CarParts.com 如何缩短客户支持响应时间

CarParts.com 是汽车售后市场行业的电子商务巨头。 通过公司的网站网络，他们每年可以接触到大约 6000 万的独立访问者，并每年完成大约 350 万份订单，因此以最短的客户支持响应时间运行良好的在线运营对于公司的成功至关重要。

客户支持头痛

提供出色的客户支持是 CarParts.com 的战略重点，也是他们确定的与竞争对手区分开来并获得竞争优势的领域。

但他们遇到了一个问题：数百万在线客户不可避免地会产生大量票证，而管理这些票证非常困难。

“我们直接在我们的市场消息中心回复买家消息，跟踪这些消息并处理多个商店的多个窗口和多个帐户。 这个过程非常繁琐。 ”

CarParts.com 客户支持主管 Tristan Cataham

不仅回答客户查询的过程让支持团队头疼，而且衡量和改进客户支持响应时间对管理层来说也是一个艰苦的过程：

“我们的团队负责人必须全天登录和注销不同的帐户，才能使用 Excel 跟踪器监控生产力。 ”

您可以想象每月有 1000 万客户提出的客户问题数量。 处理来自 My eBay、亚马逊卖家中心或您的电子邮件服务提供商的每一个都会很快变得非常混乱！

随着公司着手改善其客户服务的战略计划，解决这个运营混乱是当务之急！

第 1 步：创建一个支持位置

Tristin 正在寻找帮助台，以便为所有传入消息提供单一位置，而 eDesk 的电子商务重点引起了他的注意。

与其他帮助台不同，eDesk 专为在线零售商打造，因此非常适合 CarParts.com。 它与亚马逊、eBay 和所有其他主要市场的原生集成，以及购物车和库存管理软件，意味着 CarParts.com 不需要像其他帮助台那样添加应用程序、插件或使用其他程序。 eDesk 几乎在一夜之间简化了 CarParts.com 的客户服务流程。

“ eDesk 已将我们所有的单独消息传递平台整合到一个集中式邮箱中。 现在每个问题都以一张票的形式出现，因此我们不再需要挖掘多个收件箱和线程。 ”

除了使 CarParts.com 能够从多个程序和消息传递渠道的混乱中找到订单外，它还对其客户服务功能的许多其他方面进行了重大改进，尤其是客户支持响应时间、生产力和团队合作。

第 2 步：实现团队合作和协作

客户服务优化的一个重要特征是让座席能够相互协作。 如果在需要帮助来解决故障单时，代理可以轻松地让他们的队友参与进来，那么可以节省大量时间。

CarParts.com 发现 eDesk 是团队协作的完美环境。

“在平台上与团队成员协作非常容易。 要将队友循环到对话中，您只需使用 eDesk 的“提及”功能标记他们。 该平台通过在线程中清楚地显示所有消息并允许代理查看其团队成员对不同消息的响应方式来创建团队成员之间的参与。 ”

除了通过开放工单实现的协作之外，eDesk 还可以将收到的工单自动路由到最适合的支持代理，从而完全无缝地分配团队资源。

第 3 步：沉迷于数据和报告

对于处于领先地位的大型电子商务公司来说，数据驱动是必不可少的，CarParts.com 也不例外。

准确评估客户服务运营的哪些领域需要改进、设定切合实际的目标、指导座席并衡量进度的能力是 CarParts.com 的战略要务。

eDesk 的仪表板和报告功能为公司的发展提供了完美的分析环境：

“报告一直是我们团队领导的基本资源，为他们提供更多信息丰富的报告，他们可以在指导座席时利用这些报告。 通过 eDesk，我们能够真正优化我们的运营。 “

eDesk 在平台内集成了如此多的功能。 它让我们更清楚地了解我们的电子邮件量和 SLA，使我们能够专注于可以进一步提高座席生产力和效率的领域。”

第 4 步：时间就是金钱：尽可能节省时间

如果创建一个单一的支持地点、建立团队合作和支持数据驱动的决策是成功的基础，那么节省时间就是回报。 这就是 CarParts.com 能够节省支持成本并看到其底线收益的地方。

将 CarParts.com 吸引到 eDesk 的独特的省时功能之一是魔术按钮功能。

eDesk 的 AI 分析数以百万计的客户支持交互，以建议一个个性化的响应，只需单击一下即可发送（神奇的按钮！）

有些工单需要深入研究才能解决，在这些情况下，代理可以手动响应。 然而，通常情况下，客户支持查询本质上是相似的，并且一次又一次地输入相同的响应是 eDesk 在几秒钟内消除的令人厌烦的苦差事！

用户可以像手套一样根据每个企业的需求个性化 eDesk 的自动化功能。 CarParts.com 正是这样做的：

“ eDesk 的智能功能会自动预测您的文本，因此您可以轻松设置模板并使用“片段”（或快捷键）提取客户姓名、订单号等。这有助于我们更有效地工作并确保我们及时回复我们的客户。 ”

在使用 eDesk 仅六个月后，CarParts.com 的关键客户支持指标立即得到改善：

“自从使用 eDesk 以来，我们的工单处理时间减少了 10.3%，每天处理的电子邮件增加了 12%。 eDesk 极大地提高了座席效率并提高了生产力，这有助于预测和人员配备预测。 ”

最后的想法

eDesk 帮助 CarParts.com 缩短了客户支持响应时间，方法是为他们销售的每个在线市场的所有传入消息提供一个位置，并鼓励团队合作和创建数据驱动的文化。 这使他们能够将每位客户的支持票处理时间减少 10% 以上。

“三年来，我们一直在寻找一个平台来集中和简化我们的 eBay 和亚马逊客户服务流程。 自实施 eDesk 以来，我们的客户服务团队在回答客户购买前和购买后的查询方面更加高效。

如果您希望改善客户服务指标并为客户提供快速、有效的产品需求响应，我强烈推荐这个平台。 ”

David Meniane，首席财务官兼首席运营官

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