CX 领导者 Camille Acey 谈客户服务不断变化的动态

客户服务正在发生深刻的转变。

除了人工智能的热潮以及必须通过组织重组和不断发展的支持概念来管理团队之外，CX 领导者还面临着日益增长的客户期望、处理裁员的复杂性以及无处不在的用更少的资源做更多的任务。

这不是一份适合胆小的人的工作，但今天的嘉宾卡米尔·E·艾西 (Camille E. Acey) 却很喜欢这样做。 Camille 自称是一位客户服务狂人和经验丰富的顾问，曾与 CrowdStrike、Humio 和 Nilus 等初创公司合作，是 First Round 的导师，也是利用人工智能的客户数据平台 TheLoops 的顾问。 她从各行各业的 Jill 开始，解决了进入市场方面的所有问题，很快她就在支持驱动社区中站稳了脚跟，并爱上了客户服务的艺术。 韧性可能是在当今领域蓬勃发展的关键，但诚信、同理心以及坚定不移地倡导客户和团队的需求也同样重要。

在今天的节目中，我们采访了卡米尔，探讨了行业不断变化的格局：从拥抱人工智能和自动化到在裁员时期管理团队，我们正在深入探讨平衡不同客户需求的本质有限资源的限制。

以下是一些关键要点：

• 经验丰富的客户服务领导者可以被用作顾问，这样您就可以避免过度雇用真正的全职高级职位，或者不得不仅仅依靠通才来处理更大的问题。
• 人工智能无法取代人性化，部署它应该是一种解决容易实现的目标的练习，同时仍然提供机会来培训初级人才解决更简单的问题。
• 裁员会降低服务质量。 为了驾驭它，您需要获得组织的支持，清楚地传达资源减少的影响，并确定重要事项的优先顺序。
• 为了让人工智能发挥作用，您需要全面的文档。 花时间构建和维护集中式知识库——您甚至可以减少对个人知识的依赖。
• 传统上，谁付出最多，谁就会得到最多的关注。 但如果您利用自动化进行主动护理，一些客户就不需要人工干预。
• 您无法满足所有功能请求。 客户服务团队需要一种数据驱动的方法来处理产品，优先考虑对业务有意义的内容并为目标提供价值。

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金发姑娘因素

Niamh O'Connor：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是尼亚姆·奥康纳 (Niamh O'Connor)，本周代表利亚姆·杰拉蒂 (Liam Geraghty)。 在今天的节目中，自称客户服务狂的卡米尔·E·艾西 (Camille E. Acey) 也加入了我们的行列。 Camille 是一位长期的客户体验领导者，曾与 CrowdStrike、Humio 和 Nilus 等初创公司合作，是 First Round 的导师，也是利用人工智能的客户数据平台 TheLoops 的顾问。 卡米尔，欢迎来到这个节目。

卡米尔·艾西：谢谢你，尼亚姆。 很高兴来到这里。

Niamh：您将自己描述为客户服务狂。 是什么激发了您对这个领域的热情？它如何塑造了您的职业生涯？

“在这些事情上，我可以帮助某人，并成为另一边的另一个人，这真的让我感动”

卡米尔：是的，这是一个很好的问题。 也许我不应该说书呆子，但你可以看到我身后的所有这些书，其中很多都是关于客户服务的。 在我在初创公司的职业生涯开始时，我担任的是一个更全面的角色。 我一直在欧洲从事新闻工作并担任作家，当我回到美国时，我知道我可能无法在纽约作为一名记者生存。 所以，我必须做出职业转型。 那时，初创公司再次开始蓬勃发展，人们指导了我。 他们说：“你所拥有的那种自我启动的技能和资源对于初创公司来说非常有用。”

因此，我开始以一种万事通的方式与他们合作。 营销、客户服务、运营、销售——所有进入市场方面的事情，还有产品方面的一些事情。 在某个时候，我被要求帮助客户，我才开始喜欢它。 我记得一个令人心碎的时刻，一位女士打电话预约，然后赶到医院，陪伴在她生命垂危的丈夫身边。 那些我可以帮助某人并成为另一边的人的事情真的让我感动。

