云联络中心：它是什么以及它如何工作？

如果您想使用现代、无忧的客户支持平台，您应该考虑云托管的联络中心。 为什么？ 它配备了可通过电话、电子邮件、社交媒体帮助客户的工具，并与您现有的业务应用程序集成。

什么是云联络中心？

云联络中心是一种在线服务，通过互联网向座席提供呼入和呼出电话连接。 客服人员通常会使用云联络中心从其桌面接收传入和传出呼叫。

与商业 VoIP不同，基于云的联络中心简化了跨多个渠道的客户通信，包括电话、电子邮件、文本、社交媒体等。 它提供了本地电话系统中找不到的高级功能。

但选择最好的联络中心软件可能很棘手。

本指南涵盖了云联络中心最有用的功能以及其他类型的客户支持平台之间的主要区别。 最后，您将了解如何为您的团队选择最佳的联络中心。

随着组织添加更多支持渠道，托管联络中心解决方案可帮助他们响应每个客户请求并优化座席工作效率。

基于云的联络中心是使用云中托管的呼叫中心技术的通信中心。 它处理所有类型的入站和出站客户呼叫和通信，包括语音、电子邮件、短信、社交媒体和网络。

与本地系统或托管联络中心不同，云联络中心不依赖于特定服务器或物理位置。 相反，团队中的任何人都可以通过云（分布在全球的高性能服务器系统）从任何地方访问它。

云呼叫中心使用两种主要技术：自动呼叫分配器（ ACD ）和交互式语音应答（ IVR ）系统。

• 交互式语音应答 (IVR)：在致电企业询问您为何致电后，声音菜单会向您打招呼。 IVR 系统通常让您通过按数字或说出通过自然语言处理解释的请求来选择菜单选项。
• 自动呼叫分配器 (ACD)：它提供幕后呼叫路由自动化，以确保每个来电都连接到正确的联络中心代理。 它从逻辑上将呼叫者引导到最好的代理来提供帮助。

云联络中心如何运作？

云联络中心处理所有客户通信，包括呼入和呼出电话、聊天机器人和短信、社交媒体以及通过互联网连接的视频通信。 联络中心提供商负责所有的技术设置、设备和维护。

与本地PBX不同，云中心不需要购买、安装和维护电信硬件。 相反，电话呼叫和消息使用互联网协议语音 ( VoIP ) 技术。

云联络中心软件连接到社交媒体或电子邮件等其他平台，并无缝集成所有渠道。 每次交互都与客户或潜在客户帐户相关，并将传入的通信分配给正确的代理以避免冲突。

云联络中心还可以与您的客户关系管理 (CRM) 软件集成，使整个组织的所有通信数据保持同步。 这是跨每个渠道提供无缝客户体验的最佳方式

由于联络中心完全通过互联网工作，这意味着您只需为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接。 虽然您可以使用特殊的硬件，但基于云的软件也可以在您已经使用的计算机和手机上正常工作。

云联络中心与传统本地联络中心相比的优势

无法回避的现实是：本地呼叫中心很快就会过时。

IDC预测未来几年业务云解决方案将继续超过现场技术投资 (54%) (46%)，这是有原因的。

分析师预测，基于云的基础设施将继续取代本地解决方案。

本地联络中心要求员工亲自到场，需要持续维护，并且需要昂贵（且很快就会过时）的硬件。 现场呼叫中心以电话交谈为中心，无法解决现代客户体验。 出于这些原因以及更多原因，基于云的联络中心解决方案是高增长公司的正确方法。

云联络中心则完全不同。 它们提供加速设置、提高灵活性和实时分析。 最终，这意味着更低的运营成本、客户体验的提升以及更快的上市时间。

基于云的联络中心如何改善客户体验

云联络中心定价

云联络中心作为联络中心即服务(CCaaS) 模型持续计费。 定价取决于您需要的用户总数 - 您的团队规模越大，您为每个用户支付的费用就越少。

如何选择合适的云联络中心供应商

到 2027 年，基于云的联络中心行业预计将以 26% 的复合年增长率增长。但随着行业的发展，在提供商之间进行选择变得更加困难。

您如何决定最适合您需求的云联络中心提供商？ 在您查看要使用的云呼叫联络中心技术时，需要记住以下因素。

• 正常运行时间：如果没有性能和可靠性，您将无法交付。 除了服务级别协议 (SLA) 之外，还要查看提供商的状态更新是否公开发布。
• 分析：解决客户疑虑仅仅是开始。 您还必须衡量联系渠道、客户、团队和个人的解决率。 确保该数据对于大多数用户来说都是可访问且直观的。
• 主管仪表板：在远程工作的世界中，确保团队主管可以跟踪团队的实时绩效，在有人需要帮助时进行干预，并轻松进行操作。 增强的劳动力管理功能使主管能够规划代理日程并预测客户案例。
• 智能 IVR：这种类型的交互式语音应答 ( IVR ) 系统根据呼叫者 ID、帐户状态以及何时存在已知问题做出不同的响应。 寻找能够适应不断变化的业务需求和客户体验的联络中心解决方案。 高级自动呼叫分配器 ( ACD ) 系统可以将呼叫定向到正确的座席并共享 IVR 中的按键。
• UCaaS 集成：管理两个通信系统对于任何组织来说都是一项挑战。 检查云联络中心的统一通信合作伙伴关系，以实现整个企业的无缝集成。 将您的通信转移到云端可确保您提高业务连续性。 （嘘！Five9 已与 Nextiva合作进行深度整合。）

