呼叫中心周转率：如何在大辞职期间提高座席保留率
已发表: 2022-07-14
伟大的辞职即将到来。 根据波士顿咨询集团的数据，自大流行开始以来，辞职率已跃升至 30% 至 100% 之间。 但对于支持领导者来说，呼叫中心人员流动率的飙升并不是什么新鲜事。
入境客户服务代表一直是世界上流动率最高的公司之一。 代理商处理情绪化的客户，执行压力，并且通常是低薪。
甚至在大流行之前，只有 38% 的呼叫中心员工表示他们对自己的工作感到满意。 雇用新代理的成本在 10,000 美元到 20,000 美元之间，高代理流动率可能会压垮您组织的利润。
作为呼叫中心的领导者，我们几乎总是关注客户体验。 但是，就生产力和利润而言，员工体验同样重要。
如果您担心失去最好的经纪人并花费太多时间和金钱寻找新的经纪人，请继续阅读。
- 为什么呼叫中心的周转率很重要
- 如何计算您的代理流失率
- 改善员工体验的 9 种方法
为什么呼叫中心的高周转率很重要
员工流失不仅仅是一种烦恼。 这是每个成功的支持团队的关键，也是成长中公司的重大障碍。
您的代理处于提供出色客户体验的第一线。 当他们继续前进时，它会给整个系统增加压力。 不幸的是，这种流行病在客户支持中造成了压力“厄运循环”。
座席人员流动导致呼叫中心人手不足，从而导致平均等待时间更长，从而导致更愤怒的客户和更多座席离开。
NBC 的一项调查发现，75% 的人认为在大流行期间客户服务变得更糟。
但他们所说的“更糟”是什么意思？ 一开始，78% 的人表示他们不得不多次联系一家公司来解决一个问题。 但更糟糕的是，超过 50% 的人表示他们的问题从未得到解决。
不难看出，高离职率直接导致了这些投诉。
客户体验下降会导致客户心烦意乱、收入损失和流失率增加。 然而，在短期内量化甚至知道如何衡量客户体验可能具有挑战性。
更容易计算的营业额成本是“硬”成本，例如：
- 招聘成本：潜在的代理需要在申请职位之前知道您正在招聘。 发布到工作委员会和其他媒体（如广播或电视广告）会产生相关费用。
- 招聘成本：招聘是一个劳动密集型的过程。 计算人力资源和领导层筛选和面试申请人所花费的时间。
- 培训：一旦雇用了代理，就会产生与其初始设置相关的培训成本。 考虑花费在培训上的时间以及他们可能需要的任何新设备——电话、笔记本电脑、更好的互联网连接。
- 监督：新代理需要额外的监督，这意味着经理无法做其他事情。
- 非生产性付费时间：您在代理可以自己处理电话之前就开始支付他们的工资。 当他们了解您的组织和产品的来龙去脉时，这段时间可能会延长数周甚至数月。
- 当前座席的加班成本：最后，不要忘记在您填补空位时其他座席正在填补空缺。 要么电话未处理，客户不高兴，要么您需要向当前的座席支付额外的工作量。
最后，人手不足的呼叫中心几乎肯定会影响收入增长。
这是一个基本的例子。 如果您的呼叫中心每天接到 2000 个呼叫，而其中只有 1% 的呼叫因等待时间过长而被放弃，那么这就是 20 个丢失的呼叫。 如果您的客户生命周期价值 (CLV) 为 100 美元，那么这些电话将导致每天2,000 美元的收入损失或每月 60,000 美元的收入损失。
如何计算您的代理流失率
就像一艘漏水的船一样，呼叫中心高周转率的解决方案不是不停地捞水，而是堵住漏洞。
第一步是了解您所面临的问题有多严重。 计算呼叫中心的周转率是一个相对简单的公式：
（特定期间离职员工人数）÷（期间平均员工人数）×100%
例如，如果您的呼叫中心上个月平均有 150 个座席，剩下 12 个座席，您将计算：40 ÷ 150 x 100 = 26.6%。
呼叫中心的年流动率平均为 30-45%，您需要每月跟踪这些数字，以便及早发现人员配备问题。
但事情是这样的，仅仅知道呼叫中心的平均周转率和你的积累方式并不能帮助你改善业务。 即使处于行业基准的底部也是一个问题。
相反，坚持我们的沉船比喻，你需要先找到所有的洞并堵住最大的洞。
实际上，这意味着战略性地调查谁离开以及是什么让他们离开。
员工流动的类型
以下是您可以从今天开始寻找的员工体验中的一些“漏洞”。
