什么是呼叫排队以及企业如何使用它？

你知道当你打电话给一家公司时，人们会等待吗？ 有时，您会收到一条消息，说明保持时间有多长。 有时，您会听到音乐来舒缓您的沮丧情绪。

那是一个呼叫队列。

下次当您将手机打开扬声器等待客户服务代表接听电话时，您就会确切地知道幕后发生了什么。

而且，如果您是企业主，您将了解创建自己的企业所需的一切！

什么是呼叫队列？

将呼叫队列视为拨打商务电话号码的人的等候室 - 如果您愿意的话，可以将其视为虚拟等候线。 多个呼叫者可以随时等待，试图接通某个部门或个人。

在设置呼叫队列时，企业可能会选择使用自动问候、预计等待时间、音乐或为等待的客户预先录制的消息等功能，但我们稍后会详细介绍。

联络中心或客户服务运营部门使用呼叫队列来帮助处理来电流量并管理大量呼叫。

最终结果？ 高效有序地接听电话，减少呼叫者的挫败感并优化座席人员的时间利用。

呼叫队列如何分 4 个阶段工作

第一阶段：呼叫到达

当客户致电时，如果客服人员无法立即接通，您的商务电话系统会自动将其放入队列中。 或者，您可以选择直接呼叫队列来播放消息或显示菜单，而不是立即尝试呼叫座席。

这使您可以播放重要消息，通知客户营业时间、呼叫量大或大规模停电。

第 2 阶段：呼叫队列管理

您的呼叫排队系统根据预定规则（例如到达时间或客户优先级）组织呼叫。 您可以根据需要配置这些并随时更改它们。

例如，如果客户因为每月花费一定金额而被标记为 VIP，他们可以通过拨打专用或免费号码来跳过队列。

老顾客不会知道这是在后台发生的。 相反，它们会一直保留，直到有可用的代理为止。

第三阶段：保持时间

呼叫者将保持等待状态，直到客服人员有空为止。 在此等待时间内，他们可能会听到音乐或等待消息。

等待消息的一个很好的例子是让呼叫者知道预期等待时间有多长。 使用预先配置的呼叫中心指标，您可以将实时信息输入呼叫队列。

另一个例子是等待音乐，以缓解等待代理的挫败感 - 最佳做法是选择轻松的音乐，但对于某些品牌，例如摇滚音乐杂志 Kerrang，最好坚持客户喜欢的音乐。

您可以提供一个选项菜单供客户选择。 英国电信提供商维珍媒体 (Virgin Media) 向呼叫者提供了六种音乐流派的列表供其选择。 这是消磨时间并缩短等待客服人员时间的好方法。

第四阶段：代理分配

当特定部门或查询的代理有空时，您的呼叫中心软件会将呼叫路由给他们。

呼叫路由可能基于预先配置的座席技能、呼叫的性质或您选择编程到系统中的任何其他标准。

呼叫队列的类型

呼叫队列是可定制的。 您可以从四种主要类型的呼叫队列中进行选择。

1. 线性调用队列

这种类型的呼叫队列按照先到先服务的原则运行。 排队的第一个呼叫者是第一个连接到可用座席的呼叫者。

就这么简单。 一些企业认为这是对待客户最公平的方式。 每个人都期望有相同的经历并得到平等的对待。

优点：易于理解和管理。 初始设置后只需要很少的配置。 您可以将呼叫队列移交给新的 IT 或呼叫中心经理，他们确切地知道当前情况。

适合：拥有简单客户服务模式、客户没有太多复杂询问的企业。 没有 VIP 客户模型的组织。

2.循环调用队列

循环呼叫队列可以帮助刚刚接听电话的座席，让他们有时间完成总结程序并做出高质量的笔记。

在循环呼叫队列中，一旦座席完成呼叫，他们就会移动到呼叫分配列表的底部。 如果呼叫到达列表末尾而没有得到应答，则会返回到开头。 循环重复每次调用。

优点：它确保座席之间的工作量平衡，因为每个座席都有轮流接听电话。 客服人员目睹了此呼叫队列的实际运作，并了解他们受到了公平对待。

适合：所有客服人员具有相似技能水平并且可以处理相同类型呼叫的团队。 某些客服人员抱怨他们比其他客服人员接到更多呼叫的团队：您可以通过更均匀地分配呼叫来创造平衡。

3. 基于优先级的呼叫队列

顾名思义，某些呼叫会根据预定义的标准获得优先级。

这些标准可能包括客户状态，例如：

• 贵宾客户
• 金牌客户
• 首席执行官的朋友
• 长期客户
• 客户即将续约

或者呼叫的性质，例如：

• 特别营销活动
• 高价值销售查询
• 紧急服务
• 反欺诈部门调查
• 丢失信用卡报告

优点：该队列允许企业为关键客户或紧急查询提供白手套服务。 您可以将此作为需要快速客户支持的企业的卖点。

适合：具有不同客户需求的企业，其中一些客户需要或期望更快的服务。 处理敏感案例的客户服务团队，在这些案例中，某些类型的呼叫需要立即关注，并且必须跳过标准呼叫队列。

