Cisco 与 Avaya 联络中心：哪个平台更好？

比较 Cisco 与 Avaya联络中心意味着您将两个电信巨头相互竞争。

谁能在这场冠军争夺战中脱颖而出？

请继续阅读，了解每种联络中心解决方案的优缺点，找出最适合您独特业务需求的方案，并了解在这场战斗中是否还有第三种选择值得考虑。

Cisco 与 Avaya 联络中心：优点

为了使测试成为一个公平的测试，我们将详细分析 Cisco 和 Avaya 的优缺点。

过去，思科和 Avaya 都提供本地和托管联络中心。

当今的现代产品采用虚拟呼叫中心和全渠道联络中心的形式。 这意味着您可以获得语音、短信、电子邮件、网络聊天和社交媒体等渠道作为标准。

您还可以获得广泛的呼叫功能，例如呼叫队列、自动助理和交互式语音应答系统。

这些都是赌注。

但有一些你可能没有意识到的巧妙的新功能——它们可能会帮你做出决定。

思科的优点

管理和定制

通过处理来电、提供全面的报告和仪表板以及与其他协作解决方案集成，思科帮助整体而非逐个应用地提高联络中心效率。

这在一定程度上要归功于它与 Webex 产品组合的集成（思科于 2007 年收购了 Webex，并随着时间的推移将功能滴注到其统一通信 (UC) 和视频会议产品中）。

在决定将所有通信合并到一个堆栈中后，界面更新并开始关注可用性。 与传统的思科系统统一通信解决方案相比，这次彻底改造标志着品牌和可用性的一次重大更新。 这一变化恰逢 Gartner 将思科纳入其联络中心即服务魔力象限中的利基市场参与者。

思科的集成数量似乎每天都在增长，使其成为拥有庞大合作伙伴基础的灵活解决方案。 这源于从本地 Communications Manager 设置转向基于 Web 的 SaaS。

还有多种 Cisco 产品可以与 Webex 集成。 如果您是思科网络、安全或语音客户，现在一切都可以集中在一个屋檐下，并通过一个全球管理中心来处理所有移动、添加和更改。

高级功能

功能包括智能路由和可定制的联系流，以及队列管理、用于跟踪呼叫结束原因的总结代码以及用于减少等待时间并提供更好的整体客户体验的回叫选项。

Webex 联络中心的突出功能包括：

• 队列回调
• 智能虚拟代理 (IVA)
• 拖放式呼叫流程构建器
• 远程代理支持（PSTN/移动）
• 基于高级技能的路由

Cisco 的 Webex 联络中心专为实现可扩展性和灵活性而构建，其云技术可实现轻松部署和全渠道支持。 它包括 360 度客户旅程分析和呼叫路由预测分析，以及与 CRM 系统集成以获得全面的客户视图​​。

Webex 提供员工排班以及高效且可定制的呼叫报告和呼叫流程。 这种组合有助于代理商和客户提高工作效率。

人工智能能力

人工智能以已经令人印象深刻的功能集为基础，为更多功能打开了大门，旨在提高座席的工作效率和减轻压力。

以代理中断功能 Thrive Reset 为例，该功能专注于用户体验。 通过检测倦怠或压力，Webex 现在将提示客服人员休息一下，这样他们就不会继续承受压力。

通过优先考虑座席的福祉，Webex 在与 Cisco 和 Avaya 进行比较时具有相当好的差异化优势。

也就是说，前几天在晚餐时提到此功能时， EnableUC的一位朋友兼行业分析师 Kevin Kieller 思考了此功能的影响。 当某些客服人员持续需要更多休息时会发生什么？ 如果需要裁员，他们是第一个退出的吗？

在同一次谈话中， Cavell研究总监 Dom Black 表示，这对于联络中心管理来说是一件好事。 访问这些独特的数据提供了培训和更好的资源规划的机会。

Avaya 联络中心的优点

数字和混合交互能力

Avaya 的平台支持数字交互并有效地融合座席，促进不同通信媒介之间的无缝过渡​​。

这鼓励代理人员的交叉技能，从而更有效地利用您的员工队伍。 当客服人员可以同时处理呼入查询和呼出电话时，他们不为您的业务做出贡献的停滞时间就会减少。 一切都变成了一个工作流程，而不是相互脱节的部门。

客户优先级和基于技能的路由

智能算法可确保将客户路由到最合适的客服人员，从而增强个性化服务交付并有效管理队列​​。

这减少了客户接错电话、重复查询、然后再次转接的麻烦。

客户交互完成后，Avaya 强大的分析套件会将数据和客户结果转化为趋势分析和业务绩效的图形显示。

全面的联系人管理

自从被认为是具有某种呼叫队列处理功能的电话系统以来，Avaya 已经取得了长足的进步。 早在本地部署时代，Avaya 就有在云联络中心市场失利的危险。

现在我们看到联络中心的关键功能，例如：

• 通话监控
• 实时报告
• 历史报告和分析
• 基于技能的路由
• 预测和自动拨号器
• 全渠道支持，包括社交媒体、短信、电子邮件和聊天​​

随着对联系人管理的重新关注，Avaya 已步入 21 世纪，支持您的客户通过他们选择的渠道提供服务。

Cisco 与 Avaya 联络中心：缺点

指出联络中心的弱点也是正确的。 让我们看看真实用户报告的 Cisco 和 Avaya 的缺点。

思科的缺点

短信限制

尽管思科于 2021 年收购了 IMImobile，将短信功能添加到了其全渠道名单中，但商务短信仍然是一对一且仅基于文本的。 截至 2024 年初，不支持彩信或群聊。

