选择正确的帮助台软件

如果您的公司已准备好提高其客户服务效率和生产力，那么没有比实施帮助台软件更好的方法了。

帮助台软件可帮助团队更有效地工作，流程更顺畅，并让您的客户相信您的企业将他们的最大利益放在其主张的最前沿。 听起来像是一个全方位的成功解决方案！

实施和启用帮助台软件只有好处。 对于大多数企业来说，最大的挑战是选择正确的。 如今，市场上有这么多不同的帮助台软件解决方案，企业被宠坏了。

选择适合您的业务并满足您的业务需求的帮助台软件非常重要。 为了做出正确的决定，您必须问自己一些关于您的业务规模、类型及其最终业务目标的问题——甚至在查看每个软件的功能之前！

选择正确的帮助台软件将影响您的企业能够提供的客户服务质量类型。 这就是我们整理本指南的原因，该指南将帮助您提出正确的问题，以选择最适合您业务的帮助台软件。

什么是帮助台软件？

帮助台软件是一种将客户服务简化到一个集中位置的工具，您组织中的所有客户服务代理都可以访问该位置，以使客户服务流程运行更顺畅。

每个客户查询都成为帮助台“票证”，作为操作项输入系统。 帮助台将这些工单集中起来，以确保每个代理都能看到它们，并拥有有关每个工单状态的历史信息，包括客户订单信息、过去的客户联系方式和工单的当前状态。

帮助台软件使客户服务更加透明，并有助于更快、更有效地处理工单，确保客户问题得到及时解决。 本质上，当您的业务目标是提供出色的客户服务时，它是您需要的智能软件工具。 这不应该是任何面向客户的企业的目标吗？

卓越的客户服务对您的业务意味着什么？

在开始查看功能列表之前，您需要从有关您的业务及其目标的更多总体问题开始。 这样做将帮助您浏览当今市场上所有不同的帮助台产品，以找到最符合您的业务需求和目标的产品。

因此，首先要问自己出色的客户服务对您的业务意味着什么？ 也许这意味着在 24 小时内回复每一位客户。 或者，对于您的企业来说，更快的响应时间是目标——12 小时，甚至 6 或 4 小时。

也许您的目标是通过记录相关信息以提供答案快捷方式或链接到知识库页面来更好地管理您收到的客户查询量。 或者，您的目标可能是提供更主动的客户服务，让客户从第一次交易中就可以访问知识库材料。

无论您的客户服务目标是什么，首先确定它们都将帮助您寻找能够提供正确功能来实现这些目标的帮助台软件。 当您盘点在客户服务方面对您的公司最重要的事情时，您需要问自己以下一些问题：

1. 你追求什么样的客户体验？

设身处地为客户着想，思考什么最能满足他们的需求。 电子邮件是提供客户支持的最佳方式，还是应该将社交内容纳入您的产品以跨多个渠道提供支持？ 您网站上的常见问题解答页面会提供常见问题的答案并在您的内容中清楚地标明路标，从而更好地为客户服务吗？ 此外，请注意您的客户一直提供的反馈。 它可以提供对他们的经验和方法的最佳见解，你可以使他们变得更好。

2. 您的客户的期望是什么？

企业可以做的最重要的事情之一就是了解其客户。 显然，您需要了解您的客户才能将他们作为销售目标，但了解您的客户同样重要，这样您才能为他们提供他们最需要的客户服务类型。 您是需要立即获得答案的数字化高手吗？ 还是您的客户更传统，更喜欢使用较少数字化的客户支持方法，例如电话支持？ 了解这一点对于能够在时间范围内提供服务类型以及客户需要的方式非常重要。

3. 您如何才能最好地支持您的客户支持团队？

改善客户服务不仅关乎客户，还关乎客户。 这是关于为您的团队提供尽可能最好的工具包，以保持他们的积极性并让他们轻松地做最好的工作。 花一些时间思考您的团队最大的痛点，以及如何使用您选择的软件解决这些痛点。

4. 您当前的客户服务产品需要什么提升？

诚实并确定您当前客户服务策略的局限性。 什么不工作？ 你能做的更好吗？ 您的所有代理是否都在一个要求每个人登录和退出的 Gmail 收件箱中工作？ 请求量是否变得难以管理？ 您可能需要问自己一些棘手的问题，但要诚实回答。 如果某些流程不起作用，最好确定它们是什么，以便您可以找到更好的解决方案。

查看选项

一旦您问了自己这些问题并确定了您的业务需要改进的客户服务问题，那么我们就可以开始有趣的部分了——查看功能。

查看帮助台软件的不同功能，开始写下您的必备软件。 也许您的评估使您确定提供多渠道客户服务支持对您的客户来说是关键。 在这种情况下，可以将多个渠道简化到位的帮助台工具可能是适合您业务的解决方案。

帮助台功能

每个帮助台软件都将提供不同的功能。 虽然这些类型各不相同，但通常您可以期待看到的功能包括：

问题跟踪

此功能是每个客户查询都变成“票证”的地方，所有团队成员都可以在其整个生命周期中在仪表板中对其进行跟踪。 这样，所有代理之间就每个客户问题的状态完全透明，确保在每个步骤中都采取行动，直到完全解决。

