云联络中心与托管：有什么区别？

已发表: 2022-07-19

中小型企业必须对其联络中心类型和提供商做出明智的选择。拥有正确的联络中心设置将确保出色的客户服务体验，同时消除可能减缓业务增长的多余技术成本。

在本文中，我们将引导您了解云和托管联络中心之间的差异，以帮助您为您的客户和您的业务做出正确的选择。

我们将涵盖的内容：

什么是联络中心软件？

在我们了解托管和云联络中心是什么之前，重要的是要澄清这两种模型都运行联络中心软件。

联络中心软件是一个全渠道平台，可让您的客户以多种方式与您的企业沟通，包括电话、电子邮件、网络聊天、视频聊天、短信 (SMS) 和社交媒体。最后，联络中心软件在一个软件平台中捕获所有这些联络渠道。

根据软件提供商的不同，您还可能拥有用于其他软件集成的 API 访问权限，以及用于主管控制的仪表板。

既然我们知道托管和云联络中心的相似之处，让我们更多地了解每种模型并了解它们的不同之处。

托管联络中心是托管在您的服务提供商的物理位置而不是您的场所的通信解决方案。

借助托管联络中心，您的服务提供商的物理位置将成为您 IT 基础设施的中心，这意味着您的座席只需要他们的笔记本电脑、耳机和互联网连接即可发挥作用。

需要注意的是，公司仍有可能在托管联络中心模型中承担大量 IT 成本和责任，例如更新、修补和调整联络中心软件及其集成。

云联络中心超越了托管联络中心模型，以充分利用云计算的能力。不需要直接的网络连接或客户端基础设施；使用虚拟服务器以及互联网协议语音 (VOIP) 进行呼叫。

另外，没有专用的物理服务器。您的公司将可以在需要时访问全部可用的服务器空间，让您可以在需求旺盛的时期扩大规模，而不会在不那么繁忙的时期承担额外的成本。由于您不受物理服务器位置的限制，您可以享受到本地和托管联络中心所不具备的业务连续性弹性水平。

虽然托管和云联络中心都将比传统的本地模型节省您的资金，但必须了解它们具有不同的固定和维护成本。

托管联络中心使您无需在现场托管服务器，但您仍然与物理服务器相关联。假设您已从最初不是为在托管环境中运行而设计的旧式本地软件迁移。在这种情况下，您可能希望 IT 团队有专门的资源来准备处理持续的维护、补丁和调整。

但是，托管联络中心的弹性可能较差，因为它们确实依赖于特定的服务器和直接的网络连接。

另一方面，云联络中心通过为您提供对任何在线且正常运行的虚拟服务器的访问权限来避免此问题。

长期以来，公司被迫运营实体的“本地”呼叫中心来支持他们的客户。这可能会给成长中的企业带来真正的成本挑战，因为它需要对房地产、IT 基础设施和员工、PBX 电话系统等进行大量投资。

这种模式不仅价格昂贵，而且几乎不可能快速扩大或缩小规模以满足需求的突然变化，例如增加的通话量。如果发生自然灾害或其他本地事件，它会使公司联络中心面临业务连续性风险。这导致了托管和云联络中心的发展。

如果您正在考虑从托管联络中心升级到云模型，请记住一些关键事项。

首先，您的云中心软件将不再在专用物理服务器上运行。云架构和安全提出了与传统网络安全不同的挑战。您的 IT 团队可能需要培训或外部专家建议，以确保他们能够以全新的模式运行。

您还需要了解您的部署选项。虽然托管联络中心已将您从传统的本地环境中移除，但您可能仍在您的实体办公室位置操作联络中心的元素。确保评估如何最好地利用云的灵活性和可扩展性功能来长期节省最多的资金。

最后，请确保您了解并非所有托管或云联络中心解决方案都是相似的。您可能会发现您当前的运营模式与联络中心即服务 (CCaaS) 云平台最匹配，在该云平台中，客户服务和销售专业人员是利用您的呼叫中心技术的主要团队成员。

但是您可能希望利用您的迁移作为切换到更广泛的统一通信即服务 (UCaaS) 模型的机会，在该模型中，您可以将整个公司的所有业务通信工具统一起来，并大大增强您的协作能力。

与传统的本地模型相比，托管和云联络中心将提供显着的成本和可扩展性优势。仔细评估这两种模型，以确定最适合您的业务。