CX 革命：数据爆炸、规范性体验和信任焦点

随着世界在大流行后的形势中前进，客户的期望不断变化，要求更加无缝和个性化的客户体验。这种转变明显体现在人们对网上购买、店内提货 (BOPIS) 选项的日益偏好，预计将从 2020 年疫情期间的 73.16 美元跃升至 2025 年的超过 1.5 亿美元。这一趋势凸显了品牌需要弥合这一差距在数字世界和物理世界之间，为客户提供灵活选择与品牌互动的方式。

客户体验的演变与客户行为的变化无关，而更多地与数据爆炸有关，因为品牌从客户旅程不同阶段的客户互动中收集洞察。因此，所有组织面临的挑战将是有效管理这些数据并提取有意义的见解。人工智能将变得越来越重要。大型语言模型的出现为生成式人工智能铺平了道路，但人工智能的真正潜力在于其规范能力。借助人工智能，品牌可以预测客户需求并主动提供个性化体验，从而提高参与度和忠诚度。

然而，在这场数据驱动的革命中，对数据安全、隐私和信任的担忧也加剧了。客户越来越关注他们的数据的收集和使用方式，要求透明度和对其个人信息的控制。因此，品牌必须优先考虑构建安全且值得信赖的数据生态系统，以促进客户的同意和信任，确保在不损害隐私的情况下提供个性化的全渠道体验。

因此，2024 年预计将重点关注 3 个关键支柱——为客户提供更丰富的全渠道体验、规范性客户体验和客户信任。

2024 年最重要的客户参与趋势

全渠道体验将变得更加丰富

数字渠道和实体渠道之间的界限正在迅速消失，带来了无缝全渠道体验的时代。麦肯锡表示，这种转变是由不断变化的客户偏好推动的，超过 60% 的消费者在购买前会进行在线研究和浏览。谷歌搜索趋势进一步证实了这一转变，显示过去两年搜索附近零售店的用户数量增加了三倍。此外，Shopify 报告强调，59% 的客户在店内购买之前会进行在线产品搜索。

为了应对这些新兴趋势，品牌正在采用先进的店内互联设备来提升客户体验，并为实体环境注入新的个性化水平。这些设备不仅可以促进无缝的购买体验，例如“在线订购，店内提货”，还可以实现复杂的店内自动化，包括购物指导、虚拟试用和精选系列以供审核。这些进步只是互联设备引入零售领域的多方面功能的一瞥​​。

随着品牌利用技术来增强客户参与度，数字和实体零售体验的融合成为追求丰富的全渠道体验的战略要务。物联网、AR/VR 和语音技术方面的关键技术进步将进一步推动这种融合（所有这些技术都以某种方式受到人工智能的影响）

超连接设备：下一个客户交互点

在全渠道体验时代，成长型营销人员必须将其范围扩大到移动应用程序之外，以涵盖包括可穿戴设备在内的超连接设备的蓬勃发展领域。这些互连的设备提供了大量数据，可以深入了解客户行为、偏好和购买习惯。通过利用来自超连接设备的数据，增长营销人员可以制定高度针对性的营销活动，微调产品推荐，并跨不同接触点定制客户体验。

超连接设备超越了实体商店，不断生成可用于全渠道营销策略的数据流。成长型营销人员需要将这些设备作为新的客户交互点，并将其数据集成到策略中，以获得更深入的客户洞察，提供个性化的全渠道体验并推动业务增长。

预计到 2025 年，全球超连接设备市场将达到 1.4 万亿美元，较 2022 年增长 27%（来源：Statista）。此外，可穿戴设备和其他超连接设备正在塑造不断发展的趋势：

可穿戴设备的影响：包括智能手表和其他个人设备在内的可穿戴设备正在成为超互联环境中不可或缺的一部分。它们对数据池做出了重大贡献，提供了对个人生活方式、健康模式和日常生活的见解，重新定义了客户参与策略。

5G 革命：预计到 2025 年，5G 连接数将超过 15 亿，占所有移动连接数的 20% 以上（来源：GSMA），这一格局正在迅速发展。 5G 的涌入不仅仅涉及一些小工具，而且标志着一个时代的到来，从家用电器到工业机械，一系列设备以前所未有的规模生成和利用数据。

5G 带来的数据泛滥：设想每个传感器和智能设备都会广播实时数据。 5G 的前景意味着数据量的巨大激增，需要强大的数据管道和强大的分析工具来处理 PB 级的数据，而不仅仅是 GB 级的数据。

