支持代理使用的 10 大呼叫中心工具和功能
已发表: 2021-09-29员工的日常工作正在发生变化。 远程工作的人比以往任何时候都多——包括呼叫中心代理。 据估计， 38% 的公司定期雇用远程工作者，而且这个数字还在上升。 他们依靠咖啡店、家庭办公室和联合办公空间来引导客户解决问题。
这对您的呼叫和联络中心意味着什么？ 简而言之，您需要通信软件来支持远程代理； 具有您的座席与来自世界任何地方的客户沟通所需的功能和灵活性。
无论是远程、混合还是在办公室，座席都需要顶级工具才能成功发挥其作用并提供最佳服务。 以下是搜索新呼叫中心软件时需要考虑的 10 个必备工具和功能。
- 帮助台软件
- 客户关系管理软件
- 桌面软件电话和移动应用程序
- 交互式语音应答 (IVR)
- 自动呼叫分配 (ACD)
- 通话录音
- 呼叫队列
- 仪表板和呼叫分析
- 客户满意度调查
- 预测拨号器
1. 帮助台软件
并非每个客户都想拿起电话与呼叫中心代理通话。 事实上，越来越多的人更喜欢自助服务的方式来回答他们的客户支持问题。 Zendesk 的研究发现， 63% 的消费者依赖电子邮件，43% 使用实时聊天，25% 使用社交媒体，22% 使用短信寻求支持答案。
帮助台软件帮助呼叫中心提供这种类型的全渠道客户支持。 客户使用他们使用的通信方法，减轻您的代理的压力——尤其是当您通过网络聊天机器人提供常见问题解答时。
借助帮助台软件，客户支持团队可以简化收到的消息。 他们不需要单独的软件来处理电子邮件、电话和实时聊天消息。 所有交互都在一个空间中处理。
2.CRM软件
随着越来越多的销售和客户支持团队紧密合作，将您的呼叫中心软件与您的客户关系管理 (CRM) 平台集成是有意义的。
检查您的呼叫中心解决方案是否与 Salesforce 或 HubSpot 等流行工具集成了 CRM。 在理想情况下，您的联络中心软件将能够与每个工具同步数据，以更全面地了解您的客户对话。
一些呼叫中心工具甚至具有内置的 CRM 工具，该工具具有Screen Pop 等功能，它使用来电者的电话号码并检查您的 CRM 中的匹配项。 如果有数据要拉，你会看到调用者：
- 姓名
- 公司
- 调查回复
- 账户价值
- 客户体验分数
客户不得不向您部门中的几个不同的人解释他们的问题只是为了获得足够的支持，这是令人沮丧的。 带有 CRM 的呼叫中心工具可以缓解这个问题。
3. 桌面软件电话和移动应用程序
随着越来越多的呼叫中心代理远程工作，您的呼叫中心软件需要具有允许代理在任何地方接听电话的功能。
使用托管在云中而非本地的解决方案可为您的团队提供这种灵活性，并能够使用他们已经在使用的设备接听业务电话。 更好的是，您的座席将拥有虚拟业务号码，而不必使用他们的个人线路来现场支持电话。
您的座席只需要一台联网设备（如笔记本电脑、智能手机或平板电脑）来接听商务电话。 下载您的呼叫中心提供商的移动应用程序，分配许可证，然后您就可以开始了。 请记住在提交给 VoIP 提供商之前检查该应用程序是否与您的设备运行的操作系统（例如 iOS 和 Android）兼容。
4. 交互式语音应答 (IVR)
在大流行开始时，呼叫中心的呼叫量增加了 300% 。 对于人手不足的企业，交互式语音响应 (IVR)系统可以帮助处理不断增加的呼叫量，而不会给呼叫中心代理增加太多工作量。
该自动化系统收集有关入站呼叫者查询的信息，然后在必要时将该呼叫者路由到正确的资源或人工代理。 观看下面的解说视频，了解有关 IVR 系统如何工作的更多信息：
通过 IVR 系统的呼叫路由改善了整个客户体验。 您的呼入呼叫者不必排长队等待他们的支持问题得到解答。 来电被快速有效地路由到最有能力处理问题的座席。
5. 自动呼叫分配 (ACD)
如果您正在处理一个庞大的代理团队，您可能会有最适合处理每种类型查询的团队。 自动呼叫分配 (ACD) 是一项功能，可识别呼叫者，将他们放入队列中，并自动将他们路由到适当的团队。 联络中心软件不是要求呼入呼叫者单击最适合他们查询的号码，而是使用它已经拥有的呼叫者信息将其转移到每个部门。
