验的透明度。

当人们远程工作时，端到端的安全性对于客户和员工的隐私至关重要。 云呼叫中心解决方案会定期进行审计，以避免不必要的数据泄露。

3) 快速安装和设置

云联络中心的设置窗口要短得多。 虽然通常不涉及硬件，但您可以在几分钟而不是几个月内自定义任何内容。 员工入职是即时的，您无需处理无休止的 IT 支持请求。

除了处理呼入和呼出电话外，联络中心还可以开始将客户交互与过去的电子邮件和 CRM 连接相关联。

当您的主管需要获取电话、案例、客户调查和员工绩效的统计数据时，他们可以在几分钟内完成。 基于云的联络中心解决方案是专门为销售和服务团队设计的，而不是拼凑起来的。 庆祝！ 这意味着无需 SQL 查询、终端访问或 4 英寸厚的管理手册。

4) 卓越的性能

当您添加更多员工并处理更多客户查询时，基于云的系统非常有弹性。 这是因为他们使用虚拟化技术来立即启动更多的服务器资源。 无论您有多少电话、案例或员工互动，您都可以得到保障。

云联络中心领导者已对其网络进行了投资，以确保最大程度的冗余。 由于客户交互通过互联网进行，供应商使用多个网络骨干网来显着提高正常运行时间和响应能力。

如果您的互联网服务出现故障，您可以向客户部署消息传递并将来电路由到代理的手机作为备份。

使用现场物理电话系统，您的资源是有限的。 而当你需要升级时，你必须让它离线。 为了维护它们，您需要一名专职人员专门负责服务器升级、备份和围绕您的日程进行规划。

5) 提高代理生产力

使用正确的工具集，员工可以提供出色的客户体验。 让我们具体一点。

令人不安的事实是，许多公司使用多种（即数十种）内部和外部工具拼凑在一起来解决分散的工作流程。 这种低效率降低了生产力。

询问任何客户服务代理，他们肯定会提到他们迟钝的工具。 像 Nextiva 这样的云联络中心让座席坐在驾驶座上，并为每种类型的客户查询调整了优化的仪表板。 它可以节省数小时的上下文切换，并让您的团队预测客户需求。

这里的另一个胜利是点击通话功能，可以最大限度地减少误拨并更快地拨打外线电话。

但这还不是全部。 云联络中心平台利用人工智能在客户联系到座席之前解决他们的问题。 至少，他们可以智能地将来电引导至自助服务，以改善客户体验。

6）发展空间大

基于云的呼叫中心让您可以根据需要添加任意数量的用户、呼叫或案例。 因此，无需提交任何额外的布线、复杂的配置或烦人的 IT 请求。 这里最好的部分是，当你准备好时，你可以从小处着手并成长。

使用本地语音解决方案，您需要在第一天大展宏图。 当您雇用、添加新地点和支持更多客户时，您需要进行升级。

您可以为每个用户考虑几个选项。 我们建议您坚持使用 VoIP 电话设置，以获得最大的舒适度和熟悉度。 否则，员工可以使用他们的浏览器或VoIP 应用程序来处理呼入电话和工单。 不要忘记您可以为员工提供硬件和软件选项！

7) 企业级可靠性和正常运行时间

传统电话系统比基于云的电话系统更容易受到局部中断的影响。 常见风险包括恶劣天气、建筑灾害，甚至区域网络中断。 他们对任何人都没有乐趣。 对于一些公司来说，他们的网络位于电话网络之上，所以当他们宕机时，你就宕机了。

云电话系统采用了不同的策略。 它们从头开始就是为了可靠性而构建的。 Nextiva 等云通信提供商 24/7 全天候监控网络，以确保一切顺利运行。 这是一个不小的壮举。 许多公司应要求提供企业服务水平协议 (SLA)。

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8) 强化安全的行业合规性

传统观点认为，在云中移动通信会使您面临更多攻击，但实际上并非如此。 借助呼叫加密（TLS 和 SRTP）、权限管理和大量日志，您可以消除潜在威胁。

只有少数云联络中心经过审核，以确保它们符合处理信用卡支付、讨论私人健康信息和处理敏感个人信息的严格标准。 要寻找的认证包括 PCI-DSS、具有业务伙伴协议的 HIPAA 和 SOC 2。如果您在加利福尼亚开展业务，还要寻找 CCPA 合规性。

