高增长联络中心的 8 家最佳 CCaaS 提供商

联络中心即服务 ( CCaaS ) 解决方案为管理客户对话的企业提供基于云的客户支持软件。 这些解决方案为客户服务专业人员提供呼叫路由、交互式语音应答 (IVR) 和其他高级功能等功能。

并非所有联络中心软件提供商都提供类似的特性、功能或定价。 供应商之间存在许多差异。

在本指南中，我们将讨论当今市场上最好的 CCaaS 提供商及其一些突出功能。 我们还将分享有效缩小搜索范围的方法清单。

2024 年引领市场的 8 家 CCaaS 解决方案提供商

每个 CCaaS 提供商都有优点和缺点。 比较市场上领先的软件解决方案，并选择最适合您的业务的解决方案。

1. 下一个

Nextiva提供许多 VoIP 服务，包括商务电话服务和广泛的联络中心软件。 它提供最佳的统一通信即服务 (UCaaS) 和 CCaaS 解决方案来管理内部通信，同时面向客户的团队跨多个渠道提供令人愉快的客户体验。

Nextiva 可帮助您改善联络中心的整体运营，同时通过多种功能简化客户交互。 它可以帮助您的客服人员提高工作效率，并通过实时洞察提高他们的绩效。

定价： Nextiva 根据您的要求提供定制定价。 您为您的企业真正需要的功能付费。 与专家交谈并获取报价。

Nextiva 特点

以下是 Nextiva 联络中心的一些显着功能：

• 全渠道联络中心提供电话、电子邮件、聊天或社交媒体平台上所有客户交互的统一视图。
• 自动呼叫分配根据各种参数（包括技能、工作量和预定义标准）将队列中的传入呼叫路由给座席。
• IVR通过为日常查询提供自助服务选项来减少客服人员的工作量，使他们能够管理更复杂的查询。
• 智能虚拟代理使用人工智能来执行简单的任务或将查询路由到正确的团队。
• CRM 集成可以更轻松地获取先前客户交互和销售交易数据的背景信息。
• 劳动力管理使用策略和流程来优化座席生产力，从而提高呼叫中心的运营效率。

2. 谈话台

Talkdesk使用生成式人工智能和自动化来帮助企业收集客户体验见解。 这些数据点使您能够做出更明智且以客户为中心的决策。

该平台允许代理创建简单的工作流程来自动化任务并提高生产力。 每次通话后，客服人员都可以轻松访问 CRM 系统中的所有通话录音。

来源：Talkdesk

定价：每位用户每月 85 美元起。

谈话台功能

以下是 Talkdesk 的一些显着功能：

• 多种集成可以节省时间并减少在不同平台之间切换的混乱。
• 与垂直系统的深度直接集成有助于轻松实现自动化，同时显着提高效率。
• 自助演示让人们可以探索云解决方案，而无需投入时间或资源进行研究。

3. 8×8

8×8的 CCaaS 解决方案是一套全面的 VoIP 和联络中心平台，适合各种规模的企业。 其安全云 CCaaS 提供一致的客户旅程，同时提供优化劳动力管理的选项。

来源：8×8

定价： 8×8 并未在网站上分享其定价。 请联系 8×8 销售团队获取定制报价。

8×8 特征

以下是 8×8 的一些显着特征：

• 用户友好的界面使客服人员可以更轻松地通过单一界面通过语音、聊天、电子邮件、社交媒体或聊天机器人无缝处理所有客户交互。
• 高清视频会议允许在任何设备上最多容纳 500 名参与者。
• 可定制的人工智能聊天机器人可以快速解决客户的疑问，同时减少客服人员的工作量。

4. 沃尼奇

Vonage 以其VoIP 服务而闻名，它为联络中心专业人员提供了具有有用功能的统一通信解决方案。 Vonage Business Communications 桌面应用程序结合了通话、消息和视频会议。

来源：Vonage

定价： Vonage 不在其网站上分享定价。 您可以联系其销售团队获取报价。

Vonage 功能

以下是Vonage的一些显着功能：

• 与 Salesforce、Microsoft Teams 和 Slack 的集成使代理可以更轻松地跨业务应用程序工作。
• Vonage AI studio让企业可以通过其无代码流程构建器创建全渠道对话。
• 单点登录等企业级功能使代理能够更轻松地提供令人愉快的客户体验，同时确保强大的安全性。

5.环中心

RingCentral成立于 1999 年，提供了不错的拨出呼叫管理功能。 其中包括渐进式、预测式和预览拨号器的组合。 它有助于减少手动拨号带来的疲劳，提高客服人员的效率。

总的来说，它提供了一个简单的 CCaaS 解决方案——RingCX，它是人工智能优先且易于部署的。

来源：RingCentral

定价：按年计费时，每个代理每月 65 美元起。

RingCentral 功能

以下是 RingCentral 的一些显着功能：

• 智能呼叫抑制根据客户的操作实时调整拨号列表。
• 分析和广泛的报告使企业能够识别工作流程瓶颈，并通过仪表板和管理工具改善客户体验。
• 先进的呼叫处理使团队能够正确管理呼入和呼出呼叫，并提供卓越的客户体验。