另一种方法是使用 Webex 商店中的应用程序，但这会因为信息孤立而产生脱节的报告体验。

报告限制

无可否认，Webex 拥有大量可用报告。 但一些用户发现在获取特定通话场景的详细报告以及与录音和其他通信解决方案集成方面存在挑战。

当对不同的调用组件使用多个平台时，一些管理员报告说，找到拼凑完整客户旅程所需的内容非常困难。

复杂的许可和升级

许可可能很复杂，并且配置特定功能可能需要时间。 这是来自思科社区之外的人的反馈。

独立技术顾问 Rob Harris 给思科打了 10/10 分，但仍然指出，“许可很复杂，并且配置某些东西所需的时间比可能的要长一些。”

如果您是拥有人脉和专用资源的内部人士，那么这个问题就会消失。 但首次安装的新客户表示新功能的初始实施存在问题。

即使是 Webex 的最大粉丝也表示，在发布新功能之前应该进行更多测试：

“升级可能会出现问题，思科应该在发布更新和新版本软件之前进行更多测试。”

~经过验证的 TrustRadius 用户

Avaya 联络中心的缺点

报告和启动延迟

部分用户遇到报告和系统启动延迟的情况，影响运营效率​​。 在考虑Avaya 替代方案时，Five9 和 Nextiva 等云原生平台往往会得到认可。

应用程序和仪表板限制

移动应用程序可能会很慢，TrustRadius 评论者注意到人们希望仪表板能够更加可定制，以更好地满足个人需求​​。

在一个必须高度响应需求并满足客户满意度的市场中，如果 Avaya 希望保持竞争力，就必须考虑客户并部署新功能和迭代。

集成和可用性挑战

虽然 Avaya 与 CRM 系统集成良好，但在简化这些集成并确保易用性方面可能存在挑战​​。 通常，您在设置第三方集成时需要 Avaya 支持代表的帮助。 这可能会延长实施时间并增加意外成本。

这个问题似乎延伸到了整体实施和入职培训。 SYSGeeker的作者 Ethan 得出以下结论：

“由于其广泛的特性和功能，Avaya Call Center Elite 可能需要一些时间和资源来正确实施和培训。 一些企业最初可能会发现学习曲线有点陡峭。”

比较 Cisco 和 Avaya Contact Center 与 Nextiva

在比较 Cisco 与 Avaya 时，您需要了解第三个名字。

这就是 Nextiva 站在这些老头旁边时的优势所在。

使用方便

Nextiva 以其用户友好的界面而闻名，即使是那些不懂技术的人也可以使用它。

如果您有一支需要快速启动和运行的代理团队，Nextiva 可以让您随时随地工作和学习。 学习曲线很短，从代理手头已有的熟悉应用程序中获取 UI 灵感。

这种简单性延伸到了系统的设置过程和持续管理​​​​。 作为纯云解决方案和 SaaS 模型，您只需单击按钮即可配置许可证，并在 Nextiva 的管理门户中即时进行更改。

成本效益

Nextiva 提供有竞争力的价格，与其他解决方案相比，通常是更实惠的选择，而且不会牺牲功能或性能​​。

基本套餐的起价为每位用户每月 99 美元，您可以打开入站和出站功能、访问高级分析和报告，并根据需要使用其 API。

升级到全渠道起价只需多花 20 美元。

这意味着您只需每个频道几美元即可获得网络聊天、电子邮件、短信和社交媒体。

强大的功能和灵活性

从自动助理菜单、呼叫路由和主管监控到高级报告和呼叫录音选项，Nextiva 提供了广泛的功能。

作为云原生平台，Nextiva 客户一旦推出新功能即可受益。

没有遗留的本地部署遗留问题，而且文化主要是创新和客户授权。 您无需成为高价客户，也无需等待。

如果有新功能，例如呼叫中心自动化，您也可以开始受益于 30% 的成本消除，同时自动化高达 90% 的日常客户交互。

高质量的支持

Nextiva 拥有 99.999% 的正常运行时间，并由 24/7 支持团队和世界一流的监控提供支持。 该公司认识到为您提供自助客户支持和电话接线员的重要性。

Nextiva 的技术支持因其在解决问题以及协助系统设置和优化方面的帮助和有效性而经常受到赞扬​​。

“我们给 Nextiva 打了电话，他们立即帮我们切换，所以我们没有停机时间。 Nextiva 给我们的临时数据已经滚滚而来，而且一切顺利。”

~Jeff Bratschie，Stanley Steemer 特许经营运营总监

Nextiva：每个企业都有适合的东西

Nextiva 提供以经济实惠的方式扩展联络中心所需的高级功能、灵活性和支持。

这就是为什么在比较 Cisco 与 Avaya 联络中心时，这位新来者总是会偷偷加入对话。

虽然 Cisco 和 Avaya 都有使用案例，但除非您是现有客户，否则与 Nextiva 等敏捷联络中心提供商相比，每个供应商都不会吸引您。

如果您的优先级列表包括：

• 使用方便
• 成本效益
• 强大的功能
• 支持质量

那么您需要 Nextiva。

也不要只相信我们的话。 我们在 2024 年渠道合作伙伴博览会上荣获最佳展示奖！

要了解客户选择 Nextiva 的原因，请查看我们的客户案例库。 它确实是一个图书馆。 有那么多啊