流失率上升？ 短信救援

您的流失率是客户停止使用您的服务的比率。 降低流失率以增加长期客户需要确定并解决您的服务被放弃的原因。

为了保持健康的客户群，采用专注于解决客户流失率的工具和策略至关重要。 一份报告显示，79% 的高收入者不再光顾一家公司，原因是糟糕的经历。

将 SMS 纳入您的支持、参与和反馈可以通过多种方式帮助留住您的客户：

为什么是短信？

• 它的打开率非常高，非常适合接触那些没有阅读您的电子邮件或接听您的电话的未参与用户。
• 与其他通信方式相比，它可以让您以较低的成本接触到许多用户。
• 更有可能收到回复并更快地发送回复，让您在为时已晚之前采取行动留住客户。

以下是您可以使用 SMS 降低流失率的五种最有效的方法：

短信调查

客户调查提供了有关导致客户流失的问题的重要信息。 68% 的消费者认为对企业漠不关心是他们离开服务的原因。

询问用户反馈可能是了解如何改进服务的最直接方式。 进行简单的调查使您能够确定使您的客户付出代价的问题，并向您的用户表明您关心他们对您的服务的体验。

当您保持调查简短而简单时，SMS 调查会获得最多的回复。 因此，根据客户最近的行为，只关注一两个关键问题。

这里有些例子：

入学调查

“嗨，简！ 感谢您加入我们！ 作为新客户，我们真的很想知道您如何适应我们的服务。 请以 1 到 10 的等级来评价学习使用我们产品的体验。”

在获得新用户一两周后，了解他们如何使用您的服务。 这对于突出使用户感到困惑或恼火的入职问题或可用性问题非常有用。 此外，请务必跟进负面回应，以了解更多关于您的客户遇到问题的原因。

退出调查

“你好，山姆。 我们很抱歉你要离开我们。 我们想问您一个简单的问题，以在未来改进我们的服务。 请发短信给我们，说明您离开我们服务的原因：

1 = 我找到了更便宜的替代品
2 = 你没有我需要的功能
3 = 我不再需要此类服务
4 = 技术问题太多
5 = 您的服务难以使用或理解
6 = 您的服务没有达到我的期望
7 = 我有负面的客户支持体验
8 = 其他”

找出客户离开原因的最佳方法之一是在他们离开时询问他们。 礼貌地请求反馈他们为什么不再需要您的服务将提供重要信息，您可以使用这些信息进行更改以降低客户流失率。

客户支持调查

“你好，凯伦； 我们给您发短信是因为您最近联系了我们的客户支持团队，我们很想知道我们如何回答您的问题。 在 0 到 5 的范围内，其中 0 = 非常不满意，5 = 非常满意，请回复告诉我们您对我们解决您的问题的感受。”

客户服务对大多数客户来说非常重要，糟糕的体验会将他们推向竞争对手。

通过快速调查跟进支持交互可以帮助您发现支持流程和政策的问题。 因此，这也为您提供了另一个机会，让那些对问题处理方式不满意的客户解决问题。

个性化消息

每个客户都应该觉得他们对您的业务很重要，并且他们希望看到企业主将他们的最大利益放在心上。 例如，在特殊场合向客户致以最美好的祝愿：

“你好，彼得； 我们只想祝 [企业名称] 的每个人生日快乐！！”

或假期期间的季节性消息：

“又是圣诞季！ [企业名称] 祝大家圣诞快乐。 我们祝您度过一个愉快的假期！”

但是，重要的是您的业务不会显得具有侵入性。 尽管除了将客户作为客户发送消息外，企业亲自与客户联系也很重要，但应始终以不引人注意的方式进行。

客户支持

客户支持是保持长期用户和降低流失率的最重要方面之一。 一段时间以来，移动设备一直是普通消费者的主要通信方式，您的支持应该以移动为中心的方式反映出来。

等待某人接电话或回复电子邮件对于试图联系企业的客户来说可能是一个很大的挫折。 此外，忙碌的客户没有时间等待等待。 相反，他们需要能够在移动中快速与您联系。 除此之外，通过 SMS 提供支持可以让客户在没有在线连接的情况下随时随地与您联系，并跳过等待时间。

此外，您甚至可以让客户通过文本安排回拨，为您的用户提供更大的灵活性，并使您的代理能够使用有关问题的信息开始呼叫。

例如，多媒体服务提供商 Intellixis 将 SMS 引入其客户支持策略，以便更快地与客户沟通。 结果，他们发现发短信是必不可少的工具，并收到了客户对这一变化的许多肯定。

客户参与

研究表明，如果 77% 的品牌突然消失，没人会注意到。 这对企业家意味着什么？ Havas Group 首席洞察官 Maria Garrido 表示，客户将奖励那些反映其价值观并努力对世界产生积极影响的品牌。 因此，有意义对企业有利。

要了解客户价值，公司必须通过一系列渠道与他们互动。

客户参与使您的品牌保持相关性和客户参与度。 通过使用 SMS，公司可以创建有针对性的参与形式，使客户保持密切联系。

这种参与可以是以下形式：

• 关于即将到来的交易的提醒
• 限时抢购通知
• 新产品信息
• 促销等

这些可以让客户尽可能长时间地参与进来，减少客户流失，并留住长期客户。

例如，市场研究机构 Solvero 能够使用 SMS 显着增加他们与目标群体的互动。 由于使用了诸如特殊字符和 URL 等所有 SMS 功能，发短信使客户更容易回复，从而提高了回复率。

指标跟踪

数据是任何现代企业中最重要的因素之一。 如果您不跟踪参与度指标，您将因此对许多重要细节一无所知。 指标可帮助您确定您的增长率、市场趋势、品牌认知度和需要改进的领域。

短信活动可以更深入地了解用户行为。 跟踪文本的转化率和其他指标可以揭示客户的需求和兴趣，并使您能够改进未来的消息传递。

许多指标可以通过文本来衡量，包括增长率、参与率、点击率和流失率。

例如，人力资源和安全验证服务 Cataphract 发现 SMS 提示的快速响应以及对打开和响应率的轻松跟踪使得短信成为一种关键工具，既可以接收对紧急消息的回复，也可以在未收到回复时进行跟进。

结论

总之，SMS 消息是降低客户流失率的重要工具。 SMS 提供了更好的机会来对抗这些流失率，并且还可以为您的营销策略提供动力。 因此，它是留住客户的多功能工具。 通过短信和即时消息，企业主可以放心地减少他们每年失去的客户数量。