我开始让人们知道这一点，人们向我推荐了一个名为“支持驱动”的社区。 我真的认为找到那个部落对我投身于此至关重要，找到那些志同道合的人，他们喜欢做这项工作，喜欢提供帮助，并且不介意为此获得报酬。

Niamh：我喜欢您谈论为 CX 带来的可转移技能，因为现实是 CX 人员来自各行各业并带来各种观点。 您认为 CX 目前的缺点或正在错过的机会是什么？ CX 领导者的具体管理人员可以在哪些方面做得更好？

“我们可以进来帮助制定战略，但我们不需要全职在那里工作并享受福利”

卡米尔：我一直在考虑这个问题。 我和一位同事正在撰写一系列有关此问题的博客文章。 我认为，初创公司有时会在客户服务领域过度招聘，并在不需要如此高级的全职人员以同样的薪水、具有一定程度的监督和经验的情况下聘请真正资深的人。 另一方面，许多初创公司说：“好吧，让通才成为客户服务人员吧。” 当然，这个人可以做日常工作，但是在考虑组织在一两年或三年内应该处于什么位置的战略、如何招聘以及诸如此类的事情方面，很多事情有时，那个人在工作中学习。 我认为这是一种你经常寻找的金发姑娘的情况。 有足够经验的人。

然后，分数空间现在有一个很好的机会。 许多客户服务领导者，比如我自己，都以顾问或部分客户体验领导者的身份提供服务。 我们可以进来帮助制定战略，但我们不需要全职在那里工作并享受福利。 我们可以以顾问的身份介入，并将专业知识带入组织，而金发姑娘 CX 领导者可以负责团队的日常运营。 我认为在 SaaS 初创企业领域，这一点还没有得到充分探索，试图找到可以帮助您在组织上制定战略并帮助培养初级或中级领导者的顾问。

人性化的触感

Niamh：说到新机遇，您如何看待人工智能（特别是大型语言模型）的集成对客户支持的未来以及客户服务专业人员所需的技能的影响？ 您认为通过更多地关注专业知识而不是团队分层来帮助提升该领域吗？

“人工智能可以帮助您梳理来自客户或产品的数 TB 数据，然后‘您的努力将在这里获得最佳投资回报’”

卡米尔：就人工智能而言，火车已经完全离开车站了。 很多人在所有主要平台上都加倍或三倍地投入。 我知道对讲机正在那个领域发挥作用。 当然，那里有很多容易实现的目标。 当我加入并接管客户团队时，我总是在寻找可以自动化我们一直在做的重复性工作的地方。 人工智能与文档齐头并进。 我总是喜欢在与我合作的任何团队中支持或开始建立文档，因为人工智能的好坏取决于你输入的数据。 因此，确保公共场所有可供客户和人工智能获取的数据（或机器人手臂）是相当重要的。

我在路中间。 我是 TheLoops 的顾问，他们在那里做着令人惊叹的工作，利用特别大的团队可以带来的数据来帮助他们不仅获得见解，而且决定下一步该做什么。 我认为这才是最重要的——不仅仅是查看和生成更多图表和电子表格，而是思考我们下一步应该做哪些事情。 我认为这就是领导者最需要帮助的地方。 人工智能可以帮助您梳理来自客户或产品的兆字节、千兆字节和太字节数据，然后“您的努力将在这里获得最佳投资回报。” 这些是最有趣的事情。

“凡是重复性的事物以及可以自助服务的事物，这对人工智能来说都是一个很好的机会”

我认为，人情味仍然非常重要。 正如我提到的，当那个女人打电话时，她非常害怕她的丈夫在医院。 他大概快要死了，她想找个人说说话。 人性的一面总是非常关键的。 但当事情重复且可以自助服务时，这对人工智能来说是一个很好的机会。 我们还需要对我们所使用的语言变得更加复杂，但我将把这个问题留给专家来告诉我们应该如何谈论它。

