每个客服人员都需要掌握的 12 项呼叫中心软技能

呼叫中心代理是您公司的无名英雄。 他们塑造品牌忠诚度并确保业务成功。 他们拥有一套软技能，赋予他们不可思议的能力来处理复杂的客户情况并扭转局面。

您的客服人员如何掌握这些基本的软技能会影响客户忠诚度。 有效的客户体验 (CX) 所需的呼叫中心软技能清单很长。 它包括积极倾听、积极性、协作和适应力。

重视软技能对于建立强大的团队、提供出色的客户体验和推动公司发展至关重要。

麦肯锡认为，个性化可以提高绩效并提供更好的客户成果。 在客户服务中采用此策略的企业平均收入增长了 10-15%：

作为呼叫中心经理，您可以使用本指南作为您的团队在每次客户呼叫中提高绩效和满意度所需技能的有用概述。 请继续阅读，了解交付一流 CX 所需的最重要的软技能。

现场代理必须脱颖而出

无可否认：人工智能 (AI) 正在改变客户服务的一切。

但真正的人际互动的需求比以往任何时候都更加明显。 您的服务代理与客户交谈的方式直接影响您公司的声誉和客户满意度。 客户怀念温暖和个性化的服务体验。

事实上，56% 的消费者认为大多数企业只将他们视为一个数字。

这使您的公司有机会通过善待客户来对客户产生持久、积极的影响。

如今，您企业的生存取决于提供令人难忘的客户服务。 Gartner报告称，令人惊讶的是，80% 的企业主要基于 CX 进行竞争。 Forrester 也肯定了这一点，称 CX 是唯一持久的竞争优势。 因此，CX 不仅仅是一种策略。 这是您业务成功的支柱。

那么，如何才能在客户服务方面超越其他人呢？ 答案很简单：通过提高软技能。

增强软技能是团队成功的关键。 鉴于人工智能有可能将客户支持角色削减多达 30%，提高软技能是您的团队脱颖而出、让您的座席在职业生涯中取得进步的机会。

什么是呼叫中心软技能？

呼叫中心软技能是一种帮助客户服务代理互动的人际行为或特征。

这可以帮助客服人员在提问和倾听客户疑虑时保持尊重，从而帮助呼叫者。 借助这些情感技能，呼叫中心座席可以与客户建立融洽的关系并与他们进行良好的互动。 这些技能比硬技能需要更多的时间来练习和发展。 但任何人都可以学习这些软技能。

在客户服务中，软技能是指与电话、电子邮件、私信或聊天室另一端的人联系、理解并真诚地互动。 其中包括清晰的沟通技巧和情商技能，例如积极倾听、同理心和解决冲突。

最重要的是，它们不仅仅是锦上添花。 它们是令人难忘的呼叫中心体验的决定因素。 它们在所有行业中都越来越受到重视。 Gartner 强调，在新的混合工作环境中日益重要的 10 项关键技能中有 9 项是软技能：

将这些与硬技能进行对比，例如打字速度、呼叫中心软件熟练程度和产品知识。 硬技能可能有助于完成工作，但软技能对于整体体验至关重要。 在呼叫中心环境中，每次交互都会影响客户忠诚度，软技能是每次成功呼叫的基础。

呼叫中心座席需要竞争的 12 项顶级软技能

1）积极、好奇地倾听

卓越的客户服务始于善于积极倾听并对客户表现出真正兴趣的呼叫中心座席。 处理客户问题的第一步是了解他们的具体需求。 每个呼叫中​​心座席都需要学习和完善积极倾听和提出正确问题的技能。 如果您掌握了这些基本技能，您就可以让您的客户感到被认可和赞赏。

例如，让我们考虑这样一个场景：客户打电话投诉信用卡收费错误。 仅仅提供自动响应的呼叫中心代理可能会让客户觉得他们的问题没有得到解决。 运用积极倾听技巧的客服人员会要求来电者澄清事实，询问相关事项，例如以前未经授权的收费，并向来电者保证公司会认真对待他们的问题。