内部与外部营业额
有时代理人会调到您组织中的其他职位（内部人员流动），而其他人则离开去换一份全新的工作（外部）。 第一条路径为您的公司提供了净收益——即使它对您来说只是暂时的烦恼。
跟踪您的内部人员流动率并将其纳入您的招聘和培训计划。 展示座席如何将呼叫中心用作贵公司的“入口点”可以帮助您为招聘和培训的额外预算提供理由。
自愿与非自愿离职
您还可以根据自己离开的代理数量与被终止的代理数量相比来跟踪营业额。 例如，如果您一直在解雇大量代理，这可能表明您的招聘或培训过程存在问题。
团队换手率
计算整个呼叫中心的周转率可以为您提供一个基准。 但是，它并没有告诉你人们为什么要离开。 要查明确切的问题，请按部门、团队或主管分析营业额。
例如，您可能会发现代理离职是因为经理，而不是补偿或缺乏培训。 或者，您可能会发现具有高员工保留率的特定团队，并将其用作培训他人的模型。
按通话类型划分的周转率
特定的呼叫类型或技能也有可能导致高于平均水平的周转率。 您可能会在没有经过充分培训的情况下让座席接听电话，导致支持团队人手不足，或者没有正确利用基于技能的路由。
按绩效水平划分的周转率
有些时候，失去支持代表可以使团队的整体表现受益。 例如，失去一个表现不佳的座席可能会导致日程安排上的头痛，但这比处理他们对客户处理不当的后果要好。
要评估您的离职率如何影响您的整体绩效，请将您的员工分组。 然后，运行相同的计算以查看您保留高性能代理的情况。 如果无论如何你都会失去代表，最好失去那些没有带来价值的人。
按人口统计或趋势划分的营业额
通常，您无法控制的趋势和因素会影响您的离职率。 当前最明显的例子是大流行，它导致员工成群结队地离开各种类型的工作。
但是，您还应该注意特定于人口统计的趋势。 例如，20-24 岁的员工可能只留下一年，所以不要在他们离开时自责。
如何改善员工体验并控制呼叫中心的流动率
了解代理商流失的根本原因只是成功了一半。 最终目标是创建一种充分参与、授权和满足座席的公司文化。 因为事实是更快乐的代理商=更快乐的客户。
根据麦肯锡最近关于通过员工敬业度提高联络中心绩效的报告，敬业度和满意的呼叫中心员工是：
- 一年内留下的可能性是离开的 8.5 倍
- 将朋友推荐给他们公司的可能性增加 16 倍
- 3.3 倍更有可能感到有能力解决客户问题
一个完全满意的代理成为您的支持团队的资产。 那么，是什么让呼叫中心座席参与并满意呢？
工资当然是一个主要因素。 然而，大多数销售代表都明白工资和福利主要取决于行业和市场。 相反，根据波士顿咨询集团的说法，员工寻找四个具体因素来决定何时投资一份工作：价值、目的、确定性和归属感。
在执行以下步骤并设计员工敬业度计划时，请牢记这些“四大”，让座席保持快乐、积极和高效。
1. 在招聘实践中优先考虑文化
当您在努力填补空缺时，降低招聘标准是很诱人的。 但是，代理保留始于引入合适的人员。
一项研究分析发现，相信组织文化的员工不太可能离开。 越来越多地，这意味着优先考虑文化契合，而不是经验、技能组合，甚至是简历上的差距。
一个典型的例子来自在线零售商 Zappos。 在他们的创始人阅读了一份将人们认为自己与更高的解决问题能力联系起来的报告后，他们开始询问申请者，“在 1-10 的范围内，你有多幸运？”
那你会从哪里开始？ 定义你的理想代理人应该坚持的特征和价值观。
您是否希望他们成为始终寻找创造性解决方案的问题解决者？ 或者知道如何坚持脚本并且在客户拒绝时不会让步的铁杆呼叫中心资深人士？
您总是可以培训新座席的技能或流程，但几乎不可能改变某人的核心价值观。
2. 以共同的客户服务理念提升您的目标
经纪人想要的不仅仅是一份工作； 他们想要一个目的。
特别是对于更有可能申请入门级职位的年轻一代来说，共同的目标对于延长代理人的任期至关重要。
然而，虽然将工程师召集到技术问题背后要容易一些，但呼叫中心代表并不总是具有相同的驱动力。 相反，客户服务理念是建立社区意识的一种方式。
客户服务理念是定义团队使命、价值观和指导原则的简短声明。 例如，迪士尼的理念是我们创造幸福。 虽然任天堂正在为任天堂接触的每个人的保存带来微笑。