6. 空中呼叫

Aircall为企业提供免费电话号码和本地电话号码，可在 100 多个国家/地区拨打和接听电话。 它使组织能够智能地路由呼叫，并确保合适的座席根据其可用性和专业领域接听呼叫。

该平台提供与 HubSpot、Salesforce 和 Zendesk 的集成，帮助客服人员轻松使用不同的业务应用程序，同时提高工作效率。

来源：Aircall

定价：按年计费时，每用户每月 30 美元起。 您需要至少 3 位用户订阅。

空中呼叫功能

以下是 Aircall 的一些显着功能：

• 呼叫监控可让用户收听实时呼叫，加快员工培训并提高质量保证。
• 通话后的工作让团队有时间做笔记、标记人员并决定接下来对话的先决条件。
• 工作时间允许用户根据自己的工作时间自定义其可用性。

7.创尼斯

Genesys Cloud 允许用户跨多个渠道管理客户交互，包括语音、文本、网络和社交媒体。 该平台可以识别回头客，并将他们路由到他们最后一次交谈的代理商或最适合满足他们需求的代理商。

它还为代理提供了客户背景和洞察力，帮助他们个性化和定制交互。

来源：Genesys

定价： Genesys 的语音和数字套餐费用为每月 115 美元。

Genesys 功能

以下是 Genesys 的一些显着功能：

• 人工智能自动化可实现更深入的个性化，同时提供客户支持。 当它感到有需要时，它会将对话引导至人工代理，并提供所有历史对话见解。
• 游戏化绩效管理让团队保持专注，同时改善座席体验。
• 智能优先级划分使用人工智能来尽快识别需要帮助的客户，同时为团队自动执行多项手动任务。

8. 尼斯CXone

NICE CXone以前称为 NICE inContact，提供全面的 CCaaS 解决方案来优化客户交互并提高座席效率。 该平台的虚拟电话提供全球 VoIP 电话，能够以 99.99% 的正常运行时间与 130 多个国家/地区进行高清语音通话。

来源：NICE CXone

定价： CXone 的全渠道代理交互编排费用为每月 110 美元。

尼斯 CXone 功能

以下是 NICE CXone 的一些显着功能。

• 服务责任意味着 80% 的电话在一分钟内得到应答。
• 即用即付定价不需要任何高额的预付费用。 服务订阅捆绑在每月的发票中。
• 24/7 维护确保问题得到快速解决。

选择 CCaaS 提供商之前需要考虑的事项

为您的业务选择合适的 CCaaS 提供商需要进行彻底的研究并深入了解您的需求。

以下是一些可以帮助您进行决策过程的因素。

可扩展性

这涉及评估服务是否可以根据您的业务需求增长或收缩，而不会造成重大中断或成本。

首先了解提供商处理呼叫量和用户数量变化的能力。 考虑提供商的基础设施是否是云原生的，因为这通常可以实现更无缝的扩展。

此外，评估添加或删除功能、集成新服务以及扩展到不同地理位置的难易程度。 扩展能力不应损害服务质量或用户体验，确保过渡期顺利且最终用户几乎察觉不到。

统一通信兼容性

UCaaS 与 CCaaS 有一些重叠。 许多组织已经使用托管业务通信提供商，但它通常与联络中心完全分开。

这意味着一些 CCaaS 提供商强迫您购买单独的SIP 中继提供商，以便您的团队可以拨打或接听电话。

您不需要单独的语音载体。 像 Nextiva 这样的顶级 CCaaS 提供商可以在一个全面的解决方案中提供您所需的一切，因此您的团队可以专注于提高客户满意度和提高运营效率。

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整合能力

与现有系统（例如 CRM 软件、ERP 系统、劳动力管理工具和营销平台）无缝集成的能力对于保持工作流程连续性和提高运营效率至关重要。

检查CCaaS平台是否支持允许自定义集成的开放API。 这一点至关重要，因为它使联络中心能够与对您的业务流程很重要的各种第三方应用程序和服务连接。

此外，检查提供商的预构建集成：与流行业务工具的一系列良好本机集成可以显着减少设置和维护系统所涉及的时间和成本。

集成的难易程度也会影响您组织的学习曲线和采用率。 重要的是要考虑集成过程的直观程度以及提供商是否提供任何工具或服务来促进这些集成。 例如，一些 CCaaS 提供商提供可视化仪表板，允许非技术人员无需编码技能即可配置集成。

全渠道支持

全渠道参与是选择 CCaaS 提供商时需要考虑的一个重要功能。 它确保跨各种渠道（包括电子邮件、社交媒体、实时聊天和语音通话）的所有客户交互都集成到单一、有凝聚力的客户体验中。 这种集成使客服人员能够通过访问客户交互的完整上下文来提供更加个性化和高效的服务，而无论使用何种渠道。

