呼叫流程 101：常见类型和轻松设置提示

呼叫流程是让您的客户起步的关键。

他们确保从拨打您公司的电话号码到联系客户服务代理、销售团队或接听电话的合适人选的那一刻，整个过程都很顺利。

它们可以像拨打号码并受到接待员的问候一样简单。 但它们也可能很复杂，有自定义菜单和多个选项可供切换。

在这里，我们详细介绍了呼叫流程的工作原理、有效处理呼入呼叫的技巧以及呼叫路由的常见策略示例。

什么是呼叫流程？

呼叫流程是您在客户拨打您的号码或致电您的联络中心时引导他们的路径。

从完成拨打号码到将呼叫者连接到现场客服人员，您可以在预配置的呼叫流程中应用指示、包含消息并提供回叫。

呼叫流程包括交互式语音响应 (IVR)，呼叫者可以从数字拨号盘选项中进行选择。 它们还包括不同类型的路由（例如循环、基于时间和基于技能），如果您愿意的话，它们可以构成整个呼叫管理系统。

对话流程将根据呼叫者的输入而有所不同。 如果呼叫者选择特定选项，他们将被路由到相应的团队或联络中心代理。

如果没有输入，您可以自动将呼叫路由至人工或新菜单。

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呼叫流程的工作原理（6 个步骤）

从简单到复杂，每个呼叫流程都有多个步骤。 了解每个过程如何适应流程非常重要，这样您就可以添加层或消除摩擦

1.新的业务电话打进来

所有呼叫流程都是由某人拨打您的电话号码触发的。

这可以是您的本地号码、非地理号码，甚至是自定义的个性号码。

无论号码是什么，它都会连接到您的电话系统，将其识别为主要呼叫流程号码，并应用您预先配置的顺序。

这可能是与团队或更多菜单选项的直接连接。

2. IVR 激活

您电话系统上的主号码设置为您的IVR号码。 每次有人拨打此号码时，他们都会看到您的 IVR 菜单。

在这里，您提供欢迎消息和选项供呼叫者选择。

这些可以是简单的选项，例如 1 用于销售，2 用于客户支持，等等。

您还可以使用语音输入，呼叫者可以说出呼叫的原因。 这些被称为“智能 IVR”，其功能不仅仅是接受按键。

3. 呼叫者输入

当您的所有选项都被大声读出后，呼叫者可以使用按键或语音来选择所需的选项。

在此阶段，您可能有一个二级菜单来帮助准确确定您应该将呼叫路由到哪个团队。

例如，销售和续订之间存在差异。 对于某些来电者来说，选择选项 1 进行销售可能是本能的选择。

在下一个菜单中细分不同类型的销售团队将帮助他们找到最相关的联系人。

4. 呼叫路线

您的后端电话系统设置可识别按键或语音命令，并将呼叫者转移到预先配置的目的地。

这可以是个人、部门、队列或自定义组。

如果呼叫路由到队列，您有多种选择。

4a. 添加到呼叫队列

如果没有人可以立即接听呼叫中心的电话，呼叫者可以被放入队列中。

提供等待音乐是常见的做法。 此音乐的目的是让呼叫者放心，他们正在等待答复。 另一方面，沉默可能会让他们认为他们的电话已被挂断。

音乐的另一种选择是安慰信息。 这可以简单地说：“您的电话对我们很重要，很快就会有人与您联系。”