比较：云联络中心与云呼叫中心

呼叫中心和联系中心之间最显着的区别在于座席与客户互动的方式。

基于云的呼叫中心软件旨在处理大量呼入和呼出电话。 客服人员通过电话与客户实时交谈。 由于它位于云端，因此具有可扩展性，员工可以在办公室、远程或两者混合工作。

基于云的联络中心还处理电话，但也集成其他渠道，包括电子邮件、社交媒体、短信、聊天机器人和视频。 其结果是一个无缝的系统，无论客户选择何种渠道，都可以获得帮助，并且所有这些都具有持续的改进和质量管理。

联络中心的作用已从处理客户服务询问扩展到推动客户成功，并为销售人员配备自动拨号器之外的多渠道互动工具。

安全的数据集成和无限的定制使云联络中心成为服务和销售团队实现增长目标的理想解决方案。

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云联络中心和本地联络中心有什么区别？

云托管联络中心和本地联络中心之间的主要区别在于管理通信的硬件和软件的位置。

对于本地联络中心，企业负责托管自己的服务器和硬件，而基于云的联络中心则依赖于受信任的软件供应商提供的异地服务器和软件。

本地联络中心通常更昂贵并且需要更多维护。 云联络中心的定价更具吸引力，可以根据公司的需求进行调整。

云联络中心比本地联络中心更可靠吗？

抛开客服人员对互联网连接的需求（这是当今大多数业务应用程序所必需的），云联络中心比本地电话系统更可靠。

Nextiva 等现代云联络中心平台凭借其冗余云环境、数据备份、主动监控和全球连接，可提供 99.999% 的正常运行时间。 底层基础设施会定期进行安全更新审核。

在技​​术层面上，由于基于云的电话系统使用多个存在点，因此最近的服务器通常不超过 3-4 跳或毫秒，以支持实时电话对话。

云呼叫中心与 PBX 比较

云联络中心的主要功能和优势

1) 降低设置和持续成本

我们对VoIP 和固定电话的比较表明，企业从模拟电话改用时可节省高达 65% 的费用。 重要的不仅仅是每月的费用。

选择基于云的联络中心的组织不需要为房地产、冗余电源（柴油发电机）、多个网络运营商、安全审计以及对客户端软件进行故障排除的人员进行预算。

微软曾经发现，82% 的企业表示迁移到云后节省了成本。 由于没有硬件硬成本或庞大的 IT 劳动力，云托管的 PBX 系统更加经济实惠。

最好的部分？ 基于云的系统的成本节省还不止于此。 可能有一些您付费的应用程序也可以被云联络中心软件取代。

2) 专为远程工作而设计

由于许多公司现在在家和办公室工作，云联络中心提供了终极的灵活性。 无论身在何处，每个人都保持联系。 主管和呼叫中心主管无论在哪里工作都可以跟上团队的步伐。

基于云的联络中心经过精心设计，可以跨各种设备和操作系统运行。 他们还提供实时报告，以提高生产力和客户体验的透明度。

端到端安全对于远程工作至关重要，无论是为了客户还是员工的隐私。 云呼叫中心解决方案会定期进行审核，以防止数据泄露和泄漏。

绝大多数雇主和雇员表示远程工作是成功的。 （普华永道）

3) 快速安装和设置

云联络中心的设置窗口要快得多。 虽然通常不涉及硬件，但您可以在几分钟而不是几个月内自定义任何内容。 员工入职是即时的，您无需处理无休止的 IT 支持请求。

当主管提取有关电话、案例、客户调查和员工绩效的统计数据时，他们可以在几分钟内完成。 基于云的联络中心解决方案针对销售和服务团队进行了简化。 这意味着不需要 SQL 查询、终端访问或四英寸厚的管理手册。

4）性能优越

基于云的系统能够适应更多的用户和查询。 这是因为他们使用虚拟化技术来立即启动更多服务器资源。 无论您有多少个电话、案例或员工互动，您都会得到保障。

云联络中心领导者对其网络进行了投资，以确保最大程度的冗余。 由于客户交互通过互联网进行，提供商使用多个网络主干来显着提高正常运行时间和响应能力。

如果您的互联网服务出现故障，您可以向客户部署消息传递，并将来电路由到代理手机作为备份。

现场物理电话系统的资源有限。 升级意味着整个系统脱机，您需要全职人员专门负责服务器升级和备份。 基于云的系统简化了一切。

5) 提高座席生产力

许多公司使用多种工具拼凑在一起来解决分散的工作流程。 这种低效率降低了生产力。

Nextiva 等云联络中心不再采用迟缓的客户服务工具，而是通过针对每种类型的客户查询进行优化的仪表板，将座席置于驾驶座上。 它可以节省上下文切换时间，并让您的团队预测客户需求。