在评估提供商的全渠道能力时，重要的是要验证它是否可以支持您的企业使用的所有渠道，并且这些渠道是否无缝集成在平台内。 寻找诸如通用队列之类的功能，这些功能可以在一处管理所有渠道的交互，以及跨渠道的客户数据实时同步。

可靠性和正常运行时间

高正常运行时间保证至关重要，因为即使是最短的停机时间也可能导致严重的服务中断和潜在的重大财务损失。 在评估提供商时，请寻找提供至少99.99% 正常运行时间的提供商。 这种级别的可靠性通常由强大的基础设施支持，包括冗余数据中心和故障转移机制，即使在硬件或软件发生故障时也能确保持续服务。

此外，查看提供商的历史绩效数据和客户评价，以评估其可靠性和正常运行时间的记录。

提供商处理意外问题的方法及其灾难恢复计划也很重要。 了解它如何管理数据备份、系统更新和紧急情况至关重要。 提供商应对其维护计划保持透明，并定期更新系统状态。 询问其服务水平协议，以及如果未达到商定的正常运行时间，它会提供哪些补偿或补救措施。

这些详细信息可以让您深入了解提供商对其服务承诺的重视程度以及您对可靠性的期望。

人工智能特点

人工智能驱动的解决方案可以自动执行日常任务、提供预测分析并支持实时决策。

选择 CCaaS 提供商时，评估其 AI 功能，重点关注用于客户自助服务的聊天机器人、根据客户需求将客户引导至适当代理或部门的智能路由以及用于在交互过程中衡量客户情绪的情绪分析等功能。 这些人工智能功能可以帮助减少座席工作量、提高客户满意度并优化联络中心的整体绩效。

此外，评估人工智能如何与其他系统和数据源集成。 有效的联络中心人工智能功能应该无缝地利用现有的客户数据，以提供上下文丰富的支持并增强客户互动。

安全性和合规性

可靠的 CCaaS 提供商必须遵守严格的安全标准和合规性规定，以保护您的数据免遭泄露并确保法律合规性。 在评估潜在提供商时，请验证其技术是否符合相关行业标准，例如 ISO 27001、GDPR、 HIPAA （针对医疗保健相关服务）和 PCI DSS（针对支付处理）。 这些认证表明提供商对安全和数据保护的承诺。

除了检查认证之外，了解提供商实施的具体安全措施也至关重要。 这包括静态和传输中的数据加密、定期安全审核和访问控制，以确保只有授权人员才能访问敏感信息。

售后支持

有效的售后支持可确保快速有效地解决初始部署后遇到的任何问题，从而最大限度地减少停机时间并保持运营连续性。 在评估提供商时，请考虑其支持服务的广度和质量。 寻找通过多种渠道（包括电话、电子邮件、实时聊天甚至社交媒体）提供 24/7 支持的提供商，以确保在需要时随时提供帮助。

此外，评估支持团队的专业知识和响应能力。 良好的支持服务应该拥有训练有素的团队，能够处理一系列问题，从简单的故障排除到复杂的技术问题。 提供商还应提供全面的知识库、培训资源和用户社区。 这些资源使您的团队能够独立解决常见问题并充分利用 CCaaS 解决方案。

成本和投资回报率

在评估承受能力时，重要的是要不仅仅考虑初始定价，还要考虑总拥有成本，其中包括设置费用、维护成本、升级以及与扩展服务相关的潜在成本。 选择提供透明的联络中心定价且无隐藏费用的供应商，使您能够有效地预测和控制费用。

此外，评估服务提供的价值与其成本的关系。 具有成本效益的 CCaaS 提供商应该提供一整套功能，可以满足您的特定业务需求，而不需要大量的定制，否则会增加成本。

比较其他提供商如何简化您的运营并改善客户服务。 注意定价计划的灵活性——提供可扩展解决方案的提供商可以随着您的业务增长或变化而调整以满足您的需求，随着时间的推移，可能会提供更好的成本效率。

供应商声誉

信誉良好的供应商通常拥有良好的稳定性记录、强大的客户支持以及对持续改进的承诺。 首先回顾提供商在行业中的历史，包括其经营时间以及与您类似的企业的经验。 这种背景可以让您对其理解和满足您的特定需求的能力充满信心。

此外，还可以通过客户推荐、案例研究和数千条客户评论来评估供应商的声誉。 寻找有关其服务可靠性、技术有效性以及客户支持质量的反馈。 检查行业论坛和社交媒体以从当前和过去的用户那里获得未经过滤的见解是有益的。

通过 Nextiva 解决您的 CCaaS 需求

对于销售和支持团队等面向客户的专业人士来说，CCaaS 是一种合适且可扩展的解决方案，而 UCaaS 对于几乎所有其他部门来说都是明智的选择。 通过 Nextiva，您可以充分利用两者，这就是为什么它是最好的 CCaaS 提供商中的领导者。

有了它，您可以创建一个无缝的生态系统，满足所有部门的通信需求。 Nextiva 让您的团队高效工作，并在所有接触点提供难忘的客户体验。

当您可以在一个平台上获得 CCaaS和UCaaS 时，请不要满足于更少。