每个商业领袖必须知道的呼叫中心技术和趋势

向任何企业主询问他们的呼叫中心技术，他们会目瞪口呆。 对某些人来说，这不是一个令人兴奋的话题，但我们感觉不同。
呼叫中心使用的新技术改变了客户体验。 令人印象深刻的是，当今基于云的呼叫中心解决方案可以提高客户满意度。
让我们仔细看看顶级呼叫中心技术以及公司如何使用它们来解决客户问题和简化成本。

• 什么是呼叫中心技术？
• 呼叫中心使用哪些技术？
• 新兴呼叫中心趋势
• 现代呼叫中心技术

什么是呼叫中心技术？

呼叫中心技术是指联络中心用于呼入和呼出电话的一类工具。 此类技术利用硬件和软件的混合与呼叫者交谈。

从本质上讲，它涵盖了呼叫中心团队使用的技术范围。 这些功能包括呼叫路由、呼叫录音和呼叫分配。 联络中心技术不仅仅是处理电话。 我们稍后会谈到这一点。

呼叫中心技术的历史

呼叫中心最早的商业用途可以追溯到 1957 年。时代公司从位于新泽西的呼叫中心增加了 LIFE 杂志的销售额。 不久之后，美国各地的公司都采用呼叫中心的概念来推动销售。
呼叫中心并不总是客户服务团队或销售场所的标准解决方案。 一种新的硬件在市场上爆发了。 它是专用交换机 ( PBX )。 由于每个员工的电话线都很昂贵，因此对大多数公司都很有吸引力。
PBX 通过几个商务电话号码来引导办公室中的所有呼叫，从而实现电话连接。 从那里，PBX 通过 ISDN 和 PRI 连接到电话网络，并连接到公共交换电话网络 ( PSTN )。
快进到 21 世纪。 消费者和企业想要替代本地电话提供商。 在当地以外的地区拨打电话导致长途电话费不断增加。 公司需要更先进的呼叫功能和更低的成本。

VoIP 使所有企业都可以使用呼叫中心技术。

互联网协议语音 ( VoIP ) 向全世界引入了廉价电话。 DSL 和有线互联网服务为与任何人进行高质量电话和视频对话铺平了道路。
呼叫中心现在是大型企业提供客户支持的中流砥柱。 联络中心座席也将处理来电和拨出电话。 呼出呼叫中心使用预测拨号功能一次呼叫多个联系人。 然而，具有自动拨号功能的预测拨号器很快就变成了需要监管行动的麻烦事。
不久之后，VoIP 成为呼叫中心的首选技术。 任何拥有宽带连接的企业都可以同时处理数百个呼叫。
VoIP 已证明自己是现场座席的可靠呼叫中心技术。 呼叫中心软件已远远超出商务电话服务，以提高生产力。
这些工具不再只是为企业服务。 VoIP 为任何人提供了公平的竞争环境，以显着改善客户互动。
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呼叫中心使用哪些技术？

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫直接转给座席。 随着越来越多的员工远程工作，这些现代呼叫中心技术多次证明了它们的价值。
许多呼叫中心混合使用以下技术：

集团电话

PBX 是一种内部商务电话系统，具有共享同一网络的多部电话。 过去，这些将在现场安装。 传统的联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案，但通常会升级为虚拟或托管 PBX ，而不是本地解决方案。

网络电话

在过去几年中，VoIP 已成为商业电话服务的标准。 大多数工作场所选择 VoIP 而不是传统电话线。 员工可以使用桌面电话或将应用程序下载到他们的计算机或智能手机上，以获得更大的灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室，他们可以通过SIP 中继降低成本。 会话发起协议 (SIP) 中继通过现有互联网连接提供多通道呼叫。 这是一项 VoIP 电话服务，但适用于办公室 PBX。

屏幕弹出

当座席收到呼入电话时，他们会看到一个包含帐户详细信息的窗口。 屏幕弹出显示此人的姓名、过去的互动、帐户价值、情绪等。 智能基于与 CRM 交叉引用的呼叫者 ID。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理 (CRM) 系统中。 呼叫中心为他们的团队提供 CRM 来存储他们所有的客户互动。 CRM 通常是跟踪客户旅程的任何业务运营的命脉。 您不必使用最知名的 CRM 工具，例如 Salesforce。 将您的CRM 选择磨练为满足您未来几年需求的选择。

呼叫排队

当需求增加时，人们会打电话排队等候与座席交谈。 这种呼叫中心技术被称为呼叫队列。 呼叫队列会告知呼叫者他们预计的等待时间、位置和相关通知。 如果保持时间超过某个阈值，您甚至可以使用回调功能。 现代呼叫中心系统提供此功能，但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。 公司可以使用他们的呼叫中心软件来节省客户的时间。 通过回拨功能，电话系统可以保持他们的位置，并在代理准备好时呼叫他们。 大多数基于固定电话的联络中心解决方案根本无法做到这一点。 这个功能超级方便，减轻了长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中​​心背后都有可操作的业务分析来衡量绩效。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。 呼叫中心分析使公司能够提供劳动力管理和预测性洞察，从而改善客户体验。 今天的工具通过自然语言和语音分析揭示趋势。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带记录电话，这有很多问题。 今天的呼叫中心现在可以记录来自云 PBX的呼叫，从而消除笨重的设备。 主管可以实时收听录音电话和实时电话。

VoIP 软电话

希望让员工在家中接听电话的企业通常使用 VoIP 软电话。 VoIP 软电话可让您的团队在他们的计算机或智能手机上接听电话。 云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。
这些呼叫中心技术协同工作，在不牺牲功能的情况下降低成本。 他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。
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呼叫中心的三个新兴趋势