Niamh：是的，我100%同意。 这也是我们在这里经常谈论的话题——人类与人工智能的伙伴关系。 两者都有不同的优势，一旦您以最佳方式利用它们，您就可以真正大幅提升您的支持服务水平。

卡米尔：当然。

应对裁员和护理

Niamh：您写了一篇非常有趣的博客文章，与 CS 领导者讨论如何在裁员时期引导和管理团队，不幸的是，我们在过去几年中看到了很多裁员情况。 您强调采用自动化、创建模板和编写文档来简化支持流程。 您能否分享一些实际例子，说明领导者如何在短期内有效实施这些策略，同时又不影响客户服务的质量？

“出色的客户体验来自出色的团队体验，出色的团队感觉他们的经理和领导者有他们的支持”

卡米尔：首先是短期内质量可能会下降。 这是领导层做出的决定。 我认为分配 50% 的资源不会获得相同水平的质量。 我必须诚实。 我在博客文章中强调的一件事是 CS 领导者获得组织支持的重要性，他说：“当你做出这个决定时，我可能没有在谈判桌上占有一席之地，但现在这个决定已经已经做好了，这就是不可能的事情。” 这是一次艰难的对话，我认为人们因为害怕失去工作而变得如此僵硬，以至于他们不想拥有它。 但我就是这样的领导者。 对我来说，保护我的团队至关重要。

我认为出色的客户体验来自于出色的团队体验，而出色的团队会感觉他们的经理和领导者有他们的支持。 这是第一件事，“这是我们传统上为客户提供的 25% RIF [减少力量]、50% RIF 的全部内容。 这是我们可以做的。 这就是我们可以为您提供的内容”，并确保这一点很明确并且得到认可，这样人们就不会稍后说，“嘿，保留率下降了”，或者“客户满意度下降了。 你做错了什么？” 好吧，我们没有拥有我们需要的所有人员。

当然，我们永远不想这样。 无论您是否拥有骨干人员，您都希望密切关注这些 KPI。 但第一步是与领导者联系的人为因素，并说：“哪些事情是不可协商的，必须继续前进，哪些事情我们必须说，‘嘿，我们要把这个计划放在次要位置。’”或者，“我们为这部分客户提供的定制服务，我们必须把标准提高一点——前 5% 的人获得白手套体验，不是前 15%。”

我认为这是最重要的。 文档工作应该在出现时持续进行，并努力继续争取时间并说：“好吧，我们可能有 20% 的时间让支持代理离开办公桌，但这笔投资将会回到我们身边因为这样我们使用的人工智能自动化工具就可以从文档中获取。” 此外，我们的团队内部也可以从中借鉴。 这种情况在支持团队中经常发生。 一个人想出了一些办法，但他们没有时间把它写下来，所以每当这个问题再次出现时，他们都会说，“哦，是的，苏珊知道如何做到这一点”，而不是给苏珊休息时间支持台将其写下来，并将其放在整个团队可以访问的地方，并希望在适当的情况下也可以供客户访问。 好吧，你会失去苏珊在办公桌上、打电话或聊天的时间，但这会回到我们身边，因为所有这些拍肩的事情有望消失。

尼亚姆：当然。 您在那里提到的一些事情，比如缺乏时间、缺乏资源以及人工智能和新技术的引入——您是否看到团队士气受到打击？ 根据您的经验，领导者如何解决这个问题？

卡米尔：分歧肯定存在于整个行业，而不仅仅是支持方面。 你在建筑物的每一面都可以看到它。 我想如果你登录LinkedIn，你就会一直看到人们圈子周围的小绿色。 它肯定受到了打击。 这很难，因为另一方面，人们对人工智能抱有极大的热情。 但它必须保持平衡。 我希望继续开发这种人工智能的人们能够以一种能够为其他人创造更多机会的方式来思考它。 但到目前为止，我还没有听到有人说“机器人抢走了我的工作”。 没有人有这样的感觉。 他们肯定觉得自己仍然可以做出贡献。 我想我们都这样做。