如何提高

您的座席培训应始终包括积极倾听。 这可能意味着向客服人员传授技术，例如重复客户所说的话以确保客服人员理解他们的意思，并提出能够引出长答案的问题，以便客服人员可以收集有关客户问题的尽可能多的详细信息。

2）卓越的同理心

同理心是理解和分享他人感受的能力。 这是卓越客户服务的基石。 当您的呼叫中心团队成员培养并运用这种软技能时，他们就能够将日常客户互动转化为培养客户忠诚度的机会。

同理心使您的代理能够从客户的角度看待问题，真诚地做出回应，并提供最能满足他们的需求和期望的定制解决方案。

考虑一下当一位长期客户打电话表达对最近的服务事故的失望时会发生什么的例子。 富有同理心的客户服务代表不仅仅提供公式化的道歉。 相反，他们对这一事件表示真诚的遗憾，并承认这一事故给顾客带来了不便。

例如，有了呼叫中心的软技能，他们可能会说： “我理解你有多沮丧。 当你所依赖的东西没有按预期运行时，这真的很令人沮丧。 对于给您带来的不便，我深表歉意。”

在确认了客户的感受后，客服人员可能会说： “我想确保我们立即纠正这个问题。 我们来讨论一下如何为您解决这个问题。” 在整个互动过程中，代表保持同理心，反映客户的情绪，并使用回应性语言来表明他们理解并分享客户的感受。

如何提高

鼓励您的座席积极倾听客户的意见，不要打断他们。 积极倾听有助于座席更准确地理解客户的问题并更好地理解他们的情绪。 在呼叫中心培训中加入角色扮演，以便座席可以练习以关心、理解的方式响应客户。

诸如“我理解这一定令人沮丧”之类的回应性语言可以承认客户的情绪，并为建设性对话奠定基础。

3）运营弹性

呼叫中心节奏快且不可预测。 联络中心座席必须具有弹性，才能在可能并不总是阳光明媚的动态环境中蓬勃发展。 即使在充满挑战的情况下，客服人员保持冷静、专注和积极的能力对于维持高服务标准和个人福祉至关重要。

如何提高

团队领导者应该提倡持续学习和适应性思维的文化。 应鼓励代理人将具有挑战性的情况视为成长机会而不是挫折。 进行情绪敏捷性练习、正念训练和压力管理技巧可以培养适应力。

4) 解决患者问题

在呼叫中心，耐心不仅仅是一种美德。 这是必需品。 有效的倾听技巧使座席能够分析情况并应用创造性的解决方案。 解决问题的能力使他们能够有效地解决客户的疑虑，并确保每个问题在第一次通话时得到解决。

如何提高

监控真实的呼叫实例以识别升级点，并将其用作案例研究来说明耐心如何能够更有效地解决问题。 鼓励团队成员在困难的电话刷新和重置之间进行短暂的精神休息。 创造一个允许员工表达担忧的支持性环境可以培养耐心，因为他们会感到更被理解、压力更小。

5）客户至上的理念

“客户永远是第一位”是一句古老的商业格言，这是有原因的。 拥有客户至上理念的座席会优先考虑呼叫者的需求和满意度，并确保每项行动都能增强客户体验。 客户至上的心态可以通过多种方式发挥作用。 它可以包括增强的个性化、更短的交互时间以及 Nextiva 等全渠道工具，为呼叫中心员工提供客户旅程的完整图片。

如何提高

通过定期的建设性反馈并在互动中树立榜样，强化以客户为中心的行为。 考虑实施反映客户满意度的指标作为关键绩效指标。 客户至上的文化不是一朝一夕就能建立起来的； 领导层偶尔的提醒、耐心和坚定的榜样都很有帮助。 庆祝客户和公司的胜利也大有帮助。