然而，仅仅告诉您的代表这些值是不够的。 他们需要生活。 在会议开始时花点时间突出代表体现您理念的客户互动，并将其纳入您的培训材料。
将您的理念融入日常工作会产生归属感，这已被证明可以降低员工流失率、提高客户忠诚度，甚至增加收入。
在一家拥有 10,000 名员工的公司中，高度的归属感每年可节省超过 5200 万美元！
3. 花更多时间在入职和培训上
许多新座席都是入门级的，几乎没有接受过处理客户电话和呼叫中心策略细节方面的培训。 然而，他们必须快速学习以减轻团队其他成员的压力并减少非生产时间的成本。
如果没有正确的培训水平，您会将您的代理推到最深处。 未经培训或培训不足的支持代理只会进一步挫败希望立即解决问题的客户。
所有这些都会导致更大的压力和更高的营业额。 IBM 的一项研究发现，如果新员工没有接受初始培训，他们将立即开始计划他们的离职策略。
相反，不要急于将特工从培训室转移到地板上。
训练不会以背诵脚本开始和结束。 清晰的新座席入职和培训流程使他们有信心和技能来帮助客户。 它还降低了扩展您的支持操作的成本，因为代理可以更快地提高工作效率。
培训计划应包括几个关键要素：
- 对公司产品的技术深入研究。 客户希望代理商比他们更了解您的产品。 让他们有足够的时间来熟悉你销售的产品，这样他们就可以在同一水平上发言。
- 呼叫控制最佳实践。 无论他们的经验水平如何，新座席都应该接受有关您的呼入呼叫中心解决方案的培训。 专注于破坏客户体验的简单错误，例如正确接听和转接电话。
- 呼叫监控和指导。 训练永远不会真正结束。 建立一个“综合辅导”流程——经理在客户电话之前、之后甚至期间提供短暂的辅导。 研究表明，这种类型的教练可以将团队绩效提高 12%。
- 明确的升级程序。 在大流行期间，联络中心的升级增加了惊人的 68%。 新代理尤其需要一个明确的流程来处理超出其培训水平或资历的投诉和问题。
- 最新的文档。 不断变化的时代意味着新的政策和工作流程。 为了减少客户的工作量，座席需要知道何时何地可以即时查看您的最新流程，并相信他们说的是真话。
培训是您不能跳过的员工敬业度计划的一个方面。 准备好的代理是生产代理。
4. 使用正确的工具为代理提供灵活性
在大流行期间，员工的期望发生了变化。 有孩子或有其他家庭责任的代理人比以往任何时候都更需要平衡工作和生活。
在哈佛商业评论最近发表的一项混合工作研究中，59% 的受访者表示灵活性比薪水或其他福利更重要。 然而，并不是每个人都同意什么是“灵活”的工作环境。
对于某些人来说，灵活性意味着随时随地工作。 而对其他人来说，这意味着采用混合时间表并每周进入办公室几次。
对于呼叫中心来说，让座席完全自主地“随时随地工作”是没有意义的。 您需要在高峰时段进行覆盖。 允许座席随心所欲地来去匆匆，无法衡量关键的呼叫中心 KPI 和指标，例如遵守时间表或座席利用率。
但是，您可以让座席灵活地进入最适合他们的工作环境。 远程工作人员不仅更满意，而且还降低了您的整体运营成本。
您的代理将能够接听和拨打支持电话，访问您的客户服务 CRM，并使用全渠道联络中心跨渠道与客户互动。
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5. 使用数据和技术让他们的生活更轻松
压力是代理人流失的最大因素之一。 但并非所有压力都来自与不满意的客户打交道。
呼叫的复杂性、混乱的流程和缺乏支持都会导致不可持续的压力水平。
首先，座席至少需要可靠的呼叫中心技术才能正常工作。
一项针对大流行期间超过 100 万个支持电话的研究发现，客户和代表都表示“我无法理解你”。 使用像 Nextiva 这样的基于云的 VOIP 解决方案，不清楚的代理通信是不可接受的。
Nextiva 等远程友好型工具可确保您的座席不会处理较差的通话质量。 但是，还有其他一些功能和工具可以让他们的生活更轻松。
- 呼叫分析和数据：您的呼叫中心充满了强大的洞察力，可以改善座席的工作日。 呼叫分析跟踪座席绩效和客户满意度，因此您可以改善呼叫中心运营并了解每位代表的成功之处，并让他们能够做到最好。
