通过这 10 项策略掌握关键的客户关系建设

客户关系管理是一个总括术语，指的是帮助您支持客户关系和整体满意度的策略、任务和技术。 这项工作对于数字代理机构在竞争激烈的环境中取得成功至关重要，因为它支持您主动满足独特的客户需求并建立牢固、长期的联系。

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在本文中，我们将探讨为什么客户关系管理在数字营销中很重要，以及如何维持这些关系以获得长期收益的一些策略。

为什么客户关系管理很重要？

您为吸引和支持客户所做的工作会对营销机构的声誉和利润产生持久影响，包括：

• 提高客户忠诚度和保留率。 无论您是处于数字代理初创期还是已经发展业务，留住现有客户的成本通常比赢得新客户的成本要低。 强大的客户关系管理可确保现有客户保持忠诚度，这也提高了客户的终身价值。
• 提高客户满意度和推荐。 与您关系良好的客户更有可能积极谈论您的服务并将其他人推荐给您。 当您推出新的服务系列时，这可能是成功的巨大推动力，因为您现有的客户可能会帮助您获得初步的信息。
• 推动业务增长和盈利能力。 积极参与您的业务的客户在成长过程中更有可能坚持使用您，并且需要更多的营销帮助，这可以为您的业务带来代理收入。

客户关系管理的挑战

创建强大的流程和雇用合适的人员对于支持强大的客户关系管理大有帮助，但任何机构都可以应对以下难题：

• 沟通障碍和误解。 管理客户关系需要出色的沟通技巧和流程。 您还需要弄清楚哪种类型的沟通适合每个客户，并很好地处理这些差异。
• 管理不同的客户期望。 沟通并不是每个客户唯一可能不同的事情。 每个客户都有独特的品牌和对营销的期望； 您的代理团队必须灵活地满足这些多样化的需求。
• 处理棘手的客户并解决冲突。 希望您的大多数客户都很容易合作并且热爱您的工作。 然而，每个机构都会在某个时候遇到冲突，而强大的客户关系管理需要谈判和解决冲突的技能。

与客户建立和维持有价值关系的 10 个策略

您可以通过实施经过验证的策略来建立客户关系，包括以下策略。

1. 建立畅通的沟通渠道

开发多个您知道可以完全支持的沟通渠道，并创建清晰的入职流程以帮助客户选择适合他们的渠道。 例如，您可以通过电子邮件、聊天和项目管理解决方案为客户提供支持。

您很容易告诉客户您将支持他们想要的任何解决方案，但您能否准确有效地管理数十个平台上的客户？ 可能不会，尽管您可以使用 API 和其他技术将您的平台与单独的解决方案集成，以在某些情况下更加努力。

2.了解并满足客户需求

花时间了解客户的业务。 这表明您积极关心客户的成果，并帮助您为每个客户推荐量身定制的营销方法。

避免陷入固有思维的陷阱。 例如，如果您使用网站构建器为客户开发网站，请确保充分利用该工具的功能和创意选项，以便每个客户的网站都是独一无二的并反映他们的品牌。

3. 提供卓越的客户服务

大约 97% 的人表示，客户服务是他们是否会继续选择某个企业、品牌或合作伙伴的一个主要因素（ 《福布斯》 ）。 考虑您的客户服务流程以支持最佳的客户关系。 这些流程应包括：

• 友好、高效的入职引导，让客户立即进入关系思维模式
• 确保通信不会在混乱中迷失的工作流程
• 强大的质量协议支持交付满足客户期望的工作
• 反馈循环确保客户感觉自己的声音被倾听
• 强大的沟通和数据流程，因此客户永远不会觉得自己在多次解释同一件事

4.定期征求客户反馈

您可能知道，当您审查指标并进行调整以改善未来结果时，数字营销策略效果最好。 客户关系管理的工作原理相同。 当您定期查看客户反馈时，您可以做出更改以改善关系以及您为客户和其他人提供的未来服务。

