通过避免这 12 个客户入职错误来建立信任基础

对于代理机构来说，没有什么比新客户在合同的虚线上签名更好的时刻了。 但一旦墨水干涸，客户与代理机构关系的一个重要阶段就开始了：入职流程。 以正确的方式处理它，你将为一段繁荣的关系奠定基础。 以错误的方式处理它，你可能会在关系开始之前毁掉它。

营销机构经常犯的 12 个客户入职错误

从使用伤人的话到忘记关键问题，很容易在入职过程中破坏您的代理机构与新客户之间的关系。 以下是一些可能导致性能不佳的常见错误，在某些情况下，还会导致业务损失。

你没有复习你的词汇量

有可能仅一句话就失去了客户的尊重，甚至失去了生意。 像“说实话”这样的短语会冒犯他人，而“我认为”会削弱你的权威。 为确保入职流程顺利进行，最好将它们从您的词汇表中完全删除。 其他一些语言提示：

• 避开以“从不”和“总是”开头的负面普遍陈述。 这些可以不公平地概括客户的行为。

• 小词更适合传达大思想，研究表明它们甚至能让你看起来更聪明。

• 不要使用“这有意义吗？”这样的短语。 它可能会无意中让您的客户感到愚蠢。

有关在入职过程中及以后从客户对话中消除的单词和短语的更多提示，请查看此博客文章。

你没有迅速证明你的价值

不幸的是，客户经常怀疑你是否真的能在你们的关系中为他们的业务带来积极的结果，即使你已经通过类似关系的案例研究展示了高投资回报率。 通过速战速决，您可以尽早证明自己的能力。

由于您可能已经完成了对客户的营销材料和流程的审核，因此您可以确定唾手可得的成果。 您可以在哪里投入一点点努力来大大提高广告系列的效果？ 他们在哪里犯了最明显的错误？

一个很好的起点是确保您的客户将流量吸引到专门的点击后登陆页面而不是他们的主页，并确保这些点击后登陆页面能够快速加载。 只需增加几秒钟的加载时间就可以让他们增加 50% 的流量。

你没有定义“成功”

要成功实现客户的目标，您首先必须定义它们。 “成功”对您的客户意味着什么？

当你问这个问题时，通常你会得到一个模糊的答案，比如“更多的流量”或“更好的转化率”。 但是，这留下了太多的解释余地。 在客户的帮助下，将这些陈述转化为具体且可衡量的目标非常重要。

理想情况下，除非您的机构控制整个营销渠道，否则这些目标与流量和潜在客户等渠道顶部指标相关联。 漏斗底部的结果，如销售，将由您客户的团队负责。 如果他们不能关闭，而你的机构的成功与他们的能力息息相关，你可能会发现自己因与你的团队无关的糟糕表现而陷入困境。

经营一家 SEO 公司和一家网页设计公司的 Brian Rotsztein 解释了他如何在入职过程中设定目标：

“我们将项目划分为一个循序渐进的过程，这样客户就不会不知所措。 通过建立买家角色并收集有关目标受众在线时间的数据，我们能够更好地定义目标和预测消费者需求。

重要的是要了解活动的实际预期结果是什么。 当你们相互理解和尊重时，合作和调整以实现客户目标和获得更好的投资回报率就会容易得多。

布赖恩的目标设定过程提出了另一个重要的关键入职错误来避免......

您不收集重要的公司数据

如果不访问关键客户数据，就不可能设定可衡量的目标并实现这些目标。 如果“博客的更多流量”是您要交付的任务，那么在不了解当前流量水平、来源和买家角色等信息的情况下，您无法确定实际增加多少。

当 85SIXTY 的 Steven Price 带来一个新客户时，他会收集尽可能多的数据，不管这些数据看起来与他的团队目标有多么无关：

让我们与众不同的一件事是我们组织客户数据的方法，无论我们执行的是什么渠道。 我们通常会构建一个数据仓库，以聚合来自大量通常孤立的渠道（媒体、网站、ERP、POS、CRM 等）的信息，以便我们能够更好地了解我们的努力对业务的真正 KPI 的影响。

他声称，这个过程帮助他“向客户提供更好的见解，并允许他们开始提出他们以前可能无法回答的问题。”

当他们开始问这些问题时，很多时候其他项目也会出现。 Price 拥有一个装满从客户旅程的每个部分收集的数据的仓库，可以向客户展示他们的问题所在。 然后，他提出用额外的服务来修复它们。

你没有花时间去教育你的客户

很多时候，营销机构理所当然地认为他们能够理解关键绩效指标及其相关流程。

例如，您知道潜在客户的质量和数量都与表单长度和字段相关。 您知道，虽然较长的博客内容通常表现更好，但严格来说并不是因为长度。 更长的内容往往具有更有价值和更深入的信息。