点击通话等附加功能可最大限度地减少误拨并帮助您更快地拨打外线电话。 云联络中心平台利用人工智能在客户联系座席之前解决客户的疑虑。 至少，他们可以智能地将来电转至自助服务，以改善客户体验。

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6）充足的成长空间

基于云的呼叫中心可让您根据需要添加任意数量的用户、呼叫或案例。 基于云的系统意味着无需额外的布线、复杂的配置或提交烦人的 IT 请求。 您可以从小事做起，并在准备好后不断成长。

对于本地语音解决方案，您需要从第一天就做大。 当您雇用、添加新地点或支持更多客户时，您需要进行升级。

基于云的联络中心还允许您在 VoIP 桌面电话设置或软件VoIP 应用程序之间进行选择。 它们为您提供了提供硬件和软件选项的最大灵活性。

7) 企业级可靠性和正常运行时间

传统电话系统比基于云的电话系统更容易受到局部中断的影响。 常见风险包括恶劣天气、建筑危险和区域网络中断。

Nextiva 拥有美国最可靠的商业语音网络之一

云电话系统采用不同的策略。 它们从一开始就是为了可靠性而构建的。 Nextiva 等云通信提供商全天候 (24/7) 监控网络，以确保一切顺利运行，并且许多云通信提供商可根据要求提供企业服务级别协议 (SLA)。

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8) 强化安全性的行业合规性

本地解决方案要求您定期执行成本高昂的审核。 他们还将机密的客户和员工数据置于风险之中。 云联络中心提供跨平台集成的世界一流的安全性。

呼叫加密（TLS 和 SRTP）、权限管理和大量日志可帮助您消除潜在威胁。

许多云联络中心提供商还接受审核，以确保他们符合处理信用卡付款、讨论私人健康信息和处理敏感个人信息的严格标准。 需要寻找的认证包括 PCI-DSS、带有业务伙伴协议的 HIPAA 和 SOC 2。如果您在加利福尼亚州开展业务，还要寻找 CCPA 合规性。

云联络中心为您提供安全可靠工作所需的保证。

9）充满活力的集成生态系统

联络中心使用经批准的第三方集成来弥合关键业务应用程序之间的数字鸿沟。

Salesforce 的互联客户状况报告显示，三分之二的消费者必须向不同的代表重复自己的话。 相比之下，85% 的人表示他们会对提供跨部门一致性的公司更加忠诚。

云联络中心可以通过在不同应用程序之间同步数据来帮助您实现一致性。

假设有人拨打您的支持热线。 您可以根据保存的电话号码识别他们的帐户，并将其与购买、通话、票证历史记录、调查和潜在的追加销售机会相关联。 其结果是一个精简的系统，无论您的客户使用哪个渠道，它都会给人一种集成的感觉。

10) 跟踪实时分析

云联络中心被低估的优势之一是可以轻松衡量客户体验的每个阶段。 这种优势有两种形式：实时仪表板和自定义报告。

代理和主管可以一目了然地了解他们的进展情况。 分析还有助于调度和劳动力优化。

呼叫中心经理和主管可以使用历史数据来预测趋势和满意度分数，并剖析客户数据的横截面。 由于基于云的联络中心使所有数据保持同步，因此您可以通过单一事实来源灌输信任并实现增长。

虽然现场联络中心可以为这些报告提供一些原始数据（前提是您有熟练的数据科学家来理解这些数据），但它们缺乏基于云的平台中的许多现代功能。

如果您需要自然语言处理、实时分析等功能，则需要迁移到云。

11) 易于管理

对于经验丰富的 IT 员工和业务专业人员来说，调整云联络中心的设置都更加容易。

当您想要快速更改或修改用户权限时，您可以立即执行这些更改。 这种自由让您可以管理系统，而不是让系统管理您。

管理员可以从安全的门户网站调整每个设置。 可以通过任何连接从任何地方访问它。 不再需要在半夜关闭系统的 IT 紧急情况。

由于联络中心涉及的不仅仅是电话呼叫，因此管理员可以调整传入案例、互动后调查、座席视图等。 当您添加新服务或产品时，这种灵活性会随着您的增加而增强。

12) 提供更好的客户体验

联络中心的目标是为您的客户解决问题。 您想让他们轻松联系。 持久的客户关系需要无缝的客户体验。

传统的客户支持工具在多渠道环境中举步维艰。 例如，在线票务工具是为在线交互而设计的，但是当他们拿起电话时会发生什么？ 或回复订单确认电子邮件？ 或者回复促销短信？

考虑客户喜欢的沟通渠道。 例如，微软的全球客户服务状况报告指出，几乎一半的客户使用多达五个不同的沟通渠道来解决他们的问题。 因此，提供全渠道路由方法是让客户满意的关键。

请记住，云联络中心工具可以减轻客户的负担，并为座席提供解决问题的方法。 更多的外呼渠道提供主动的客户服务，并提供提高客户满意度的新方法。

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联络中心解决方案对于那些面临不断增加的客户和销售请求的企业来说是理想的选择。 尽管如此，将联络中心迁移到云端的好处远远超过了现场解决方案。

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