避免扼杀电子商务增长的混乱客户支持

您认为电子商务客户满意度最重要的因素是什么？ 大多数人会回答：“当然是我的产品质量”。 虽然这是真的，但如果您的客户支持混乱，优质产品肯定不能保证买家满意。

混乱的商业行为会导致糟糕的客户体验和差评，从而损害您的声誉。 这最终会破坏您的业务增长轨迹。 防止混乱的客户支持的最佳方法是什么？ 识别客户支持不佳的最常见迹象并实施顶级客户服务策略 - 包括适当的投诉处理政策和响应式实时聊天解决方案 - 以确保您永远不会陷入本可以避免的混乱时刻。

TL;博士

• 客户支持是企业提供的所有客户交互的总称，旨在改善与您的业务和产品的客户关系。
• 良好的客户支持对于建立客户信任和忠诚度至关重要，可确保您保持良好的品牌声誉并增加重复业务和推荐的可能性。
• 客户支持混乱的常见例子是缺乏沟通、不作为、缺少沟通记录、缺乏同理心、拒绝投诉、将客户从代理转移到代理，以及让客户等待太久。
• 您可以通过实施适合目的的客户支持解决方案、保持一致的沟通、管理客户期望和尊重地处理投诉来避免混乱的客户服务实践。

什么是客户支持？

客户支持是指企业与客户进行的所有互动，目的是增强客户体验和改善关系。 电子商务业务中客户支持的最重要元素是定义明确且相互连接的沟通渠道、用户友好的界面以及有组织的销售、运输和退货流程。

良好客户支持的重要性

如果您希望您的电子商务业务蓬勃发展，您需要满足客户的期望。 如果没有良好的客户支持，您将无法做到这一点。

通过提供模范客户服务，您：

• 向客户证明您是可靠的卖家，增加重复业务的可能性
• 鼓励客户通过口耳相传或出色的在线评论来宣传您的业务
• 在您的竞争对手中脱颖而出，使您的收入比他们的市场高出 4% 到 8%

另一方面，糟糕的客户服务具有极大的破坏性，尤其是在您试图发展业务时。 这将导致不满意的客户再次避免向您购买 - 并告诉他们的朋友也避开您。 与声誉不佳相关的经济损失难以挽回——有时甚至是不可能的。

糟糕的客户支持的常见例子——以及如何避免它们

让我们看一些最常见的不良客户支持示例，以及修复（或避免）它们的最佳实践。

不良的沟通习惯

沟通是良好客户支持的最重要元素。 为什么？ 因为糟糕的沟通习惯会导致一定的失望。 如果你不礼貌、快速、有效地与客户沟通，你就是在展示混乱的客户服务。

您的客户支持团队如何确保他们的沟通始终是一流的？ 以下是一些入门提示：

• 即时响应客户查询。 十分之九的客户表示，当他们有客户服务问题时，立即（10 分钟内）响应时间是必不可少的。 与其让客户等待数小时的电话或等待数天的电子邮件，不如设置实时聊天软件，对客户的查询提供即时响应。
• 在幕后合作。 近四分之三的客户认为公司应该代表他们进行沟通，这样他们就不必向不同的代表重复自己。 您的公司应该拥有在多个部门之间提供无缝客户支持体验的技术。
• 让您的客户感到受到重视和尊重。 客户旅程的 70% 取决于他们对自己被对待的感觉。 不礼貌或不满意的回应势必会给客户留下不好的印象，而友好、礼貌的沟通会让客户觉得他们对您的业务很重要。
• 打造优秀的客户服务团队。 将训练有素、积极进取的员工与工具、技术、系统和流程相结合，将帮助您通过始终如一的良好沟通建立高质量的客户关系。 实施培训以鼓励您的员工培养客户服务思维。

您要确保在客户旅程的每一步都提供帮助。 这意味着从潜在客户进入您的网站的那一刻起，他们就有能力为他们提供帮助——这就是使用实时聊天提示实施最佳实践的地方。

未能对客户投诉采取行动

90% 的消费者表示，他们最关心的客户服务问题是解决问题。 未能对客户投诉采取行动是客户支持混乱的另一个主要例子。

当您对客户的投诉没有迅速或根本没有反应时，就表明您没有认真对待投诉。 怀着这种态度，你最终会落到最低点，特别是因为如果客户遇到你的服务质量问题，他们转向你的竞争对手的可能性是他们的四倍。

处理客户投诉的主要方法有两种：

• 通过电子邮件或电话实时响应客户投诉。 如果您没有用于分组和快速回复投诉的实时聊天和电子邮件软件，请从这里开始。 向您的客户表明您关心并希望尽快解决他们的问题。 如果买家觉得他们的投诉得到了快速有效的管理，他们就不太可能留下差评。 如果您的客户很生气，请确保使用这些做法来产生积极的结果。
• 通过承认和回应糟糕的客户反馈。 大多数评论网站允许企业回复客户评论，让您有机会弥补、修复破裂的关系、建立信任，并可能鼓励您的客户修改他们的评论。 从道歉开始，然后提供退款、折扣或任何适合情况的东西——你甚至可以简单地询问评论者你如何才能把事情做对。 确保您的社交媒体游戏也恰到好处 - 客户经常使用他们最喜欢的社交平台进行投诉。

在本指南中获取回复亚马逊评论的提示。

以不切实际的期望误导客户

电子商务行业有一条潜规则，在合理的范围内夸大产品的好处是可以的，但你永远不应该对客户撒谎。

您的网站文案、图像和视频应该公平地代表您的客户对您的产品的期望。 如果产品没有达到客户的期望，你最终会让你的买家失望，而失望不会带来满意的评论或客户忠诚度。

同时，您仍然希望通过巧妙但诚实的心理触发器来鼓励销售。

如果您不确定如何在诚实和诱人的销售文案之间找到平衡点，请考虑聘请文案撰稿人来完成这项任务。

在每种情况下，确保您有一个无缝的退货流程，以防客户根本不满意。 透明度在这里是关键——您不希望因交货时间、退货费用和退款处理时间等不明确或令人困惑的信息而让您的买家感到沮丧。

在这份完整的电子商务客户服务指南中了解有关提供优质客户支持的更多信息。

结论

混乱的客户支持会损害您的声誉，增加您因无法转化的潜在客户而赔钱的可能性，甚至可能导致您的员工在工作中感到不安全和不快乐。 糟糕的客户服务会扼杀您的业务：就是这么简单。

避免客户支持部门混乱的最佳方法是确定可以改进的地方，然后采用旨在提高客户满意度、管理客户期望、实现高质量沟通并保持一流的投诉管理流程的策略和工具。

请记住，对于所有客户支持解决方案，一致性是关键。 您应该一次又一次地匹配相同的高标准，与所有渠道的每次客户互动。 我们的多合一客户支持工具套件可以帮助您的企业平息混乱，那么为什么不立即开始免费试用呢？