合作

通常，多个团队需要共同努力来解决客户的问题。 这就是协作功能发挥作用的地方，允许不同团队之间的无缝协作，确保快速解决问题。

在线聊天

这可能是一个有用的功能，允许客户使用人工智能 (AI) 机器人实时处理他们的问题，这些机器人提供常见问题的答案。

知识库

几乎每个帮助台都有一项功能，可让您创建由常见问题解答、视频和操作方法文章组成的知识库。 这些对于在一天中的任何时间寻求即时帮助的客户非常有用，并有助于减少重复的客户服务查询量，从而为您的团队腾出时间来处理其他有价值的任务。

模板

许多帮助台软件解决方案允许您在仪表板中创建和使用模板，这些模板是针对常见问题和问题的预先准备好的陈述。 模板很棒，因为它们可以帮助您的团队更快地工作，因为它们消除了与必须一遍又一遍地向多个客户输入相同回复相关的重复。

报告和分析

帮助台软件最重要的部分之一是提供您需要的报告，以了解您的客户服务策略如何得到回报。 可以定制有用的报告，向您展示您需要了解的信息。 例如，您的团队平均解决客户问题所需的时间或工单数量最多的天数。 获得有用的分析将帮助您更好地规划和制定您的业务如何提供客户服务的战略。

确定您的业务需要的帮助台软件类型

现在您已经考虑了功能，您还需要根据每个软件如何满足您的特定业务需求来考虑选择的软件类型。 有四种常见类型的帮助台软件，它们的区别如下：

企业帮助台软件

如果您的企业是拥有数百名员工和多个地点的大型组织，那么可以肯定地说您是一家企业。 像您这样的大公司需要高级功能来支持业务。 面向企业需求的帮助台软件通常包括多品牌支持、企业级报告和 IT 资产管理等功能。 由于这些是为规模而构建的强大解决方案，它们通常比市场上的其他解决方案更昂贵。 但是，作为大型企业组织，您可以放心，此类软件不会让您失望，因为它是根据您组织的需求构建的。

基于网络的帮助台软件

基于 Web（通常称为“基于云”）的帮助台软件不会本地托管在您自己的服务器上，而是托管在供应商的服务器上。 您需要支付订阅费才能使用它。 订阅可以是每月或每年。 这可能是有益的，因为您不必担心网络安全或数据备份，因为一切都在云中并由供应商管理。

本地帮助台软件

与基于 Web 的软件相反，本地解决方案意味着您的公司购买软件许可证并将软件安装在自己的服务器上。 这也意味着公司负责自己的数据存储、网络安全和一般维护。 尽管这是更昂贵的选择，但与基于 Web 的选择相比，许多公司更喜欢这种选择，因为他们可以完全控制自己的信息隐私。

开源帮助台软件

对于那些知道自己在做什么并且手头有精明开发人员的人来说，这是一个解决方案。 开源软件为开发人员提供源代码，这意味着他们可以修改和定制软件。 这意味着您可以添加更多功能并对软件进行更改，以满足您团队的需求。

其他需要考虑的因素

除了软件类型和可用功能外，在选择适合您业务的帮助台软件时，还需要考虑其他因素。 以下是一些其他不容忽视的注意事项。

可扩展性

您预计贵公司在未来几年的增长幅度是多少？ 您是希望保持大致相同规模的利基或精品电子商务企业，还是您的业务增长计划雄心勃勃？ 这个问题的答案对于适合您业务的帮助台软件类型至关重要。

如果增加客户数量是您的目标，您将需要确保选择可以随业务增长并提供可以随着业务增长而扩展以满足您的需求的功能的软件。

团队成员的反馈

由于您的客户服务团队将每天使用帮助台，因此您需要确保他们对软件界面感到满意，并且其功能真正使他们的工作更轻松，而不是更麻烦。

这是免费试用可以派上用场的地方。 许多帮助台软件提供免费试用期，您的团队可以在此期间通过动手操作来熟悉该软件。 利用这一点并尝试一些帮助台软件来查看哪些帮助您的团队最高效可能是值得的。

预算

当然，我们不能忘记提及预算！ 无论公司规模如何，每家公司都有预算考虑要遵守。 在选择帮助台软件时，您当然不想吝啬，但价格较低的软件并不总是正确的解决方案，即使对于精打细算的公司也是如此。

您需要确保您购买的产品将真正满足您公司的需求。 否则，您节省的软件费用可能最终会降低您的生产力。 此外，在使用帮助台软件登录时，您还希望确保您不会受到隐藏费用或二次成本的影响（例如，需要雇用更多的 IT 人员来帮助实施）。

最后，许多软件供应商提供按年计费的折扣（而不是按月计费），因此请询问所有潜在供应商是否可以选择，因为它可能会节省费用。

最后的想法

决定实施帮助台软件是一件大事。 这就是为什么你要确保你采取了所有必要的步骤来把它做好。

虽然这是一项投资，但重要的是要记住它可以为您的公司带来的好处，包括节省时间、更高效的客户服务团队以及为您的客户提供更好的体验。 在确保公司利润方面，所有这些因素加起来可以带来红利。

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