针对员工和管理层的 6 个可行的呼叫中心培训技巧

呼叫中心代理处理沮丧的客户和困难的技术问题的频率比您想象的要多。

持续的呼叫中心培训可以帮助您的客服人员做好处理多种情况的准备，包括与不满意的客户进行互动。

您的座席在呼叫中心工作时每天都会与许多来电者打交道。 培训有助于管理复杂的情况并将其运营效率提高到超出设定的基准。

本指南将帮助您为座席和呼叫中心经理提供建议，使培训更加有效。 以下建议将向您展示如何支持呼叫中心员工并培训他们以获得更好的绩效。

需要呼叫中心培训吗？

无论是现场培训、按需培训还是在线培训，呼叫中心培训模块都会为一线客服人员营造一个支持性的工作环境，让他们感到自己有能力并受到重视。

除了明显的好处之外，培训还具有显着的优势，尤其是在新员工入职时，例如：

• 增强信心：通过呼叫中心软技能培训和产品知识，座席可以更有信心处理任何情况。 它减轻了他们的压力，同时使他们的士气保持在巅峰状态，从而提高了运营效率。
• 提高客服人员的工作效率：有效的培训课程可以简化客服人员的流程并帮助他们正确使用技术。 它使他们能够更快地接听电话并解决问题，从而完成更多工作。
• 减少人员流动：不断雇用新人是一件没有人有时间处理的麻烦。 充分的培训向员工表明他们受到重视，并且他们的成功对您很重要，从而提高员工的整体敬业度。

呼叫中心座席培训建议

在处理客户咨询并解决问题时，如果您的客服人员没有经过充分的培训，他们将面临巨大的压力。

在对 2,100 名呼叫中心座席进行的调查中，87% 的座席表示其呼叫中心的压力水平较高或极端，其中 60% 的座席认为他们的培训不足以充分响应呼叫并管理这种压力。 同一项调查还证实，更多的训练可以降低压力水平。

由于压力水平较低，您的客服人员可以更好地与客户打交道并有效解决他们的问题。

这些呼叫中心最佳实践将有助于有效地培训您的座席，使他们能够培养技能并提供难忘的客户服务体验。

掌握基础知识

在直接与客户合作时，您的代理需要一些可以依赖的基本技能。 训练他们成为积极的倾听者并密切关注客户的言论。 请您的代理解释并承认该问题，让您的客户感到被倾听和重视。

了解并关心客户的情况有助于您建立牢固的融洽关系。 表现出同理心可以提高互动质量，并将消极情况转化为积极体验。

在一项针对 1,000 名美国人的研究中，如果品牌提供更好的客户服务体验，58% 的人愿意支付更多费用。 这意味着提供更好的服务体验将帮助您留住客户并通过追加销售和交叉销售产生更多收入。

尝试清晰地沟通并尽可能避免使用行业术语。 确保客户完全理解您提供的解决方案。 您需要对产品或服务有全面的了解才能实现这一目标。 您对产品越了解，就越容易提供解决方案。

在培养基本技能的同时，在联络中心培训中重点关注以下内容：

• 让他们充分利用呼叫中心工具的技术技能。
• 对数据分析有基本的了解。
• 坚韧使他们能够应对逆境。
• 双语，如果您为讲多种语言的不同客户提供服务。

提高您的呼叫处理技巧

培训您的代理使用脚本和公司规则提供一致的服务体验。 他们可以根据需要提出其他问题并听取客户的意见。 代理商应该首先找出主要问题，以便更快地解决它。 然后，教他们以易于理解的方式传达解决方案。

培训您的客服人员在提供服务时遵循以下沟通实践：

• 保持冷静：保持冷静、友善，并尝试了解客户可能来自哪里。
• 尝试减轻紧张情绪：向客户保证他们的问题将得到优先处理，并尽快为他们提供解决方案。
• 不要假设：客户并不具备与您的代理相同的知识，并且已经因为无法自己找到解决方案而感到沮丧。

成为生产力专家

培训座席人员探索联络中心平台的特性和功能，以减少手动工作，例如交互式语音响应和互联网协议语音(VoIP)。 这将使他们有更多的时间来管理关键的客户查询，而不是繁忙的管理工作。 教他们如何优先考虑并首先解决最关键的问题，帮助他们有效地管理时间。

为您的代理提供知识并创建协作环境以更快地解决问题。 如果可能的话，尝试建立一个自助知识库，以更多地关注团队的优先问题。

为经理制定呼叫中心培训计划的技巧

福布斯洞察报告称，74% 的消费者至少在一定程度上可能仅根据体验进行购买。 您应该建立流程和实践，帮助您的客服人员在每次互动中提供难忘且更积极的客户体验。

以身作则

让您的行为为您的团队树立标准。 在每次客户互动中表现出出色的沟通和解决问题的能力，您的团队将受到启发，在提供客户支持时也这样做。

领导团队时需要关注几个关键领域，包括：

• 培养信任：创造一个让您的座席能够轻松分享他们的挑战并寻求建议的环境。 需要时提供建设性反馈。 避免批评，并分享他们可以改进的地方。
• 创建协作文化：培养重视相互尊重和协作的工作场所文化。 鼓励代理作为一个有凝聚力的团队一起工作并分享知识，而不是各自为政。

指导和发展您的座席的技能

定期进行一对一绩效评估和辅导课程，以深入了解座席的独特能力和需要改进的领域。 这将帮助您为您的团队创建更加个性化的培训课程，并指导每个代表最需要培训的特定领域。

根据他们的技能差距，创建定制的客户服务培训计划，并专注于缩小这些差距。 通过定期的认可和奖励来庆祝他们的成功非常重要。 这些都是强大的动力，可以提高士气，鼓励新的和经验丰富的代理商在与客户打交道时尽最大努力。

优化团队绩效

为您的团队设定明确的客户服务目标和期望。 确保他们了解自己的目标，并向他们展示他们的贡献如何与公司的目标保持一致。 持续衡量代理商的绩效并帮助他们提高技术和资源的效率。

以下是您可以衡量以监控和优化代理绩效的一些指标：

• 客户满意度得分：表明得分越高，保留客户的机会就越大。
• 首次呼叫解决率 (FCR)：衡量首次呼叫时解决了多少客户问题，大多数呼叫中心的目标是 74% 或更高的 FCR 率。
• 平均答复速度：估计客户在与客服人员交谈之前排队等待的时间。
• 平均处理时间：确定座席处理客户呼叫所需的平均时间。
• 服务水平：突出显示在给定时间范围内应答的呼叫数量。
• 占用率：计算客服人员接听电话或进行其他生产性工作的时间。

考虑投资可靠的呼叫中心软件。 确保代理商接受过良好的培训，能够在日常运营中使用它。 它将简化您团队的工作流程，提高运营效率和工作满意度。

最终，您的代理将充分发挥其潜力，提供卓越的客户服务。 当他们高兴时，他们会留下来，日复一日热切地为顾客服务。

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将您的培训与正确的呼叫中心平台相结合

呼叫中心培训可以帮助您和您的团队保持敏锐和积极性。 它可以增强座席人员的信心，帮助他们持续改进，显着减轻他们的压力，让他们更快乐。

将培训材料与正确的平台相结合有助于团队为客户提供满意的服务。

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