“我喜欢培养初级人才。 而且没有客户支持学位这样的东西。 你在工作中学习。 你和人们一起学习”

这不是一场比赛。 我认为我们大多数人都不觉得自己处于竞争之中。 我确实听说可能在设计方面更多一些。 这些设计工具在生成的内容方面可能很复杂，甚至有点奇怪。 有时，甚至是内容创建，因为现在，在 ChatGPT 中付出一点努力就可以为您提供合适的内容。 是的，这是人们正在考虑的事情。

我还没有听到很多关于如何在所有领域提高我们的水平以便我们能带来一些东西的对话。 我和一个正在考虑参加编码训练营的人交谈过。 我对初级开发人员的未来感到担忧。 初级开发人员可以创建的代码质量，人工智能可以创建。 真正具有优势的是高级开发人员和目光更敏锐的人。 那么，对于其他想要晋升并成为高级开发人员的人，我们该怎么办呢？ 我喜欢培养初级人才。 而且没有客户支持学位这样的东西。 你在工作中学习。 你和人们一起学习。 如果我们说“第一层的事情将实现自动化”，那么人们如何迈入这一步呢？ 我对此有点担心。

尼亚姆：是的，绝对是。 这也是我们一直在考虑的事情，因为我们有一个人工智能聊天机器人。 当您入职新的初级人才时，当聊天机器人现在可以为您处理这些问题时，您如何让他们学习客户提出的简单问题，并确保他们达到下一个级别，以便他们可以开始对人的因素做出贡献？

适当的经验

Niamh：您过去曾提到过，当您的目标是提供更加量身定制的客户体验时，客户细分的重要性。 您能否更深入地探讨适当的体验方法，并就客户服务领导者如何平衡不同客户群的需求（尤其是在资源有限的情况下）提供一些见解？

卡米尔：是的，绝对是。 适当的体验方法来自客户成功先驱林肯·墨菲。 传统上，我们认为谁付给我们最多的钱，谁就会得到最多的关注。 但有时，有些人付了很多钱，他们有一个大名鼎鼎的品牌、客户，或者是你在主页上大肆宣传的人，但他们的团队不需要你的帮助。 当我在 Humio 工作，然后我们被 CrowdStrike 收购时，我们在一家非常大的金融组织中有客户。 从某些方面来说，这些客户可以围绕我们的客户服务团队转圈。 他们已经使用该产品很长时间了。 他们发现了一些小技巧和技巧，并将其传授给我们。 因此，就他们需要与我们在一起的时间而言，当他们确实想与我们在一起时，更多的是为了研究产品及其发展方向。

“当你考虑适当的体验时，谁实际上需要这么多的关注？”

Looker 的一位同事多次谈到了将这些客户纳入社区的想法。 我喜欢这个主意。 他们可以在一个社区中。 例如，在 Humio，我们有一个 Slack。 这些客户几乎将成为社区支持和帮助陷入困境的人们的代表。 然后，如果他们无法解决问题，他们试图帮助的人就会过来提供支持。 我喜欢这个主意。

当您考虑适当的体验时，谁实际上需要这么多的关注？ 在许多组织中，尤其是处于早期阶段的初创公司，人们的感觉是，“如果我们不每周与大牌客户 X 交谈，当他们有一天流失时，那将是我们的错，因为我们没有继续照顾他们”。 但必须有一种方法来利用该产品，特别是在 SaaS 中，以密切关注他们正在做的事情，然后做出响应。

这也是自动化发挥作用的地方。 您可以看到人们在遇到很多错误和问题的领域，并主动说：“嘿，我们注意到您在这个领域一直遇到问题。 我们能否抽出半个小时的时间来指导您解决所遇到的问题或更好的解决方法？” 诸如此类的事情，而不仅仅是“我们每周都会聚在一起照顾孩子”这样的稳定​​鼓点。