6）积极的语言

在解决冲突的情况下，不能低估积极性的力量。 使用积极的语言和选择肯定的词语是解决问题的建设性方法。 对于优先考虑世界级客户体验的企业来说，很少有任何情况会变得如此激烈，以至于一剂积极性无法扭转局面。

如何提高

鼓励使用明确向呼叫者保证您愿意协助和解决他们的问题的短语。 例如，不要说“我做不到”，而是引导你的团队说“我能做的是……”。 随着时间的推移，定期的呼叫中心质量保证和反馈会议可以加强这种积极的语言使用。 确定可能的事情比不可能的事情要好——这一切都是为了以解决方案为导向。

7）冲突解决

您的所有代理人都必须能够有效地化解紧张局势并解决争端。 善于解决冲突的客服人员可以优雅地解决分歧并处理不满意的客户。 这些代理商知道如何提出不会影响您品牌完整性的有效解决方案。

如何提高

在每次客户互动中积极倾听和同理心。 通过表达理解并保证他们的问题将得到解决，呼叫中心代理可以化解局势并赢得客户的信任。

8）简洁的沟通

您的客户都是忙碌的人，联系您的销售代表可能是他们最没有时间做的事情。 这就是为什么清晰和简洁是关键。 座席必须掌握清晰、快速地传达信息和解决方案的能力。 这项技能可以防止混乱，并使他们能够以最有效的方式帮助客户。

如何提高

不要过度解释技术主题。 它还有助于提出有用的探索性问题，以便客户服务代表可以根据客户对主题的理解和好奇程度来满足他们。 例如，许多客户不太关心问题发生的原因，只是希望问题得到解决。 不过，也有一些人希望了解其原因，以防止将来再次发生这种情况。

尽早建立这种期望，以保持较短的处理时间和较高的满意度。

9）适应性灵活性

呼叫中心唯一不变的就是变化。 能够轻松适应、吸收新信息、接受新政策并适应不断变化的客户需求的座席，才能提供客户现在期望的敏捷服务。

如何提高

让您的团队做好准备，以更高水平的批判性思维快速做出决策。 您雇用他们来帮助客户，同时平衡业务需求和运营。 定期提供培训课程，强调潜在的变化和适当的应对措施。 以身作则：在面对变化时表现出韧性和适应能力，因为这会投射出一种积极的态度，这种积极的态度可以渗透到您的团队成员身上。

10) 协作精神

团队合作使梦想成真，尤其是在呼叫中心。 如果您在呼叫中心培养协作精神，团队成员将相互支持。 他们愿意互相帮助并分享知识和正能量，这些都会传递给您的客户。

如何提高

促进协作需要采取战略性且以人为本的方法。 团队会议以介绍和庆祝某人的成就开始。 它可以帮助其他人发现其他人的贡献以及他们如何适应更大的公司目标。 确保所有团队成员都知道该向谁寻求帮助以及每个人如何共同努力来实现使命。

11）偏向于行动

采用以行动为导向的方法解决问题的积极主动的客服人员可以在客户问题升级之前解决它们，并发现增强客户体验的机会。

如何提高

鼓励团队成员主动做出决定，如果他们在做出艰难决定时表现出谨慎，则给予支持。 这可以在您的团队中建立自主权，并有助于更快地解决客户的疑虑。 当辅以实时反馈和及时行动时，您将营造一种倾向于采取行动的氛围。