寻求客户反馈的方式包括：

• 通过定期的接触式电话会议或网络会议
• 通过电子邮件或聊天
• 通过更正式的流程，例如客户反馈表和调查

5. 建立信任和信誉

您的客户希望看到包括案例研究、提供可操作（和当前）数据、解决特定需求以及来自专家（ The Sword 和 Script Media ）的信息的营销内容。 如果您想增加数字营销机构的收入，请开始努力通过内容和其他营销工作建立信任。

完成销售后继续建立这种信任。 只向客户承诺你能实际实现的目标，并每次都兑现这些承诺。 经常进行清晰、公开的沟通——如果出现问题，请通过诚实地对待客户并提供主动的解决方案来解决问题。

6. 超越预期

数字营销机构最好的客户服务习惯之一就是少承诺多交付。 显然，你不能创造如此低的期望，以至于客户不想与你合作。 但在设定预算、截止日期和质量期望时，您确实希望对冲赌注，以便以后能够让客户惊叹不已。

7. 个性化客户交互

将与您打交道的每个人视为一个人，而不是另一个合同或指标，从而使与客户的互动变得人性化。 在开始商务讨论之前，询问某人的家庭、兴趣，甚至当地的天气。 然后稍后记住这些细节。

例如，如果有人在客户电话中提到他们将在本月晚些时候去滑雪旅行，那么当您在下个月联系交付工作时，您可能会说：“滑雪之旅怎么样？ 希望您喜欢滑雪场！”

8. 提供忠诚度计划和激励措施

几乎 90% 的人表示，只有在该企业购买过 3 次或以上商品后，他们才会对该品牌产生忠诚度（爆炸性主题）。 提供激励计划可以帮助鼓励新客户与您长期合作，成为真正的忠诚客户。

忠诚度计划还奖励长期与您合作的客户，这可以帮助他们感到更受重视。最好的忠诚度计划可以将顶级客户变成您机构的大使，从而可能带来更多推荐。

9. 保持积极主动的态度

您不能被动地管理客户关系。 不要等待客户向您提出疑问或问题，而是考虑如何主动满足需求。

知识库和常见问题解答是主动客户关系管理的绝佳示例，它们表明企业已经考虑了客户的担忧和问题，并花时间提供资源来满足这些需求。 考虑一下如何将这种主动方法构建到所有客户流程中。

10. 持续改善客户关系

无论您拥有出色的客户关系管理能力还是知道自己需要在这方面努力，总有改进的空间。 不断审查反馈并与您的团队合作调整流程，为客户提供更好的服务和沟通。 这有助于您的机构在不断变化的市场中保持竞争力。

客户关系管理中应避免的事情

在实施客户关系管理策略时，您绝对要避免一些事情：

• 缺乏响应能力和后续行动。 大约 85% 的客户希望在 6 小时左右看到企业的回复（ Online Dasher ）。 在企业对企业关系中，更多客户可能认为 24​​ 小时或下一个工作日回复是合理的，但您确实需要一个计划来跟进每一次沟通。
• 承诺过多而兑现不足。 了解您可以提供什么，不要为了达成交易而过度销售。 考虑白标服务等选项，以帮助您在成长过程中满足客户的期望。
• 忽视客户的反馈和担忧。 您可能是营销专家，但客户最了解他们的公司。 尽可能倾听并采纳客户的反馈。
• 无法适应不断变化的客户需求。 客户业务不断发展——希望它们能够成长。 要知道您提供的服务需要与他们一起发展。
• 过于事务性，不建立关系。 确保您有明确的合同、发票流程和其他协议。 但不要让每次互动都只与业务有关——定期工作以了解您的客户及其业务并建立关系。

立即投资于客户关系

积极的客户关系对于任何数字营销机构的成功都至关重要。 然而，当大部分沟通和工作都是通过电子邮件或项目管理软件等数字方式处理时，人际关系往往会让位于生产力。

实施正确的客户关系管理策略可以帮助您避免此类挑战并建立客户忠诚度和信任。 如果您尚未优先考虑这些方法，那么现在是投资客户关系以支持长期成功的好时机。