我认为这也是由于客户的成功是一个比客户管理更新的领域。 许多组织将客户成功视为客户管理的品牌重塑，但事实并非如此。 它旨在吸引客户，让他们满意，不断增加这些客户，并确保他们通过使用您的产品实现自己既定的目标。 不只是“你还好吗？ 你快乐吗？ 你还想买更多东西吗？” 如果他们没有实现他们希望实现的目标，这就会变成一场咄咄逼人的销售对话。 我总是明确表示——作为客户服务领导者，我对此不感兴趣。 作为客户服务领导者，如果我们的产品不适合客户，我希望能够以诚信和实力告诉客户这不适合他们。 我知道这不是什么流行的话。 我因为说这种话而受到警告，但我认为这对于作为客户服务领导者的个人品牌和整个组织来说非常重要，因为人们欣赏这种正直。

“我一直鼓励我的团队定期检查。 这种关系就像任何其他关系一样。 '这对你来说进展顺利吗？ 你还喜欢这个吗？”

当我考虑细分时，我会考虑谁需要加入。 他们需要什么样的入职培训才能实现他们想要实现的目标以及面临的挑战？ 与只为他们点击的客户相比，哪个团队需要更多的指导或参与？

我一直鼓励我的团队定期检查。 这种关系就像任何其他关系一样。 “这对你来说进展顺利吗？ 你还喜欢这个吗？ 每两周一次、每月一次或每季度一次对您有利吗？还是您觉得需要我们时更愿意与我们联系？” 我认为人们很欣赏这一点。 他们太忙了。 您的产品可能是他们正在使用的一套产品中的一个，而您是每天、每周与他们联系的无数支持或成功人士之一。 因此，对此保持敏感并说：“嘿，我知道你有工作要做。 我们已经讨论了您本季度的目标，但与我交谈并不总是与完成目标相一致。” 我和你说话呢。 我的经理很高兴。 在 Zoom 通话中，您脸上挂着微笑，但这 30 分钟您本可以用来做其他事情。

考虑什么是合适的非常重要。 如果人们有兴趣，可以查一下林肯·墨菲。 他有一个很棒的播客，每周都会谈论这个问题。 它很小而且非常有用。 他非常热衷于适当体验的想法。 这很难过，因为金钱与重要性同等重要，这才是推动业务向前发展的因素。 但它并不总是合适的，也并不总是能产生您想要的结果。

数据驱动的反馈方法

Niamh：根据您的经验，客户服务、客户成功或客户体验代理如何有效地将客户反馈和需求转化为产品开发团队的可操作要求？

卡米尔：这也是我非常热衷的事情。 在我上一家公司，有一个 Slack 渠道，他们会通过电话和电子邮件发布从客户那里得到的每一点反馈。 这是大量的笔记和龚电话的链接，但没有深度。 没有深入了解它代表了多少收入，或者他们听过这个特定的事情多少次。 在与我合作的每个组织中，我都提倡采用数据驱动的方法。 不要因为每一个小抱怨而放松产品团队的责任。 随着您的组织的发展，您将收到的请求和反馈的数量只会越来越多。

“作为客户团队，我们的工作就是超越轶事并开始研究数据”

永远不会有这样一天，每个人都会说：“好吧，打烊时间到了。” 我们已经满足了所有的功能要求。” 事实上，我的桌子上方有一块黑板。 我打印出来的内容之一是你们网站上的网格。 在顶部，它说，“这很难做到”，“这很容易做到”，然后是“客户想要它”和“客户不想要它”。 我总是喜欢向团队展示这一点，并说：“嘿，有很多事情。 顾客想要很多东西。 这由产品根据销售、市场和客户团队的大量输入来确定。 还有我们作为产品和公司想要实现的总体愿景。 所有这些因素都决定了我们的产品如何变化。 作为客户团队，我们的工作是超越轶事并开始研究数据。 当然，当我们谈论人工智能时，当您拥有大量数据时，利用 TheLoops 等工具或其他可以开始聚合的工具确实很有帮助，这样您就可以知道客户提出最多的内容或从中提取数据CRM 来查看代表了多少收入。