边缘计算的作用：尽管 5G 速度很快，但边缘计算将介入处理更接近其源头的数据，减少延迟并实现快速、智能的决策。这种方法可以实现实时响应，例如交通系统的即时调整或对工厂设备异常情况的即时反应。

可持续发展和物联网：超连接对环境的影响正受到密切关注，导致“绿色”物联网解决方案兴起。期待针对能源效率和资源节约、管理可再生能源以及实时监测环境污染而优化的设备。

这些趋势生动地描绘了超互联世界中以数据为中心的未来，其中数据不仅仅是副产品，而是互联和创新的本质。

品牌如何使用超连接设备：

• Nike Run Club：使用跑步者智能手表的 GPS 数据提供个性化的指导技巧和训练计划，培养社区意识和动力。
• 美国联合航空：利用乘客的智能手表数据发送有关航班状态、登机口变更和行李领取信息的个性化更新，改善旅行体验并减少焦虑。
• John Hancock Vitality：根据通过可穿戴设备跟踪的会员活动水平提供人寿保险保费折扣，激励健康习惯并奖励积极的生活方式。

个性化将打破现实

Meta 的 Quest 3 今年 10 月推出，起价 499.99 美元，标志着向提供经济实惠的高性能 AR/VR 设备迈出了重要一步。然而，更广泛的背景表明，AR 和 VR 的采用仍然相对小众，预计即使在未来几年，用户数量也不会太多。预计混合现实将逐步增长，到 2027 年全球用户数量将超过 1 亿。这引发了人们对混合现实作为下一个计算平台的直接潜力的质疑；当前的形势表明这是一场缓慢的演变，而不是一场迫在眉睫的革命。

超越基于细分的个性化体验，利用购买历史记录、浏览行为和交互等数据来创建一对一的个性化，以确定每个客户的具体偏好、兴趣和价值观。启动应用程序、查看、添加到购物车和结账的传统购买行为将添加一个新事件，即在添加到购物车之前“试用产品”。随着增强现实与移动应用程序的集成，这将变得更加真实。有多少用户尝试了某种产品但没有将该产品添加到购物车将成为跟踪客户参与度和保留平台的指标。

品牌如何利用这一点：Lenskart 开创性的增强现实 (AR) 技术将这一过程从猜测转变为一丝不苟的精确度。虚拟地尝试数百张照片，由人工智能算法提供支持，分析您独特的面部特征。不再有店内旅行或尴尬的自拍照。 Lenskart 的 AR 提供精心策划的、数据驱动的购物体验，推荐与您的容貌完美搭配的镜框。每一个选择都超越了“也许”，成为增强信心的确定性。 Lenskart 的 AR 快速、个性化且充满乐趣，开启了眼镜购物的未来。欢迎来到只需虚拟点击即可获得完美眼镜的世界。

客户将发出他们的“声音”

在人工智能进步和消费者对自然交互的需求的推动下，语音技术正在复兴。它可实现无缝的全渠道体验、个性化的客户数据收集、增强的客户支持以及有效的追加销售和交叉销售。将语音技术集成到全渠道战略中的品牌可以创造更加个性化、便捷和有吸引力的客户体验。

个性化语音驱动的参与：人工智能现在能够生成可扩展的个性化语音交互，根据个人需求和偏好定制每次交互。想象一下，通过自然的对话式互动与品牌互动，感觉就像在与值得信赖的朋友进行一对一的聊天。这种程度的个性化可以促进更深层次的联系，并创造真正独特且引人入胜的客户体验。

改进的语音识别和采用：人工智能模型的进步将显着提高语音识别的准确性。反过来，这将推动语音技术在各种平台和应用程序中的采用。 Pyments 的报告凸显了人们对语音技术日益增长的偏好，54% 的消费者发现语音技术速度更快，22% 的 Z 世代愿意为自然可靠的语音助手支付溢价。这清楚地表明了语音驱动的参与对于寻求与客户进行更深层次联系的品牌的潜力。

在人工智能的掌舵下，语音正在重新夺回其作为客户参与的强大工具的应有地位。通过利用该技术的个性化和简化交互的能力，品牌可以建立有意义的联系并开启客户体验的新时代。

品牌如何利用声音？

• 一家领先的人力资源公司通过SignedCall TM创建基于语音的上下文和可信客户体验，其客户联系量最多增加了 52%

规范性客户体验之路

随着 2024 年的临近，客户参与的格局即将发生变革。生成式人工智能曾经仅用于探索可能性，现在正在发展为包含规范性功能。这标志着一个巨大的飞跃，使人工智能能够超越简单地生成选项，并积极引导品牌采取最佳行动方案。这种新发现的力量为营销人员释放了大量的机会，为未来铺平了道路，在未来，客户参与不仅是个性化的，而且是战略性优化的，以产生最大的影响。