4. 基于技能的路由

通过在呼叫中心后端分配技能，您可以根据座席的特定技能集或知识领域将来电路由到座席。 因此，当 Julie 致电 Apple 对她的 iPad 进行故障排除时，她却无法连接到 iPhone 团队。 相反，她会被路由到最适合处理她的查询的代理。

技能可以包括：

• 多语言支持
• 技术知识
• 熟悉某些产品或服务
• 全渠道功能，例如社交媒体、电子邮件或网络聊天

优点：它提高了首次呼叫解决 ( FCR ) 的机会，因为客户可以与最有资格的代理联系来处理他们的特定查询。 客服人员可以在其技能范围内处理查询，并且不太可能提供错误答案或感觉自己缺乏知识。

适合：复杂的客户服务环境，例如需要专业知识进行查询的技术支持，或多语言呼叫中心。 全渠道联络中心，座席接受多个联络渠道的培训。

设置呼叫队列时的最佳实践

设置您的第一个（或任何）呼叫队列时，请注意这些最佳实践，以确保您的客户和代理获得最佳体验。

不要让你的来电者陷入困境

这应该是不言而喻的，但是您有多少次给一家企业打电话却感到被其电话树困住了？

您选择选项 2，然后选择选项 4，等待一段时间，然后返回到开头。

设计呼叫队列时，请包括自助服务或替代联系方法的选项。 最起码要为呼叫者提供一条逃生路线。 通过添加“按 9 与客服人员通话”选项，您将获得一个清晰的选项，并获得明显的结果。

您甚至可以选择专用于语音邮件的选项。 当客户没有空闲时间时，可以让他们选择向您提供一些背景信息并要求回电。

不要跳过基础知识，例如下班后的呼叫路由。

不要等待客户浏览多步骤的呼叫流程，只是为了让他们听到“感谢您致电支持部门”。 我们的营业时间为中部时间周一至周五上午 8 点至下午 6 点。 再见！ ”

这是一种糟糕的用户体验，可以通过下班后的呼叫流程来避免。

为了完全避免这种情况，请预先花大量时间确保您的呼叫不仅排队而且畅通无阻。

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提供定期更新

当在呼叫队列中等待时，呼叫者最不想要的就是未知。

他们正坐着等待……

等待……

直到有时，最终他们挂断电话。

相反，请更新呼叫者在队列中的位置，或者在轮到他们时主动给他们回电。

队列中的位置表明正在处理呼叫，并且您的客户更有可能坚持到他们的位置。

另一种选择是回调，保持他们在队列中的位置，并在轮到他们时触发出站呼叫。 客户喜欢这个选项，因为他们可以继续一天的生活，并且知道您很快就会给他们回电话。

管理你的溢出

当您遇到大量呼叫（无论是计划内的还是其他情况）时，拥有备份是值得的。

您可以使用交互式语音应答 ( IVR ) 系统引入针对常见问题的自助服务。 此时您可能会将呼叫重定向到在线常见问题解答知识库。 他们无需排队，而是可以在那里访问常见问题。

另一种通常更昂贵的解决方案是在高峰期雇用临时员工或使用外包公司。 例如，零售业的圣诞节期间充满了额外的电话来检查交货状态和处理重复礼物的退款。

无论是通过 IVR 还是额外的座席，伸出援手都可以大大提高您的客户和座席的满意度。

实施反馈循环

要了解您的呼叫队列是否正常工作，请开始使用调查来收集客户见解。 您可以在通话后或每月、每季度或每年定期执行此操作。

由于来电者当时就在现场，因此来电后调查通常会获得最高的回复率。 净推荐值（ NPS ）等调查问卷调查问题：

您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？

受访者的评分范围为 0 到 10。

0 表示“完全不可能”，10 表示“极有可能”。

根据此问题的结果，您可以计算回答数量，应用 NPS 公式，并得出最终分数。

对于特定于队列的信息，您可能倾向于进行更长的调查，其中包含与等待时间、FCR 或客户体验相关的问题。

使用在线客户调查软件，您可以创建所有类型的调查并发送给您的客户。 当您获得足够的响应时，请使用这些响应来了解队列的执行情况以及需要进行更改的位置。

进行持续培训

为了确保您的呼叫队列和座席协同工作，请定期为座席举办培训课程，以有效处理各种类型的呼叫。 通过这种方式，您可以将更多呼叫分配给经验丰富的客服人员并开始掌握跨技能，从而减少客户等待复杂查询的时间。