当呼叫连接到座席时，音乐或消息会停止。

4b. 连接到代理

成功进行呼叫路由后，无论是否有排队和等待音乐，座席都会接听呼叫，完成身份验证，并可以开始帐户身份验证。

与传统的商务电话系统不同，企业 VoIP 电话系统通过显示呼叫者信息（例如电话号码及其来自哪个队列）来帮助呼叫中心代理。

如果您使用计算机电话集成 ( CTI )，详细的呼叫者信息将弹出在客服人员的屏幕上，例如他们的姓名、公司名称和过去交易的详细信息。

如果您使用 CRM，您可以选择集成系统并允许访问所有可用信息。

通话开始时，通话录音开始。在此之前，客户对话不会被记录。

注意：录音在呼叫转接期间暂停，并在呼叫结束时停止。

现在，您的客服人员可以帮助呼叫者（呼叫者经历了快速且有用的呼叫流程，将他们带到了正确的地方）解决他们的问题。

设计呼叫流程时的 10 个技巧

呼叫流程中的选项非常多。 您向客户展示的内容取决于您，并且可能会根据您的业务规模或通话量而有所不同。 良好的通话流程可以让客户满意。

1. 保持简单

虽然呼叫流程的后端可能看起来很复杂，但呼叫者需要轻松的体验。

确保您的 IVR 选项清晰简单，并且菜单选项之间没有重叠。 很明显，选项 1 将导致转移到特定部门或解决特定问题。

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2.使用安慰信息

您是否曾经一直在牵挂某人，但不确定自己是否已断开连接？

使用安慰消息是联络中心的最佳实践。 夸大其词比夸大其词要好，这样客户就可以确切地知道自己的立场。

安慰消息非常适合计划外排队和意想不到的高呼叫量期间，让呼叫者放心，您确实在那里并正在努力满足他们的请求。

3.注重效率

您可以通过呼叫流程执行很多操作。 但人们很容易被选项、队列和消息冲昏头脑。

您的主要目标应该是最大程度地减少呼叫者为达到每个期望结果而必须执行的步骤数。

阻力最小的路径始终是客户想要采取的路径。 配置呼叫流程时，请与其他团队成员一起进行演练，了解他们在尝试联系各部门时的感受。

如果按键次数过多或联系合适人员所需的时间过长，请考虑通过寻找更直接的路线来缩短流程。

例如，如果选项 9 是您最紧迫的，请考虑将其移至选项 1。同样，如果每个人都选择您的选项“其他”，那么您需要使您的选项更清晰。

4.使用虚拟号码

虚拟电话号码有三个用途：

1. 提供美观、好记的号码供客户拨打。
2. 作为优先客户和 VIP 客户的捷径。
3. 协助呼叫路由，在当地使用不同的号码。

通过使用被叫号码识别服务 (DNIS) 的功能，同一队列中的两个不同呼叫者可能会获得不同的体验，包括不同的等待音乐和等待时间。

您的 IVR 识别出呼叫者拨打了经过特殊处理的虚拟号码，并将其拉到队列的前面。

当客服人员看到来电时，您可以选择显示“VIP”、“紧急”等消息或任何确保他们知道呼叫者正在使用您的虚拟号码的消息。

虚拟号码通常用于以下情况：

• 合同即将到期的客户
• 在 IVR 上选择“取消服务”的客户
• VIP 客户为快速服务支付额外费用
• 客户对将电话转至销售团队的电视和广播广告做出反应
• 当支持请求达到极端情况时升级