这一令人兴奋的发展体现在两个关键领域：创意和内容规定，以及客户参与策略。让我们更深入地探讨人工智能的规范功能如何彻底改变品牌与客户的联系方式。

创意与内容规定：

• 内容绩效预测器：品牌将能够利用人工智能来分析数据并预测哪些内容将最有效地与特定客户群体产生共鸣。这种数据驱动的方法可确保传递极具影响力的消息，从而促进更深层次的联系并推动参与。
• 预测内容创建：人工智能不仅将用于优化现有内容，还将生成完全符合特定细分市场的需求和兴趣的全新内容。这使品牌能够创建个性化的内容库，以满足不同的偏好并最大限度地提高所有接触点的参与度。
• 扩大实验规模：通过人工智能自动化和加速测试和优化创意资产的过程，品牌将在实验工作中实现前所未有的规模。这远远超出了传统的 A/B 测试，使品牌能够同时尝试大量内容变体、登陆页面和广告活动，所有这些都是针对特定客户群量身定制的。这种快速的迭代周期可确保品牌快速确定最佳解决方案，最大限度地提高营销活动绩效并推动卓越的客户参与度。

品牌如何利用人工智能进行创作？

• Swiggy 利用人工智能生成的内容，在Scribe的帮助下与客户群产生情感共鸣
• 汉堡王利用IntelliNODE推动其客户旅程，将其实验扩展到新水平

规范性客户参与策略：

• 主动的客户旅程编排：通过分析数据和预测客户行为，人工智能将能够预测需求并主动推荐个性化体验，引导客户沿着最佳路径前进，打造无缝且令人满意的旅程，从而为客户推荐下一个最佳体验。
• 发现隐藏的模式和机会：人工智能可以分析大量数据，以识别以前未知的客户行为模式和趋势。这使品牌能够发现隐藏的机会——需要解决的具有特定偏好的隐藏细分市场、特定输出的最佳受众等等。
• 超个性化的动态细分：人工智能可以根据实时数据和行为洞察自动将客户细分为高度精细的群体。这种超个性化的方法使品牌能够提供精确有针对性的信息、优惠和体验，与每个客户产生深刻的共鸣，从而提高参与度并提高忠诚度。
• 统一预测分析：到 2024 年，人工智能将通过预测分析来彻底改变客户参与度，预测分析不仅可以预测客户需求和行为，还可以预测营销干预措施对长期收入的影响。这种规范性方法将使品牌能够做出明智的决策，优化客户互动，最大化客户终身价值（CLV），并最终推动可持续的业务增长。通过利用人工智能分析大量数据和识别模式的能力，企业可以主动提供个性化体验、预测客户流失并识别追加销售和交叉销售机会。这种数据驱动的方法将改变客户参与度，使品牌能够建立更牢固的关系，提高客户满意度并实现长期收入目标。

品牌如何利用人工智能来制定客户参与策略？

• 每个人都知道人工智能的真正价值取决于数据，但为了让人工智能驱动个性化的客户体验，数据需要变得更加精细。了解TesseractDB如何帮助企业攀登个性化阶梯
• 人工智能如何帮助您将营销策略引导至转化可能性较高的目标细分市场？了解人工智能如何帮助智能细分

伟大的数据伴随着伟大的责任

品牌现在可以通过数字和物理接触点获得对客户行为、偏好和需求的洞察宝库。 但他们也面临着一项关键责任：以负责任、道德和安全的方式在信息海洋中航行，从而确保高度关注客户信任

可以理解的是，消费者越来越担心谁拥有他们的数据、数据如何使用以及数据是否受到保护。这引发了行业主动转向隐私优先的举措。谷歌决定到 2024 年逐步淘汰第三方 cookie 是一个具有里程碑意义的例子，迫使品牌重新考虑其定位策略并接受零方数据——客户愿意分享的信息。

其他主要参与者也在取得类似的进步：

• Apple 的应用程序跟踪透明度 (ATT) 框架使用户能够对应用程序数据共享进行精细控制。
• Firefox 的增强跟踪保护 (ETP) 默认情况下会阻止第三方跟踪器和 cookie。
• 联合利华和巴塔哥尼亚等领先品牌正在优先考虑通过调查、测验和忠诚度计划进行零方数据收集。