12) 将复杂问题简单化的能力

将复杂的问题转化为简单的解决方案是一门艺术。 能够提炼出复杂情况的客户服务代理是强大的沟通者，可以帮助呼叫者理解有问题的问题并接受他们提出的解决方案。

如何提高

在每周的会议上花时间进行角色扮演，用简单易懂的语言传达复杂的想法。 这种方法不仅可以建立代理的信心，还可以让其他人学习他们的技术和类比。

提高呼叫中心软技能的好处

• 增强的客户服务：通过提高团队的软技能，您可以将非个性化和对抗性的客户服务转变为热情、个性化的体验。
• 提高客户忠诚度：更好的软技能可以带来更深入的互动，从而建立牢固的信任关系。 这有助于建立客户忠诚度，并增加客户再次与您的公司开展业务并向其他人推荐您的产品或服务的可能性。
• 改善职业前景：提高团队的软技能可以提高他们当前的绩效，并为他们在组织内的成长和领导角色做好准备。
• 增强品牌声誉：利用呼叫中心软技能提供一流的客户服务，提高您的品牌形象并吸引新客户。 您的公司将因其对卓越客户服务的承诺而赢得声誉。
• 提高人工智能杠杆率：据 Gartner 称，到 2027 年，约 25% 的组织将使用聊天机器人作为主要客户服务渠道。这些机器人通过分析过去成功的交互并应用学到的软技能来增强客户体验。
• 减少座席流动率：专注于发展团队的软技能可以提高工作敬业度和满意度，并减少座席流动率。 这带来了稳定的工作环境和强大的客户服务团队。

如何提高客户服务软技能

记录客户服务电话：回顾过去的电话和客户互动，以制定成功的策略并查明失误。 听取客户电话和销售电话录音让新的和长期的代理商有机会评估他们的工作并向同行学习。

阅读客户服务调查：客户反馈为了解呼叫者如何看待您的服务和互动提供了宝贵的见解。 调查为您的团队的方法可能需要如何进一步改进提供了明确的方向。

随叫随到校准：定期举行的校准会议可保持高质量的服务和一致性。 这些会议允许代理分享经验、跟上行业标准、分享技巧并参加基于场景的练习。

奖励卓越的客户服务：认可为客户提供卓越服务的客服人员可以激励其他团队成员效仿他们的榜样。 通过关注和奖励优秀的团队表现来建立卓越的客户服务文化。

分享有关客户服务的有用播客：通过收听顶级行业播客来跟上 CX 标准。 将代理介绍给您最喜欢的播客是为他们配备创新策略和新见解以提升其服务水平的另一种方法。 热门播客包括：

• Forrester 的 CX 演员
• Walker 的 CX Leader 播客
• 布莱克·摩根的《现代客户》播客

记录不良客户体验的根本原因：解决客户问题是一种有效的策略，但预防问题是更好的策略。 通过识别和了解客户沮丧的根本原因，您的代理可以主动解决并防止将来出现类似问题。

要求资深代理商培训他们的同事：利用资深团队成员的智慧，让他们在产品知识方面指导新秀代理商。 这种方法建立了持续学习和技能发展的文化，并培养了产品专家。

为每位呼叫中心座席设定职业道路：通过为您的座席创建清晰的长期职业道路，您可以向他们表明您对他们的成长进行了投资，并激励他们进一步发展他们的软技能。 您为代理商提供了激励工具。 他们的个人发展会带来职业成功，并提高客户满意度和忠诚度。 这对每个人来说都是双赢的。

提供终极代理和客户体验

要实现传奇的客户服务，请永远记住人与人之间联系的力量。

同理心、适应性、协作性和积极性等软技能使代理能够提升人工智能并打造仅靠技术无法复制的体验。

Nextiva 处于呼叫中心技术的前沿，将人工智能驱动的功能与电话、电子邮件、聊天、短信等领域的全渠道功能融为一体。 Nextiva 的人工智能联络中心与擅长软技能的团队完美结合，并以经济实惠的方式有效地简化了先进人工智能功能的集成。

Nextiva 使客服人员能够利用人工智能的力量，通过以下方式更快、更智能地工作：

• 通过自动转录减少代理笔记记录
• 通过人工智能驱动的摘要为代理提供实时见解
• 提高每次客户服务呼叫的合规性
• 使代理商能够跨多个服务渠道帮助客户
• 通过动态脚本帮助客服人员说出正确的话