5. 将升级作为优先事项

在某些情况下，呼叫者可能没有以正确的心态聆听选项并做出正确的选择。

例如，如果您为老年人提供支持服务，最好提供与人交谈的选项。

虽然建立呼叫流程的关​​键在于效率，但不要让它影响所有呼叫者期望的人类体验。 最佳做法是始终提供与代理人或顾问交谈的选项。 如何表达这取决于你。

6. 规模化设计

创建菜单时，请考虑通话量最高的最繁忙时期。

圣诞节前夕，顾客可能会打电话询问订单情况。 可能是当您遇到停电时，成千上万的客户打电话报告。

这些情况需要您的 IVR 能够扩展，以便在不中断服务的情况下最大化您的电话系统。

考虑实施多级自动助理，以帮助通过更简单的选择/菜单进行扩展。

不要使用选项 1 来获取支持并连接到支持团队，而是引入子菜单：

选项 1：支持，选项 2：销售，选项 3：跟踪我的订单

呼叫者按选项 1。

选项 1：宽带支持，选项 2：电话线支持，选项 3：IT 支持

呼叫者按选项 1。

选项1：家庭宽带问题，选项2：企业宽带问题

呼叫者按选项 2 并被路由至企业宽带支持团队。

或者，在意外的高呼叫量时，您可以播放一条消息，表明您已意识到特定问题。

如果企业宽带团队只能说“我们已经意识到这个问题，并且我们的工程师正在解决它”，那么他们就没有必要接待重复的呼叫者。

相反，您可以录制并配置一条可以上传到 IVR 的一次性消息。 现在，当呼叫者选择商业宽带支持选项时，他们会收到有关常见中断和预计修复时间的通知。

7.保持时间短

不用说，顾客更喜欢较短的等待时间。 但在某些情况下，更长的等待时间是不可避免的。

此处的最佳做法是提供预计的等待时间，以便呼叫者尽早有所预期。 如果电话得到更快的答复，他们会很高兴。 如果没有，你至少设定了他们的期望。

如果您的等待时间特别长，或者如果您希望将其作为标准做法，请提供回拨选项，以便呼叫者可以离开呼叫，但保留其在队列中的位置，然后在客服人员空闲时接收回拨。

当呼叫者选择“我想收到回电”时，他们会输入自己的电话号码，而您的联络中心系统会保持其位置，并在轮到他们时触发外拨呼叫。

如果您的客户没有接听，您可以要求您的队列重试或向客户发送短信，告知您已尝试回电。

8. 保持更新

留下良好的第一印象是开启良好客户体验的关键。

如果您让 IVR 停滞不前，您将面临提供错误信息、失去业务以及让客户感到沮丧的风险。

每当您的业务发生需要客户注意的变化时，请确保更新您的 IVR。

将此纳入您的变更流程可确保客户始终了解以下内容：

• 营业时间变更（季节性或永久）
• 自助服务常见问题解答
• 限时促销
• 您提供的新服务

拥有一个更新呼叫流程的中心位置是跨团队和系统保持井井有条的最简单方法。

Nextiva 的 NextOS 门户使公司可以轻松访问和审查帐户，包括添加呼叫流程、添加或删除用户以及访问客户信息。

9. 测试，测试，测试

如果未能定期测试您的 IVR，您可能会接触到过时的信息、与合适的团队沟通时遇到的阻力以及糟糕的客户体验。

测试您的呼叫流程就像拨打电话并尝试接通正确的部门一样简单。

您正在寻找以下内容：

• 过时的选项
• 比期望的保持时间长
• 消息在错误的位置播放
• 可以更好排序的选项
• 与您想要的团队联系时出现延误

根据您的业务规模、呼叫量或变更数量，对呼叫流实施每月、每季度或每年测试。

向同行和其他部门寻求帮助，以消除测试中的个人偏见。 毕竟，您配置了呼叫流程！

作为质量保证流程的一部分，请考虑所按下的选项以及您的代理是否意识到呼叫者的问题。 如果他们在上下文中遇到困难，请询问如何改进呼叫流程，以便为他们做好最好的准备。

10. 培训你的团队

与 IT 员工和联络中心经理一样，请确保呼叫中心代理接受过有关呼叫流程的良好培训，并且能够导航以尽可能高效地为呼叫者提供帮助。

了解什么发生在哪里（以及为什么发生）可以让每个人都期待来自某些地方的电话，并在需要时做出改变。

