[客户满意度调查]要包括的问题和提示，以确保您的客户回答这些问题

您的客户对您的服务最看重的是什么？

为什么他们中的一些人一遍又一遍地向你购买，而另一些人却永远不会回来？

您认为他们在遇到事件（例如结账时出现问题或物品损坏）后的意见是什么？

如果您是空白或不确定答案是什么，这可能是因为您仍未向当前客户发送满意度调查。

这意味着我们可能会遇到这种情况。

如果您要改善服务、帮助增加销售额并培养现有客户的忠诚度，您需要知道自己做得很好以及需要改进的地方。

不要害怕，因为今天我们将通过告诉您来帮助您结束这种情况：

• 发送客户满意度调查的好处。
• 为您的电子商务创建调查的 4 种基本问题类型（附示例）。
• 确保完成每一项调查的提示。

准备好获得大量反馈了吗？

什么是客户满意度调查以及为什么您的在线商店应该从现在开始进行一项

这是定义，以防您不熟悉：

满意度调查是一种工具，可帮助您从质量和数量上了解客户对您的电子商务的看法。

或者，简单地说，它就像一个温度计。

它会告诉您事情是否进展顺利（以及为什么），因此您可以采取相应的行动。

例如，最典型的调查类型是您在购买了一项询问您对该服务的意见的商品后获得的调查类型。

使用这些调查有很多好处：

• 改善客户服务。
• 您会了解买家角色的需求。
• 你发现了新的商机。
• 它可以帮助您获得客户的忠诚度（提示：他们喜欢被倾听）。

请注意，如果您希望它们发挥作用，您必须以正确的方式提出正确的问题。

您应该始终在满意度调查中包含 4 种类型的问题

首先，您需要知道，没有针对每个商店和情况的万能模型。

您需要根据您的客户和您为特定调查设定的目标（我们稍后会讨论）包括不同的问题。

但为了让您有参考，我们收集了一些最常见的类型。

它们分为四个部分：

1. 关于产品的问题
2. 客户体验问题
3. 跟踪忠诚度的问题
4. 开放式问题

让我们从第一个开始。

1.关于产品的问题

目录是每个电子商务的核心。

如果您的客户对您销售的产品不满意，那么您为获得销售所做的任何事情都是徒劳的。

这就是为什么这些问题应该始终成为您的调查的一部分：

• 您对产品有多满意？
• 产品描述的准确性如何？ （有时问题不在于产品本身，而在于产品卡上的描述方式）。
• 您向您的朋友和家人推荐该产品的可能性有多大？

您还可以包括有关他们为什么选择购买该特定产品或特定用途的问题。 这将帮助您更好地了解您的买家角色。

2. 客户体验问题

此部分包含与购买过程相关的所有内容，从某人决定在您的在线商店购物的那一刻一直到产品交付的那一刻。

这包括以下问题：

• 为什么选择在我们的商店购买？
• 浏览我们的网站有多方便？：请记住，糟糕的可导航性会导致许多销售机会被浪费。
• 从 0 到 5，说明找到您正在寻找的产品的难易程度：您已经知道拥有一个好的内部搜索引擎的重要性。
• 您对收到的关注有多满意？ : 换句话说，与您的客户服务。
• 您如何评估运输和交货时间？：如果您在这方面得分低，您可能需要寻找替代物流运营商。

在任何这些方面获得低分都会对您的销售产生强烈的负面影响，因此，如果您还没有完全理解“客户体验”的概念，那么您会发现这篇文章很有用。

3.衡量忠诚度的问题

在之前关于客户保留率的文章中，我们告诉过您，寻找新客户的成本是保留现有客户的五倍。

这就是为什么在您的满意度调查中包含一些问题如此重要，以帮助您了解为什么您的忠实客户不断向您购买，并发现任何导致较低保留率的问题。

例如：

• 您在我们店购物多久了？
• 您通常多久在我们的商店购物一次？
• 您向其他人推荐我们的商店的可能性有多大？
• 您为什么选择从我们的网站购买？ （因为其他人建议他们这样做，因为他们订阅了时事通讯，因为他们得到了折扣券等）。

这些问题可以作为定期调查（每三个月发布一次，每半年发布一次等）的一部分发送，以帮助您了解您的忠诚度计划是否有效。

4. 开放式问题

这很可能是所有调查中必须包括的一种类型。

到目前为止，我们只看到了封闭的问题，这意味着用户的答案仅限于您为他们提供的选项。

这就是为什么总是在最后包含一个开放式问题很重要，例如经典的“你想添加任何其他评论吗？”

这使您的客户可以扩展他们的答案，这可能最终成为您和您的商店非常有价值的信息来源。

完成调查的关键

无论客户对您的服务有多满意（或不满意），他们填写问卷的时间都不会超过两三分钟。

所以让他们轻松一点。

这里有一些提示给你。

1.坚持真正需要的东西

你到底想知道什么？

调查不应该是随机问题的集合。 每项调查都必须关注一个特定的目标，并且尽可能简短。

其中一些目标包括：

• 评估客户购买产品后的体验。
• 了解他们的忠诚度。
• 发现您的客户服务或您网站的用户体验方面的差距。
• 更好地了解目标受众的需求。

您的目标将确定要包含在调查中的问题。

换句话说，如果您想知道客户在事件发生后的满意度，可能不是询问他们是如何发现您的商店或是否会推荐它的最佳时机。

2. 一次评估产品的一个方面

这是在许多调查中发现的一个相当常见的错误。

您要求客户评估您服务的两个方面，但只给他们一个选项来回答这两个方面。

例如，“从 1 到 5，您对我们的运输和客户服务满意吗？ ” 但这是两个不同的问题，如果他们只对其中一个感到满意呢？

在这种情况下，客户应该有机会单独回答。

3.避免有偏见的问题

有时您对产品质量的评价如此之高，以至于在没有注意到的情况下，您对用户的回答产生了偏见。

这是一个愚蠢的例子，可以帮助您理解它。

而不是问类似的问题：

“你有多喜欢我们美味的松饼？”

相反，您应该问以下问题：

“从 0 到 5，您如何评价我们的松饼？”

这是同一个问题，但你所传达的措辞和形象会因你使用的不同而有很大不同。

4.小心是/否问题

您不需要完全摆脱它们，但建议尽可能避免它们。

为什么？ 因为这两个选项不允许有任何细微差别，所以您可以防止客户详细说明他们对您的产品或服务的满意程度（或不满意程度）。

例如，如果您的调查包含“您喜欢我们的松饼吗？”这个问题。 ，唯一可能的答案是“是”或“否”。

相反，如果我们将其表述为“您对我们的松饼感觉如何？ ”，一些可能的答案可能是：

• 我再也不会买它们了。
• 体面的。
• 他们很好，但我有更好的。
• 可口的。

这也将为您提供更准确的反馈。

5. 尽可能具体

避免假设性问题。

他们不仅更难回答（这可能导致他们无法回答调查），而且您还会发现答案几乎没有用处或没有用处。

举个例子：“你想让我们的松饼与众不同吗？ ”

相反，试着问：“我们的松饼如何改进？ ”并给他们多种选择：

• 我会提供不同的尺寸。
• 我会包括更多口味。
• 我会让它们更蓬松。
• 我想要不同的配料（坚果、巧克力、糖霜）。
• 其他。

您也可以选择不回答这个问题。

准备好实施客户满意度调查了吗？

有了我们在这篇文章中告诉您的所有内容，您就拥有了创建自己的满意度调查的所有正确工具。

现在是时候开始使用您的客户反馈来改进您的服务（和您的销售数字）了。