随着每个队列的座席数量增加，等待时间会减少。 但是，请确保这些新代理在正确的领域拥有熟练的技能，这样您就不会看到 FCR 或客户满意度下降。

整合您的客户数据

如果您使用客户关系管理系统，请尝试将其与您的呼叫中心集成。

通过创建双向数据交换，您可以为代理提供有关客户的信息，包括最近的订单和持续的支持票证。

一旦集成，座席即可使用屏幕弹出和高级呼叫管理等计算机电话集成功能，从而使客户交易更加高效。

监控、分析和实验

在审查呼叫中心最佳实践时，一次又一次出现的一个问题是持续监控关键绩效指标和呼叫中心分析，例如平均等待时间、呼叫放弃率和客户满意度评分。

如果您密切关注这些并在它们低于您的成功指标时进行调整，那么您就正在实施持续改进。 如果某些事情不起作用，尝试新的流程、呼叫队列或座席培训方式可能会给您的整个客户流程带来好处。

需要寻找的基本呼叫队列功能

虽然呼叫队列有许多组件，尤其是在幕后，但本节涵盖您应该了解的七个组件。

1. 自动呼叫分配（ACD）

ACD 根据预设标准将传入呼叫路由至适当的座席。 它被认为是最佳实践，也是大多数呼叫中心策略的重要组成部分。

您可以根据主叫号码、工作时间、支持级别和 IVR 选择来分配呼叫。 因此，呼入电话可以快速到达正确的代理或部门，而呼叫者无需拨打其他号码。

有五种不同的 ACD 方法可供选择：

• 固定顺序：您预先配置此层次顺序。
• 基于通话时间：通话时间最短的座席将首先接到电话。
• 统一：服务时间最长的座席将最先接到电话。
• 循环：固定队列中的下一个可用座席获得第一个呼叫（即，座席一获得第一个呼叫，座席二获得第二个呼叫，依此类推）。
• 同时：所有座席电话同时响铃，减少平均接听时间。

2. 队列公告

您可以在等待时间内添加消息，以便为呼叫者提供信息，例如预计等待时间或队列位置，或者留言或请求回电的选项。

排队通知可以让呼叫者放心，他们不会被困在不动的队列中，而不是默默等待（或听着您选择的音乐）

3. 保留音乐/信息

基本的等待消息可让客户在等待期间通过音乐或有关服务、促销或琐事的信息消息保持参与。

您可以在音乐之间播放保留消息，使用淡入/淡出时刻来改变聆听体验。

在高峰期，您可以发挥创意并举办测验或玩游戏。 您可能还想使用队列公告来宣传特别优惠或最新的营销活动。

4.实时队列监控

当呼叫者等待时，实时队列监控使主管能够密切关注等待时间和座席可用性。

启用后，主管可以即时进行调整，例如将不活跃的团队成员移至不同的队列或播放自定义保留消息以通知延长的延迟。

5. 通话后调查

呼叫后调查会在呼叫结束后立即收集客户反馈，为呼叫中心主管及其管理的座席提供各种见解。

在通话开始时，您可以选择播放一条消息，要求客户在通话结束时选择参加调查。

当呼叫者和客服人员之间的交易结束时，调查将自动开始。 客户可以通过按键盘上的相关数字选项进行响应。

6. 语音应答

在呼叫者联系客服之前，您可以使用 IVR 系统引导他们选择自助服务选项。 当客户选择这些选项之一时，您可以减轻现场代理的负担，并为客户提供更快的查询响应。

如果没有合适的自助服务选项，您的 IVR 将成为呼叫路由平台，确保呼叫者根据他们选择的选项路由到最适合的代理或部门。

7. 队列窃窃私语

在客服人员连接到新的呼入呼叫之前，您可以启用一条简短消息，通知您的客服人员他们期望的呼叫类型。

消息根据拨打的电话号码或 IVR 或自动助理上选择的选项播放。

此功能与屏幕弹出功能相结合，使客服人员能够在呼叫开始之前了解有关谁以及预期会发生什么的信息。

使用 Nextiva 高效管理呼叫队列

如果您认真对待客户，呼叫队列就至关重要。

当您有大量呼叫、重视客户时间或收到大量有关长时间等待的投诉时，呼叫队列可能是补救措施。

您可以使用以下功能开始更好地管理呼入电话：

• 自动呼叫分配
• 队列公告
• 保留音乐/消息
• 实时队列监控
• 交互式语音应答
• 通话后调查
• 队列窃窃私语

如果呼叫排队是您企业的首要任务，请查看Nextiva 的呼叫中心套件，该套件包含补充呼叫排队的功能。

它适合刚刚起步的联络中心，具有易于使用的界面和全面的自助服务支持文档存储库。 但它也有助于支持更大的企业，拥有 99.999% 的正常运行时间和 Down Detector 的 5.0 评级。

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