呼叫中心录音软件正在发生怎样的变化

传统的通话录音长期以来一直是呼叫中心的支柱。 它使他们能够准确捕获对话，从而进行质量管理和监控、改进争议解决以及有针对性的代理培训。

然而，筛选这些音频文件可能需要几个小时，从而耗尽宝贵的联络中心资源。 手动评估呼叫记录还可能导致难以识别客户情绪、座席绩效或呼叫解决方案的趋势，尤其是考虑到联络中心定期管理的大量呼叫。

幸运的是，呼叫中心录音方面的许多最新创新使观察座席和客户之间的互动变得更加容易。

今天的呼叫中心录音是什么样的

过去，呼叫中心录音和分析涉及手动录音，然后根据需要进行审查。 幸运的是，呼叫中心录音已经取得了长足的进步，现在已经超越了音频范围，为呼入和呼出呼叫提供了更丰富的图像。

屏幕录制

除了录音之外，现代呼叫中心解决方案还捕获座席的桌面屏幕，显示他们在通话过程中看到的内容，其中可能包括客户体验软件和客户的 CRM。

屏幕录制对于以下目的非常重要：

• 故障排除：识别并跟踪影响客户交互的技术问题，以便更快地解决它们。
• 培训目的：捕获代理的呼叫以演示导航内部系统和应用程序的最佳实践，使用录制的呼叫提供带有真实示例的培训资源。
• 改进内部流程：了解客服人员在通话期间如何使用客户体验软件，并发现潜在的改进领域以及优化客户服务流程或政策的机会。

集成数据采集

如今，许多联络中心都使用VoIP 技术，该技术提供了大量高级功能，包括作为音频记录一部分的集成数据捕获。

除了音频文件和可能的屏幕录制之外，高级通话录音系统还收集其他数据点，如下所示：

• 来电显示：可以更轻松地识别重复呼叫者并跟踪与呼叫者电话号码相关的呼叫历史记录。
• 交互式语音应答 (IVR) 选择：显示呼叫者通过IVR 系统的路径，包括他们访问的信息以及他们采取的操作（例如，支付账单或检查帐户余额）。
• 时间戳：精确定位呼叫中的特定时刻，以便在审核期间快速参考，包括客户收到解决方案或被转移到另一个呼叫中心代理的时间。
• 屏幕录制：提供座席屏幕的视频录制，这对于确认座席在口头对话中看到的信息非常有价值。

向对话智能的转变

许多企业和联络中心都对客户服务电话进行录音，以保证质量和解决争议。 不过，现在，借助对话智能 (CI) 功能，企业可以从客户服务和销售电话中了解更多信息。

语音分析

语音分析使用人工智能通过呼叫中心电话将实时通话转换为文本，使授权用户能够有效地审查交互。 这种呼叫监控技术增强了几个关键领域：

• 关键字搜索：识别实时或去电呼叫中的特定主题或短语，使用拨号器进行重点分析。
• 情绪分析：从通话中提取有关客户情绪和满意度的见解，跟踪客户对支持、品牌和产品的看法。
• 自动呼叫分类：使用自动化功能根据关键字或主题对呼叫类型进行排序，从而减少 PB​​X 或 Salesforce 集成中的手动工作。
• 一目了然的摘要：创建简短的通话回顾，帮助座席和主管快速掌握以前的互动。 优化沟通，无需手动转录要点。

对话智能

CI 是一种通话录音功能，可以让您深入了解客户通话期间的消息传递。 它可以帮助呼叫中心发现可以在客户体验的各个方面进行改进的地方，然后相应地实施它们。

示例包括：

• 确定辅导机会：标记客服人员可能需要提高沟通技巧或遵守公司政策的领域，包括如何更好地同情心烦意乱的客户或提出个性化解决方案。
• 发现趋势：分析呼叫模式，以确定常见的客户问题或可以从改进的脚本、培训或支持策略中受益的领域。
• 提高客户满意度：更好地了解客户的需求和偏好，以提供更加个性化的体验。 这可以直接提高客户满意度分数，从而提高客户参与度和保留率。