另一方面，您的客户可能不知道这些事情。

你为什么建议跟踪你的 KPI？ 您为什么建议对网站进行全面检修？ 如果没有解释，您的客户可能会认为您试图用不必要的项目来增加账单。

花点时间解释一下你为什么要做你现在做的事。 沟通的透明度是培养良好的客户-代理关系的关键。

您不确定通信时间表

重要的是，首先要确定您的新客户希望多久收到一次您的来信。 他们会期望每周或每两周一次的 KPI 报告吗？ 当他们向您发送问题或想法时，他们预计多久能收到回复？

为未来可能出现的任何通信情况设置协议。 让他们知道如果有紧迫的问题如何与您联系（如果您的网站已关闭，请致电），如果没有，如何与您联系（在这种情况下电子邮件可能会很好）。

事先将这些系统设置到位将为关系的两端建立期望，并在一定程度上为未来的顺畅沟通奠定基础。 该基础是不完整的，如果...

您忘记就首选沟通渠道达成一致

与客户沟通的方式有很多种，每个企业都有自己的偏好。 在日常生活中，您将如何与他们取得联系？ 电子邮件？ 松弛？ 每周例会呢？

一旦您决定了联系的频率，决定您将使用哪些工具来做这件事至关重要。 当您和您的客户需要即时通信时，像 Slack 这样的消息服务会很有帮助。 不过，对于会议而言，像 join.me 这样的会议软件可能更可取。

重要的是您和您的客户知道在哪里可以找到彼此，并就可以轻松访问和使用的工具达成一致。 这样，您就可以避免烦人的“这是如何工作的？” 和“我该打哪个号码？” 当某人不熟悉工具时通常会出现的问题。 说起…

您没有定义要使用的工具

随着技术领域的发展，企业用来实现关键目标的软件组合也在不断发展。 当您或您的客户不了解如何使用这些工具时，就会出现问题。 因此，重要的是参与关系的每个人都精通它们。

例如，如果您是一家使用 Google 文档撰写客户博客文章的内容营销机构，那么他们知道如何使用该软件对文档提出更改建议就很重要。

如果您使用 Instapage Collaboration Solution 创建点击后登录页面，您的客户知道如何对设计元素发表评论并与团队成员分享是很重要的。

这些技术应该事先达成一致，你应该让你的客户访问信息中心，在那里他们可以学习如何使用它们。 您还应该交换任何相关的密码和权限。 但这不是您应该做的全部……

您没有设置工作流程期望

了解软件如何工作是一回事，但了解它如何适应代理-客户关系又是另一回事。 让我们使用上面相同的内容营销示例。

在您发送 Google 文档中的博文草稿之前，它将如何分配？ 您会使用 Asana 来管理项目吗？ 特雷洛？ 您在哪里可以找到关键字信息？ 写好后，客户应该多快进行编辑以确保文章按时发布？

如果您的客户希望参与最终产品，则应解决所有这些问题以及更多问题。 您的工作流程需要详细说明，以便您知道将内容发送给谁，以及最终如何获得批准。 这导致我们犯下许多机构在入职过程中犯的另一个错误……。

您不收集重要的联系信息

聘请代理机构的人不应该总是代理机构的首选联系人。 如果客户有自己的内部营销团队，很多时候更容易省去中间人，直接找工作所属的人。

为什么要向企业主发送草稿，以便他们可以将该草稿转发给内容营销经理？ 当你可以直接向他的平面设计师询问时，为什么要向他索要品牌颜色列表？

收集相关联系人列表并通过直接与他们联系来节省时间。 企业主或首席营销官可能没有时间充当代理-客户渠道。

您不要求品牌指南

关于品牌颜色之类的问题可以直接用品牌指南来解决。 在 Instapage，我们解决了从合法性和品牌声音等大问题一直到连续逗号使用等非常具体的问题。

为避免涉及公司法律团队的不必要的问题和更严重的问题，您最好要求您的客户预先向您提供这些信息。

您没有设置发票和付款时间表

延迟付款在代理世界中非常普遍。 我们知道至少有一个标价 150,000 美元。 为确保您的客户按时付款，请让他们知道他们预计何时会收到发票，以及您预计多久会收到付款。

坚持该时间表对于保持机构盈利能力至关重要。 您会按 21 天、30 天还是 60 天的计费周期运营？ 需要尽早设定预期，其中包括对延迟付款的处罚。

您如何避免客户入职错误？

通过记录过去的挑战并根据客户反馈进行改进，避免在入职过程中犯这些错误。 通过将洞察力纳入入职表格，您可能会发现，就像 Bourne Creative 所做的那样，它不仅可以简化入职流程：

我们的许多客户在返回初始问卷时与我们分享，仅填写问卷是一项非常有价值的练习。 许多人告诉我们，这是他们第一次以这种方式如此深入地思考他们的业务。

将广告点击转化为转化，为每个优惠创建专门的、快速加载的点击后页面。 立即注册 Instapage 企业演示，了解如何为您的所有受众提供独特的点击后登录页面。