本地解决方案要求您执行定期、昂贵的审计。 但更重要的是，它会将机密的客户和员工数据置于风险之中。 特别是，安全更新依赖于 IT 人员定期部署。

云联络中心为您提供安全可靠地工作所需的保证。

9) 充满活力的集成生态系统

大多数公司都使用他们无法放弃的基本系统。 联络中心使用经批准的第三方集成来弥合关键业务应用程序之间的数字鸿沟。

在 Salesforce 的互联客户状态研究中，他们发现了一些关于消费者情绪的有趣趋势。 几乎三分之二的消费者不得不向不同的代表重复他们自己。 同样，54% 的人认为销售、服务和营销团队不共享信息。

集成扩展和增加了代理和主管前端的基本功能； 它还为系统管理员在后台持续同步数据。

以下是这些集成可以提供帮助的场景。

假设您正在通过 Twitter 帮助某人。 如果他们之前接受过帮助，您可以确定哪个帐户属于“@TotallyRadPerson”。 CRM 集成拉动了购买、通话、票务历史、调查和潜在的追加销售机会。 一目了然，您会发现客户更喜欢您拨打他们的手机而不是他们的工作电话。

10) 跟踪实时分析

云联络中心的一个被低估的优势是衡量客户体验每个阶段的简单性。 这种优势有两种形式：实时仪表板和自定义报告。

对于座席和主管，他们可以一目了然地看到他们的进展情况。 它还有助于调度和劳动力优化，因此人们不会对自己的时间感到压力过大或粗心大意。

呼叫中心经理和主管可以使用历史数据来预测趋势、满意度得分，并剖析客户数据的横截面。

联络中心工作人员的一个常见抱怨是当他们使用两组数字跟踪统计数据时。 这会滋生不信任和相互指责。 由于基于云的联络中心让每个人都在同一个页面上，您可以灌输信任并实现增长。

现场联络中心可以提供这些数据点，但这需要工作。 您需要导出原始数据并在 Excel 中组合各种图表和图形。 不是不可能，但很复杂，是的。

对于更复杂的本地呼叫中心报告，您可能需要精通 SQL 的数据分析师，他可以编译临时报告并提醒他们定期为您提取报告。 这不是很有效，是吗？

11) 易于管理

对于经验丰富的 IT 人员和业务专业人员来说，调整云联络中心的设置更容易。 不要小看这个优势。

当您想要快速更改或修改用户的权限时，您可以立即执行这些更改。 这种自由让您真正管理系统，而不是管理您的系统。 （我们都去过那里。）

管理员可以从安全的 Web 门户管理每项设置。 它可以通过任何连接从任何地方访问，以防您需要在半夜进行更改。

由于联络中心涉及的不仅仅是电话呼叫，因此管理员可以调整传入案例、交互后调查、座席视图等。 随着公司的发展和增加新的服务或产品，这种灵活性会派上用场。

12) 提供更好的客户体验

联络中心的目标是为您的客户解决问题。 你想让他们很容易取得联系。 持久的客户关系需要无缝的客户体验。

传统的客户支持工具在多渠道环境中挣扎。 例如，在线票务工具是为在线互动而设计的，但当他们拿起电话时会发生什么？ 或者回复订单确认邮件？ 或者回复促销短信？

考虑您的客户喜欢的沟通渠道。 例如，微软的全球客户服务状况报告指出，几乎一半的客户使用多达五个不同的沟通渠道来解决他们的问题。 因此，提供全渠道路由方法是让您的客户满意的关键。

请记住，云联络中心工具减轻了客户的负担，并为座席提供了解决问题的方法。

当您完善联络中心体验时，您可以添加更多外呼渠道来主动服务客户。

选择最佳云联络中心提供商的提示

熟悉最好的联络中心软件需要时间，因为您必须参加产品演示，比较需求和功能，并确定定价。

因此，在您确定云联络中心软件时，请牢记以下建议。

正常运行时间：经过验证的性能和可靠性在联络中心行业中至关重要。 超越服务水平协议 (SLA)，查看其状态更新是否公开发布。

分析：解决客户的担忧只是开始。 衡量跨联系渠道、客户、团队和个人的解决率对于增长至关重要。 确保大多数用户可以访问和直观地访问此数据。

主管仪表板：在远程工作的世界中，确保团队主管可以跟踪团队的实时绩效，在有人需要帮助时进行干预，并轻松地进行操作。 借助增强的劳动力管理功能，他们可以计划代理时间表并预测客户案例。

智能 IVR：这种类型的交互式语音响应 ( IVR ) 系统会根据呼叫者 ID、帐户状态以及出现已知问题时做出不同的响应。 寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。 当自动呼叫分配器 ( ACD ) 将呼叫定向到正确的座席时，他们可以看到来自 IVR 的按键。

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