在组织中、在 GTM 团队（如果有的话）在产品团队中相互交谈，并确定您想要下注的领域。 但我认为这肯定是从客户团队采取更高层次的观点开始的。 你知道吗？ 我喜欢雇用充满热情、关心客户并希望他们获得良好产品体验的员工并与他们一起工作，但我认为你可以向客户展示这张脸，然后结束 Zoom 通话，与你的团队联系，然后说：“从公司的角度来看，什么才是真正重要的？”

“这是一次艰难的对话，但重要的是要保持专注并保持一致，为你的目标人群提供良好的体验”

你总能找到与客户沟通的语言，“嘿，我们现在不能这样做。” “你对我们来说真的很重要。” “你能和我们详细谈谈为什么这是一个拦截器吗？” 并且，“这个解决方法对你有用吗？” 但是，如果您想“让我们完成客户带来的每张票”，您可能会很快在产品体验中迷失自我。 客户服务人员越早打消“我们来这里是为了满足使用我们产品的人的愿望”的想法，您就能越快地开始讨论真正有意义的事情。 我们如何成为产品和工程的合作伙伴，为大多数人提供最大的价值？ 不是适合所有人，而是为大多数人带来最大价值。 还有合适的人，哪种产品可以帮助您理解，“这就是我们实际上正在为谁构建这个产品。”

这又回到了我之前所说的。 有时，它在特定时间并不适合某些人。 这是一次艰难的对话，但重要的是要保持专注并保持一致，为您想要瞄准的人群提供良好的体验。

Niamh：这说明了客户服务团队必须佩戴的帽子数量以及他们必须掌握的技能数量。

Camille：与产品保持密切的关系——不一定是每天喋喋不休、偷懒，而是了解什么对他们真正重要，并让他们了解什么对你真正重要。 这种关系非常关键。 当我考虑在一家新公司工作时，我总是喜欢与那里的产品负责人进行良好的对话，以了解他们的优先事项是什么，并确定我们是否可以很好地合作。

股份制企业

Niamh：那么，2024 年将会发生什么？ 您有什么重大计划或项目即将到来吗？

“我渴望继续与创始人和早期公司就成长为拥有世界一流客户体验的大公司的关键要素进行对话”

卡米尔：我仍在探索我之前谈到的这个分数空间。 在我的上一家公司，我强烈地感觉到自己对于客户领导者的地位对于该组织的需求来说太高级了，但我确实可以做出一些贡献。 我想继续探索如何为初创公司提供价值。 我喜欢那个空间。 这是一个灵活且超级有趣的空间。 我认为获得或提供良好的客户体验实际上是从公司成立之初就开始的。 因此，我热衷于继续与创始人和早期公司就成长为拥有世界一流客户体验的大公司的关键要素进行对话。

尼亚姆：太好了。 最后，每个人都可以去哪里了解您和您的工作？

卡米尔： Camilleacey.com。 那是我的网站。 我在顶部有一个选项卡。 如果您想阅读我的想法，请参阅《CX Thoughts》。 我最近写了一篇关于人工智能的文章，我写了一篇由三部分组成的文章，讲述当你的团队被收购或收购另一家公司时，从客户服务的角度来看会是什么样子。 最近我和一群同行进行了一次愉快的交谈，反馈和想法的数量无法在一篇博客文章中容纳下来，所以我把它变成了三篇。 因此，如果您的公司正在被收购或收购过程中，或者您只是好奇，我认为这是一次很棒的对话。 你可以联系我，我们可以聊天。 我总是乐于与其他客户服务呆子或崭露头角的客户服务呆子交谈。

尼亚姆：太棒了。 我相信我们的听众会很高兴去看看。 非常感谢您今天加入我的行列。

卡米尔：谢谢。

Niamh：我希望您喜欢我与 Camille E. Acey 的谈话。 今天就这样。 下周再次加入我们，了解更多内部对讲机内容。