让我们把它付诸实践，假设您有一个主要的商务电话号码。 每个人都拨打同一个号码，无论他们是新客户、现有客户还是潜在客户。 ACD 识别来电来自注册给现有客户的号码。 因此，在呼叫连接到总台之前，它会被转移到您的客户服务部门。 这是另一个旨在减轻高呼叫量的功能。
6.通话录音
质量保证对于呼叫中心来说意义重大。 与您的客户服务团队互动的每个人都必须拥有相同的积极体验，这一点至关重要。 通话录音等基本功能是分析通话脚本、结果和服务质量的好方法。
Nextiva 等呼叫中心软件可以记录和存储您的所有呼入电话长达六个月。 可以从管理门户轻松访问这些录音。 只需重播它们以确认每个代理都符合您的客户服务标准。
通话录音还可以帮助呼叫中心代理响应客户投诉。 您将清楚准确地记录您与客户进行的每一次对话——即使处理问题的代理与之前处理他们投诉的代理不同。
7.呼叫队列
虽然并非总是可以为每个入站呼叫者提供即时支持，但拥有一个呼叫队列将使等待过程更容易忍受。
呼叫队列很简单。 它将来电放入队列，而不是直接发送到语音信箱。 自动问候通知客户他们在队列中。 它提供了估计的等待时间，因此他们可以就是否保留线路或稍后回电做出明智的决定。
配置您的呼叫队列，以便客户可以听音乐、了解您的业务，或将他们转移到您的下一个活动的网页。 它填补了拨打电话和与座席交谈之间的空白——让呼叫队列感觉比实际时间短。
8.仪表板和呼叫分析
快速提供最高质量的客户服务是呼叫中心的首要任务，但如果没有报告和呼叫分析，您怎么知道这些指标的位置？ 你如何改进它们？
了解您是否实现呼叫中心目标的唯一方法是通过报告。 因此，请检查您的云联络中心软件是否提供实时报告和分析。 理想情况下，它应该显示呼叫中心指标，例如：
- 查询类型：您的大部分支持票是否与计费、取消或产品相关？ 使用这些见解来查看您是否可以创建自助服务文档以降低呼叫量。
- 通话量：您在任何给定时间处理多少实时通话（呼入和呼出）？ 你有足够的代理来处理这种需求吗？
- 平均通话时间：您在每个客户服务电话上花费了多长时间？ 如果它高于您的预期并导致排长队，请教育您的座席如何减少通话时间。
- 客户情绪：某人对他们刚刚与您的代理打过的电话有何感受？ 通过分析情绪来检查他们是否做得很好。
检查您的呼叫中心电话系统是否可以按座席分解这些指标也是值得的。 这样，您就可以更深入地了解座席绩效并发现您最（和最不）生产力的团队成员。
9. 客户满意度调查
说到报告，获取数据的最佳方法之一是通过客户的定性和定量反馈。
寻找具有内置客户满意度调查的联络中心解决方案。 这是在每次客户支持电话后发送的自动消息。 呼叫者将被要求根据沟通、友善和产品知识等重要因素对座席进行评分。
据报道，86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。 满意度调查是了解您是在提供客户体验还是丢球的好方法。 它还将确定改善您的支持体验的关键领域。
10. 预测拨号器
一个越来越流行的呼叫中心功能是预测拨号器。 此功能使用人工智能来预测代理将呼叫哪个电话号码。 座席不必正确输入客户的电话号码，而是会在几秒钟内填充他们号码的其余部分以接通呼叫。
预测拨号只是升级呼叫中心时应该寻找的一种自动化类型。 搜索可以在每次客户互动后自动发送调查的产品，提醒您的代理逾期任务，并使用工作流上报带有负面反馈的案例。
选择具有所需工具和功能的呼叫中心产品
在寻找云呼叫中心提供商时，请参考此顶级呼叫中心工具和功能列表。 想想您的企业在处理支持电话时的独特要求。 例如，如果您的座席的通话量增加，则可能值得研究 IVR。 如果您的呼叫中心经理想要更深入地了解各个座席的绩效，他们可能需要具有报告和分析功能的产品。
在下面的视频中，VoIP 行业的时尚达人 Prince Rich 分享了呼叫中心解决方案中需要寻找的主要功能。
Nextiva 的呼叫中心解决方案具有您的座席所需的工具和功能，可以让您的座席更高效、更成功地履行职责。 同时，无论有多少电话打进来，您的客户都知道他们的问题将得到快速有效的回答，您将感到安心。如果呼叫中心的性能下滑，您将有报告和分析在您身边，以了解您的瓶颈在哪里呼叫中心。 具有这种灵活性和功能性的呼叫中心解决方案可以让员工和客户更加满意。