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集成呼叫中心录音软件的优点

一些联络中心依赖独立的通话录音解决方案，例如 Calabrio 或 Sybil。 这些方法可能很有效，但也很笨重且效率低下。

当今先进的呼叫中心解决方案在其工具套件中提供了广泛的通话录音功能。 无论您是录制销售电话还是客户支持电话，这种集成都会带来多种好处。

自动通话录音

一些单独的通话录音软件需要手动流程，从而导致 IT 障碍和潜在的高成本 API 集成，但本机录音功能通常包括自动录音选项。

例如，Nextiva 的 VoIP 电话系统允许呼叫中心和企业在以下通话录音选项之间进行选择：

• 始终开启：始终自动记录通话。
• 始终开启，用户控制：始终自动记录通话，并可选择暂停和恢复录音。
• 按需通话录音：客服人员和主管可以远程或使用其软件电话应用程序触发通话录音。

您还可以设置自动公告来通知呼叫者他们的呼叫正在被录音。

无缝的用户体验

使用高级联络中心解决方案时，录音控件是座席界面的一部分，无需在应用程序之间切换。 这可以提高工作流程效率并减少错误，从而增强客户体验。

云联络中心软件可以更轻松地实时管理客户呼叫，甚至可以利用 CRM 集成为座席提供更高级的客户数据。 通话录音（包括暂停和恢复）的能力触手可及，因为他们可以提供最好的客户服务。

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增强的数据管理

自动将通话录音与联络中心平台内的通话数据（包括电话号码和通话时长）链接起来，可以根据各种标准轻松进行实时搜索和检索。 这为每个客户提供了更加个性化的体验。

改进的报告和分析

集成的通话录音数据提供了呼叫中心绩效和客户互动的全面视图。 这使得数据驱动的决策能够优化座席培训、提高客户满意度并提高呼叫中心的整体效率。

呼叫中心经理可以使用呼叫监控和客户支持指标来更好地了解真实的客户体验、座席绩效和客户情绪。

安全与合规性

所有呼叫中心都需要考虑数据安全和隐私法规的合规性。 与专业联络中心解决方案集成可以提供高级安全性和内置隐私合规功能。

例如，支付卡行业数据安全标准 ( PCI-DSS ) 规范了电话支付处理。 企业无法存储卡验证码，即使它们已加密，因此在客户共享支付数据时能够暂停录音至关重要。

医疗保健行业还必须特别注意HIPAA 合规性。 Nextiva 为医疗保健组织提供了专门的符合 HIPAA 的服务，自动删除了一些功能，例如语音邮件到文本的转录。

最后，客户位于欧洲地区的企业应考虑 GDPR，它要求所有参与者同意通话录音。 在每次拨入或拨出电话开始时利用自动通话录音公告可以帮助保持合规性，并且您还可以在座席提示中包含这些信息以采取良好的措施。

Nextiva：您的一体化呼叫中心录音解决方案

越来越多的联络中心正在放弃传统的呼叫中心录音工具，转而选择具有先进功能的集成、全面的解决方案。 因此，如果您正在寻找具有一体化录音解决方案的最佳呼叫中心软件，请寻找像 Nextiva 这样的集成平台。

利用 Nextiva 的呼叫中心解决方案，其中包括以下优势：

• 更高效的呼叫中心工作流程：使用 Nextiva 的通话录音软件提高您的客户体验指标和座席绩效。
• 安全性和合规性：确保您的通话录音程序符合法律要求以及行业标准。
• 无忧的通话录音：在联络中心实施先进的录音工具，清晰地捕捉每一次对话。 该系统可靠，正常运行时间为 99.99%。
• 最大化您现有的技术预算：受益于 Nextiva 直接、透明的定价和行业领先的支持。

Nextiva 提供专用的联络中心解决方案，其中包括用于呼入、呼出和全渠道客户交互的人工智能功能。 我们的软件可针对各种规模的呼叫中心进行扩展。