如果您做出重大改变，请确保将其传达给所有可能接到电话的人。 否则，当客服人员在没有警告的情况下收到更多或新的电话时，他们可能会感到惊讶。

您可以配置的 6 种常见呼叫流程类型

1）线性调用流程

线性呼叫流程是最基本的呼叫流程类型。 入站呼叫将直接路由到可用的座席或公共语音邮件（如果没有人可用）。

如果您按选项 1 进行销售，您将获得销售团队的一名成员。

如果您按选项 2 寻求支持，您将获得支持团队的一名成员。

就是这样。 没有花哨的东西。

最适合呼叫量有限的小型企业，线性呼叫流无需复杂的路由，并且需要的管理最少。

2) 基于时间的呼叫流程

根据一天或一周的时间，电话可以路由到不同的人、部门或语音消息。

例如，您可以提供 24/7 客户支持并使用不同的地点来提供服务。

呼叫者不会在凌晨 2:30 尝试将呼叫者连接到纽约办公室的呼叫中心代理，而是会被路由到上午 9:30 的伦敦办公室

如果您不延长营业时间，并且有人在下班后打电话，您可以选择播放一条消息，说明您已关门，并在您重新营业时通知来电者。 您还可以选择将呼叫路由至个人或集中语音邮件。

3）直接分机呼叫流程

如果来电者确切知道该与谁交谈，请不要让他们仔细考虑您的所有选择，以免造成不必要的延误。

相反，允许呼叫者直接拨打分机号码来联系特定的人员或部门。

直接延期在小型企业和大型组织中都很常见，它为客户提供额外的特殊待遇，同时减少等待时间并提高客户满意度。 每个人都赢了。

4) 基于技能的呼叫流程

基于技能的呼叫流程在支持团队中很受欢迎，其中不同的座席专门从事不同的产品，基于技能的呼叫流程将客户路由到具有分配给其个人资料的相关技能的座席。

例如，如果您致电解决专业接线问题，您不希望转接到只能完成基本故障排除的通用支持团队成员。

通过为座席分配特定技能并匹配您的 IVR 选项，您可以确保客户与高技能座席取得联系，并且可以改进首次呼叫解决率 ( FCR ) 和平均处理时间 ( AHT ) 等指标。

5) 循环调用流程

当您在呼叫中心工作时，您会感觉自己总是在打电话。 感觉自己比同事接听更多电话的客服人员常常会感到沮丧，因为他们比周围的其他人做更多的工作。

通过识别谁的通话时间最少或谁接听的电话最少，循环法以公平的方式选择下一个座席。

因此，当 Andy 接听了 5 个电话而 Jessica 只接听了 3 个电话时，下一个电话将在 Jessica 的电话上响起。

循环呼叫流程非常适合具有相同技能水平的团队，它可以在可用座席之间分配呼叫，并确保团队成员之间的工作负载平衡。

6) 自动总机呼叫流程

自动助理呼叫流程适合各种规模的企业，根据呼叫者选择的选项路由呼叫者。 自动服务员通常也称为“IVR”。

在 IVR 菜单中按下的内容决定了呼叫的路由位置，从而导致特定的团队或个人。

典型的例子是用于销售的选项 1 和用于支持的选项 2。 您不会希望销售团队成员仅仅因为当天没有接听很多电话（如在循环呼叫流程中）就接听支持电话。

您可以使用子菜单进行更深入的操作。 您在 IVR 级别收集的详细信息越多，您可以将呼叫者路由到的座席或团队就越具体。

预先花费一点时间可以减少呼叫者的转接次数并加快解决时间。

在 2 分钟或更短的时间内更新您的呼叫流程

当您第一次创建呼叫流程时，您已经朝着简化客户体验迈出了一大步。

以最有效的方式将客户带到正确的地点是任何客户旅程的重要组成部分。

设计呼叫流程时，请始终注意以下事项：

• 呼叫流程可以简单也可以复杂，由您选择。
• 在实施之前和实施过程中测试至关重要。
• 对于接受过适当培训的任何人来说，进行更改（甚至实时更改）都非常简单。
• 保持最新的信息、消息和时间安排对客户和代理都有帮助。

对于每个希望更有效地路由呼叫的呼叫中心经理来说，选择一个能够提高客户满意度的虚拟电话系统是首要任务。 呼叫流程正是这样做的。

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