这些天来运营呼叫中心是一个有趣的时刻。 我们现在所处的环境比以往任何时候都拥有更多的实时客户联系。 公司需要更快地做出正确的决定。
让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

1) 虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管 PBX部署在 2018 年的收入为 60.9 亿美元。占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。 分析师预测，到 2025 年，统一通信市场将飙升至 1400 亿美元以上。
随着旧技术变得过时，公司渴望迁移到云端。 多合一的云通信系统由于包含了高级功能而变得很有吸引力。
为什么有这么多公司进行转型？

• 基于云的电话系统意味着跨多个办公室的无限可扩展性。
• 公司加快了员工在家工作的计划。
• 本地电话系统缺乏当今商业环境所需的功能。
• 虚拟电话系统更容易为中小型企业部署和操作。 企业重视可靠性及其提供的性能。

2）对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起，日常员工需要强大的通信工具。 进入统一通信或简称“UCaaS”。
像 Nextiva 这样的统一通信解决方案将这些数字渠道集中在一个屋檐下。 您的团队可以为客户提供服务，而无需向他们询问重复的、不必要的问题。 当您合并办公电话系统、销售 CRM、客户服务台和团队聊天时，工作会更好。

团队协作现在是商务电话系统的必备功能。 您可以使用一个，而不是单独的会议应用程序。 它使您的每个员工都可以在没有技术阻碍的情况下完成他们的工作。
UCaaS 提供商负责软件和硬件。 没有启动成本，因此更容易进行转换。 您的企业可以与单一提供商打交道，满足您的所有通信需求。

3) 消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今，消费者期望公司能够通过多种渠道做出响应。 这是给定的。 但他们讨厌在切换平台时重复自己。 例如，当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。
最近的一个主要客户服务趋势是对全渠道服务的需求。 客户希望通过多种渠道联系您的代理。 2017 年，微软发现大多数人使用三个不同的渠道联系一家公司。
呼叫中心正在淘汰他们的电信硬件，转而支持云中的商务电话服务。 这种基于云的解决方案将电话、CRM 和团队协作结合在一起。 它不仅具有成本效益，而且可以确保每个人在与客户交谈时都在同一个页面上。
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10 种呼叫中心技术将继续存在。

既然我们已经介绍了这些趋势，那么让我们看看仍然存在的基本呼叫中心技术。 每个呼入呼叫中心都需要这些解决方案来保持相关性。

1) 自动呼叫分配器 (ACD)

ACD 是一种自动将呼入呼叫路由到座席的系统。 呼叫可以根据不同的策略（如循环或基于技能的规则）进行定向。 这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

2) 交互式语音应答 (IVR)

IVR 允许呼叫者在呼叫时直接与电话系统交互。 例如，他们可以被引导到正确的部门或访问自助服务信息——无需代理。 与自动助理不同，IVR 系统是基于语音的。

3）客户关系管理（CRM）

CRM 软件存储您的销售、客户和业务数据。 CRM 系统仅与其中的数据一样有用。 它是屏幕弹出和其他有用的 CTI 功能的情报来源。 培训您的呼叫中心员工正确使用 CRM始终是最佳实践。

4) 计算机电话集成 (CTI)

CTI 促进电话和计算机之间的通信。 与物理交换不同，这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。 例如，保持呼叫、强插、转接和呼叫暂留通常属于 CTI。

5）互联网协议语音（VoIP）

VoIP 是促进通过 Internet 进行电话呼叫的基础技术。 它将您的对话转换为数据包，并通过互联网发送它们。 VoIP 是基于云的呼叫中心的基础。

6) 通话录音

总是需要倾听电话并培训您的团队。 现在这一切都通过云完成。 通话录音让呼叫中心经理可以指导员工，从而提高绩效。 同样，它允许您的团队按需回忆以前的对话。

7) 移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。 对于大多数人来说，这可能是一个备份选项。 由于 VoIP 不像固定电话那样基于位置，因此任何具有 4G 或 Wi-Fi 连接的现代智能手机都可以使用。 移动 VoIP 应用程序是一种有用的技术，可以为您的团队增加更多冗余。

8) 语音邮件到电子邮件转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。 该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。 从那里，您可以确保及时有效地返回您的语音邮件。

9) 专用交换机 (PBX)

PBX 是一种私人电话系统，允许用户相互交谈。 不同的硬件组件协同工作以提供与电话网络的连接。 较旧的呼叫中心也使用 PBX 来管理呼入和呼出呼叫的呼叫路由功能。

10) SIP中继

如果您无法升级到托管虚拟呼叫中心，您可能拥有 PBX。 SIP 中继允许您将现有的 PBX 与 VoIP 服务连接。 它通过您的互联网连接路由呼叫，而不是您当地的电话公司。 您无需投资购买全新的电话系统即可获得 VoIP 的好处。
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呼叫中心的未来将是虚拟的。

正如我们今天所知，呼叫中心将无关紧要。 公司不再希望将员工挤进每一平方英寸的办公空间。
呼叫中心技术将公司（和员工）从固定地点解放出来。 云中的呼叫中心让人们可以在家工作，而不会影响通话质量。
随着呼叫中心的发展，人工智能的实际应用将浮出水面。 当机器学习应用于大容量呼叫中心时，看到机器学习能做什么真是令人难以置信。
一些雇主知道这是采取行动的正确时机。 那些无视盒装的人认为他们需要他们的团队向办公室报告。 冠状病毒并未影响这些公司。 他们更能适应市场变化。
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