渠道偏好发生了变化——倾听您的客户希望如何参与

提供卓越的客户体验就像参加十项全能比赛一样——您需要保持敏捷并面对随着时间的推移、跨渠道和场景而产生的多学科挑战。

但获胜者不仅仅将黄金带回家一次。 卓越的客户体验具有累积效应，已被发现可以推动绩效。 客户体验咨询公司 Watermark Consulting 对 Forrester 客户体验指数中表现最好的 10 家和表现最差的 10 家股票总回报的研究揭示了惊人的结果：客户体验领导者的表现几乎是落后者的 4 倍。

显然，良好的客户体验有助于建立业务价值，而糟糕的客户体验会侵蚀它。 但报告总结说，真正的好处是对收入的可衡量的积极影响。

正如报告所述：“快乐、忠诚的客户保留率更高，他们对价格的敏感度更低，更愿意接受其他产品和服务的报价——所有这些都有助于增加收入。” 另一个推动因素是品牌喜爱，它可以促进宣传并传播积极的口碑。 满意的客户向您推荐新客户，从而提高收入。

为了赢得比赛——以及客户喜爱和忠诚度的终极奖赏——品牌必须设计出出色、轻松和相关的体验。 此外， Vonage最近的研究表明，沟通方式是等式中越来越重要的部分。

虽然您毫无疑问已经将 SMS 和电子邮件集成到您的通信工具箱中，但 Vonage 观察到越来越多的新兴渠道正在进入您客户的所有渠道。

以正确的方式接触您的客户

已成为主流的一种渠道是视频聊天。 自 COVID-19 爆发以来，Vonage 报告该平台上的流量“激增，2020 年 3 月的总视频分钟数比 2020 年 2 月增加了 232%”。 从那以后，这个数字猛增。

即使渠道爆炸式增长，以满足客户在快速和持久变化时期的沟通方式，Vonage 报告说客户对他们拥有的选择并不满意。 大约一半的客户表示，他们对“没有足够的选择以适合他们需求的方式进行连接”感到沮丧。 能够提供更多渠道似乎更好。 但是最好能够通过他们喜欢的渠道接触到您的客户。

作为 Reimagine Growth 播客系列的嘉宾，Vonage 高级产品营销经理Kyle Riordan探讨了该报告的主要发现，并分享了创新企业如何使用通信 API 来改变客户旅程的示例。

“这一切都是为了让我们的客户能够为他们的客户提供超越语音和视频的通信路径，”Riordan 说。 对于公司来说，提供差异化​​体验并“将其嵌入到他们的整体参与战略中至关重要，以便客户与品牌的自然参与，无论是亲自发生还是在数字领域发生，都感觉完全自然。”

为什么全渠道只是一个开始

Riordan 解释说，客户现在希望通过各种渠道在移动应用程序、可穿戴设备或在线平台中按需提供服务并与企业互动。 “通过数字通信重新构想您的客户旅程，您需要清楚地了解您的客户所处的世界。”

Riordan 说，如今，客户体验随着时间的推移在许多场景、接触点和沟通渠道中展开。 无论是预订还是购买，客户都希望只需轻点几下即可完成工作。 此外，他们希望在旅程的每一步都在不同的环境中提供按需支持和更新。

“拥有全渠道体验是不够的，”Riordan 说。 “这就是我们的一些合作伙伴的用武之地，比如 CleverTap，它们可以真正丰富这些渠道，利用客户数据和客户互动来指导用户获得更个性化的体验。”

始终如一地满足客户参与多个渠道的需求的公司保留了 89% 的客户，而那些不足的公司则保留了 33%。 Riordan 认为这是一个非常值得追求的基准。 尽管如此，它要求公司做的不仅仅是根据消费者在旅程中的位置以及他们现在想要完成的任务来制定和个性化沟通的策略。

品牌和企业还需要技术来自动化和定制对消费者最重要的行动和事件的通信和交互。 拥有将语音、视频和消息传递等渠道添加到任何应用程序或服务的能力非常重要。

“在所有行业，从基于媒体和营销的公司到医疗保健和金融服务公司，从小型初创企业到大型企业，我们看到他们正在转向基于 API 的通信策略，使他们能够自动化、定制和大规模个性化客户体验，”他补充道。 “从根本上说，API 是一种粘合剂，可以将全渠道体验结合在一起，让您在数字领域的竞争中脱颖而出。”

Riordan 说，对于许多互动，客户不仅仅喜欢根据他们的个人需求和他们想要完成的任务而个性化的渠道。 他们还期望自动化交互高度个性化。 这就是聊天机器人和人工智能驱动的虚拟代理可以增强客户体验并增加消费者渴望的个人接触的地方。

解决偏好之谜

您的客户喜欢哪些渠道？ 没有单一的答案。

然而，Vonage 对客户沟通和渠道偏好的研究提供了一个全新的视角。 2020 年对 5,000 名消费者的调查结果按国家、地区、性别、年龄和渠道细分数据，以指导营销人员。

在调查结果中：

• 消费者使用聊天应用程序给企业打电话。 总体而言，巴西 43% 的消费者更喜欢 WhatsApp，而印度尼西亚的这一比例为 48%。 在日本，28% 的消费者更喜欢 Line。 在美国，13% 的消费者更喜欢消息应用程序，其中 Facebook Messenger (8%) 领先于 WhatsApp (5%)。
• 消息传递是一个混合包。 巴西和墨西哥近 70% 的消费者更喜欢使用 WhatsApp 而不是任何其他消息传递渠道与企业联系。 尽管

在英国、美国、加拿大和澳大利亚，大约 40% 的消费者更喜欢 SMS。 此外，美国 15% 的消费者。 S. 也比其他任何国家都更喜欢 iMessage，而加拿大 26% 的消费者也更喜欢 Facebook。

• 推送和电子邮件在某些市场中处于领先地位。 在德国，30% 的消费者更喜欢电子邮件，而中国只有 6% 的消费者喜欢。 在收到有关产品或服务的实时状态更新时，阿联酋 23% 的消费者更喜欢推送通知——比日本消费者 (6%) 高 3.8 倍。

这是一个有趣的分布，强调了 Riordan 所说的营销人员的新常态。 “就客户渠道而言，您需要无处不在，并在各种沟通机会中与他们互动。” 他的建议是：“不要从工程师开始，只是为了（拥有）渠道而建立渠道。 起点必须是您的客户……以及他们的互动。”

外卖

TL;博士

使用适当的渠道提供客户喜欢的信息，根据他们的个人旅程和客户体验进行定制，这是赢得和保持金牌的方式。

在通信方面，电子邮件以外的渠道越来越受欢迎。 尤其是视频聊天已成为主流。 尽管如此，客户仍然对没有足够的选择以适合他们需求的方式进行连接感到沮丧。

公司必须提供差异化​​的体验，让客户与品牌的互动感觉完全自然。 对于品牌来说，利用客户数据和客户互动来为用户创造更加个性化的体验也很重要。

品牌和企业还需要技术来自动化和定制通信和交互，并将语音、视频和消息传递等渠道添加到任何应用程序中。 但要知道，客户甚至希望自动化通信也能实现个性化。

要了解有关 Vonage 如何重新构想增长的更多信息，请收听整个采访。

在 Spreaker 上收听“Vonage 如何通过个性化重新构想全渠道客户体验”。