这些不仅仅是孤立的决定；它们是朝着更加平衡的数字生态系统不断发展的运动的一部分，其中信任和安全至关重要。

在这种背景下，品牌必须不仅仅只是收集数据。他们需要成为数据管理员，在整个数据生命周期中积极展示透明度、控制力和安全性。只有这样，他们才能驾驭数据洪流，真正释放信息的潜力，建立更牢固的关系并提供卓越的客户体验。

隐私问题推动创新：随着法规的不断发展和消费者要求更多控制权，数据隐私仍将是一个热门话题。但在担忧之中，预计创新将会蓬勃发展。区块链和同态加密只是承诺安全数据共享和分析而不损害隐私的技术的两个例子。想象一下与合作伙伴共享数据以进行联合研究项目而不泄露敏感的客户信息。数据协作，无需担心暴露。

零方数据的兴起：随着第三方 cookie 将于 2024 年面临灭绝，品牌正在争先恐后地寻找新的方式来了解客户并与其建立联系。输入零方数据——消费者自己愿意共享的信息，与被动收集第一方数据相比，提供了无与伦比的价值。想想互动测验、产品评论，甚至社交媒体互动——等待探索的洞察宝库，不仅来自点击和购买，还来自客户自己的声音！ （请记住，每分钟生成 2.5 万亿字节的数据——一座等待开采的潜在金矿！）

“自愿共享”数据的力量：第一方数据揭示了购买历史和网站访问情况，而零方数据则深入研究，揭示了偏好、愿望甚至情感。想象一下，了解真正激励客户的因素，制作能在个人层面产生共鸣的营销信息，并提供感觉不像广告而更像是与值得信赖的朋友对话的内容。

获得零方数据：但是零方数据虽然有效，但需要付出努力。与被动收集第一方数据不同，它需要互动测验、有吸引力的注册表单和购买后调查。这是为了赢得而不是假设客户信任。 （家得宝、宜家和 Canva 使客户能够策划他们的互动，从而使选择退出率降低 30% - 这证明了透明度和控制的力量！）

人工智能：放大器，解锁隐藏的宝石：这就是人工智能成为终极放大器的地方。利用较小的数据集，人工智能的魔力可以释放隐藏的模式并生成可操作的见解。想象一下以闪电般的速度制作多样化的个性化测验，或者根据单个评论根据个人喜好定制内容。

那么，您准备好放弃 cookie 并拥抱“自愿共享”数据的力量了吗？现在是零方对话的时候了。这是关于建立信任、释放情感并书写客户参与的新篇章，一次提供一种个性化体验。

了解如何驾驭新范式？

• 构建正确的应用内体验来收集零方数据，并学习最佳实践来构建可提高保留率和收入的体验
• 向零方数据的转变更多的是为了构建那些“可信”的客户体验。详细了解企业如何向客户保证其数据安全可靠

结论

当我们站在 2024 年的悬崖边时，B2C 互动的变革之风已经汇聚成一个引人注目的故事，预示着由四个基本支柱驱动的未来：全渠道体验、民主化互动、智能交互和数据安全。

人工智能从强大的合作者到个性化体验的基石，重塑了数字景观。它与人类创造力的合作及其专业的解决方案推动品牌制作超个性化的内容并磨练有针对性的策略。

与此同时，由于对无缝全渠道体验的追求而推动的数据爆炸，需要一个道德指南针来驾驭这一广阔的前景。隐私和信任已成为不容谈判的议题，要求与客户进行透明和尊重的互动。

展望未来，人工智能和数据的融合将带来客户参与度的革命。人工智能的规范性功能将改变品牌优化创意内容和编排客户旅程的方式，提供前所未有的个性化和主动性。

现在由人工智能驱动的语音技术的复兴预示着未来自然、个性化的互动将重新定义品牌与客户的关系。数字孪生的出现展示了预测性问题解决和完美客户体验的潜力。

然而，在这种数据驱动的复兴中，挑战也日益凸显。平衡海量数据与责任，确保透明度、控制力和安全性对于品牌在这一领域的发展至关重要。

采用零方数据、不使用第三方 cookie，可以释放更深入的见解和情感，引导客户联系超越人口统计数据。人工智能充当灯塔，放大较小数据集的重要性，并指导植根于真正的客户洞察的超个性化。

在这个零方对话的新时代，通过自愿共享数据建立信任和释放情感标志着客户参与范式的起源。这不仅仅是定制体验；这是关于建立真正的联系，以透明度、控制力和以客户为中心为基础——在未来，品牌与客户共同创造价值，一次互动。