2.聊天机器人：很少有客户的问题或问题需要由现场代理处理。 在您的主页上使用 AI 驱动的聊天机器人提供了第一道防线。 然后，如果对话超出了他们的能力范围，您可以随时将其交给现场代理。
3.基于技能的路由：对于座席来说，没有什么比接听未经培训的电话更有压力的了。 基于技能的路由可确保客户根据他们提供的 IVR 答案与知识渊博的代表联系。
4.服务 CRM 和 Call Pop：客户希望代理能够在致电后立即了解他们以及他们在贵公司的历史。 服务型 CRM 收集并组织您所有最重要的客户数据。 然后，像 Nextiva 的 Call Pop 这样的工具会在您的代表接听电话之前提供基本信息——联系信息、帐户详细信息、情绪趋势。
5.协作工具：作为支持代表可能是一项孤独的工作，尤其是当您失去与共享工作空间的联系时。 协作工具允许您的团队分享知识、提出问题并建立人际关系。
6. 提供明确的晋升途径
呼叫中心是希望在贵公司获得“入职”的员工的一个简单切入点。 但是，如果他们没有看到清晰的前进道路，他们就会开始寻找其他地方。
根据麦肯锡对联络中心员工的调查，促销机会占员工满意度的 14%。 这仅次于工资。
确保代理人知道如何在他们的职业道路上取得进步——无论是在护理团队还是其他地方。 建立您可以定期检查的目标，并向他们展示升级带来的好处。
7. 激励忠诚度
工资和福利永远是呼叫中心人员流动的主要因素。 这是事实。
虽然更新薪酬方案以反映时代并纠正任何薪酬不平等是一种很好的做法，但从长远来看，这不是一个可持续的选择。
相反，代理人需要定期积极的肯定和经济补偿，以保持他们的积极性和忠诚度。 这些可以是一次性的绩效奖金，甚至可以是将财务激励与 KPI 挂钩的公共流程。
无论您选择何种路径，请确保目标和参数是明确的。 例如，您可以向将首次联系解决率降低到某个水平的任何座席提供奖金。 在这种情况下，每个人都需要访问 KPI 仪表板以查看他们的累积情况。
如果您的员工特别紧张，您甚至可以考虑最近的“回旋镖”招聘趋势——通过向他们提供长期薪酬方案来带回最近离职的人。
8.控制管理者的不良习惯
减少代理人流失率的公司文化也需要延伸到管理层。
在对超过 100 万美国工人进行的盖洛普民意调查中，75% 的人自愿离职是因为他们的老板，而不是工作本身。
员工与经理的关系对生产力、动力和士气至关重要。 但随着越来越多的代理人在家工作，这种关系已经破裂。
曾经了解谁在工作以及谁可以免费获得指导或指导的经理们已经恢复了不良习惯，例如微观管理或过度安排会议。
一种解决方案是对您的经理进行电话在线等工具培训，以在您的呼叫中心创建“虚拟可见性”。 这些提供了线路状态一目了然的视图，以及它是忙、振铃还是不可用。
9. 使用离职面谈从员工流失中学习
如果您一开始不知道为什么会发生问题，那么您就无法解决问题。 虽然完全阻止座席外流是不可能的，但您可以使用员工流失来帮助发现是什么让他们离开。
离职面谈是一种简单的方式来了解您的代理人为何离开。 另外，既然他们已经把一只脚放在门外，他们更有可能公开诚实地说话。 他们现在并不担心被解雇。
保持面试简短，并专注于一些基本问题，例如：
- 你为什么要离开这个职位？
- 你觉得你有足够的能力去做你的工作吗？
- 你和你的经理的关系如何？
- 你最喜欢/最不喜欢这个角色的什么？
- 你认为我们需要在你的替代品中寻找什么技能？
这些问题将确定您需要改进的地方以及在招聘过程中要寻找的内容。
营业额将永远困扰呼叫中心，但技术可以成为您的良药
呼叫中心的损耗永远不会消失。 但是通过正确的流程和工具，您可以将其降低到可管理的水平，然后回到更重要的事情上：让客户满意。
虽然流程和文化的改变需要时间，但技术可以快速解决最常见的代理投诉。 使用 Nextiva 应用程序让他们可以自由地在任何地方工作，然后使用呼叫分析、人工智能驱动的聊天机器人和 Call Pop 等高级工具来减轻他们的负担。
你越多地向销售代表表明你关心他们的幸福和工作与生活的平衡，他们就越有可能长期坚持下去。