如何在不破坏关系的情况下挑战客户

如果客户要求您提供一些您认为不会促进他们实现目标的事情，您会怎么做？

这是一个棘手的情况……

客户是为您的服务付费的人，因此他们的意见很重要。 但归根结底，你的生死取决于你所取得的成果。 因此，如果你只是“照他们说的做”，即使你认为不会有结果，也会让这段关系走向失败。

对客户说“不”并挑战他们的观点的艺术是代理商客户经理的一项关键技能。 如果你以错误的方式处理这种情况，它可能会破坏你对客户的信任，并对关系造成无法弥补的损害。 另一方面，如果你做对了，你将获得更多的尊重和自主权，腾出空间来完成工作。

为了帮助您驾驭这个有问题的场景，让我们来看看您应该在什么时候挑战客户以及一些以正确方式进行挑战的技巧。

你什么时候应该挑战客户？

在代理-客户关系中，每天需要做出数百个决定。 它们有的很大，有的很小。

您会选择广告素材 A 还是 B？ 预算是否分配给转化率最高的渠道？ 您将使用哪个奖品作为每月赠品？

其中许多决定是在潜意识中做出的，但更重要的决定需要讨论和客户输入。 您实际上是在决定某件事是否有助于实现参与的目标。

由于做出了如此多的决定，很容易陷入与客户的来回沟通中。 这就是为什么你应该在关系开始时建立自主和沟通准则。 一般来说，客户应该只参与战略决策或最后一步的活动批准——而不是每一个曲折。

如果您有适当的决策指导方针，让客户参与关键战略决策可能是提高他们对您工作信心的绝佳方式。 但是，您不想落入吹毛求疵和交出统治权的陷阱。 他们聘请你为专家，你应该做出相应的决定。

如果客户建议的路径与其既定的活动目标不一致，您需要推回并引导他们朝着正确的方向前进。 这么说，你不想就每一个决定挑战客户。 在大手上打你的牌——在小手上为客户提供他们想要的东西。

请记住，您是根据您的结果来判断的，而不是每次都对客户说“是”。 只说“是”的代理机构最终陷入了表现不佳的活动，过度劳累的员工和失望的客户的仓鼠轮子上。

以正确方式挑战客户的技巧

说你应该在适当的时候挑战你的客户很容易，但在实践中执行起来要困难得多。 这里有一些在不损害关系的情况下推回的技巧。

• 暂停、呼吸和安排会议。 通常情况下，战斗的激烈程度并不是你想对客户做出重大决定做出回应。 如果他们提出了您没有预料到的事情，请花点时间，承认请求的重要性，并建议未来的会议来处理该决定。 这样，您就可以计划您的反应并做好准备。
• 研究情况。 给定一些喘息的空间来考虑客户的要求，请确保您对情况进行研究。 也许他们要求您在 TikTok 上开展活动，而您认为这不是接触他们客户的正确渠道。 深入了解 TikTok 的观众人数，并带着有助于您观点的独立数据参加会议。
• 把它放在他们身上，而不是你。 与其将您的议程推给客户，不如讨论他们的目标。 可以这样说， “当我们开始合作时，你说你想实现 X； 根据我对 A、B 和 C 的经验，你所走的道路与获得这些结果是不一致的。”
• 建立你的信誉。 是的，如果您将讨论重点放在客户及其目标上，这会有所帮助。 但是，要在决策过程中得到认真对待，您需要展示价值和可信度。 与客户分享其他示例或案例研究，以强化您为何是专家并且应该做出相关决定的原因。 许多机构已经在他们的网站上提供了这些抵押品：

建立可信度的机构案例研究示例

• 建议中间立场。 有时，尽管您尽了最大的努力，客户仍不会做出决定。 在这种情况下，采取以解决方案为中心的方法。 利用您的研究、经验和客户的意见，找到适合双方的中间立场。 放弃一些东西来得到一些东西。
• 了解你的客户。 每个客户都是不同的，没有人比你更了解他们。 因此，虽然所有这些技巧在理论上都很好，但你需要发挥你面前所见的东西。 一些客户尊重直接反馈，而另一些客户则需要用更温和、更微妙的方法来培养。 根据您正在处理的人调整您的流程以挑战客户。
• 想想你是如何被看待的。 不管你的意图有多好； 如果您的客户觉得您在与他们交谈并贬低他们的意见，那么事情可能会很快恶化。 仔细选择你的话，并考虑它们对你的客户的影响。 清楚你的立场以及它与客户目标的关系，但不要为了它而不断寻找机会说“不” 。

来源

挑战客户是一个微妙而复杂的过程。 虽然这些技巧是一个很好的起点，但现实生活中的经验是您在这种情况下提高谈判技巧的唯一途径。

结论

如果您想保持理智并确保团队的效率，那么回击客户是必要的邪恶。 但是，您可能知道，提供反馈并与支付费用的人进行不舒服的对话是很困难的。

您进行此类对话的次数越多，您就越能更好地管理它们。 所以不要回避这样做； 俯身挨打几次。 你会因为它变得更好。

不过，一定要选择你的时刻。 在对成功参与绝对必要的情况下挑战客户，而不是为了它。 然后，当您这样做时，请考虑本文中分享的最佳实践技巧。

当您需要挑战棘手的客户讨论时，您如何处理？