呼叫中心质量保证：提高座席绩效和客户满意度

有句老话，声誉需要一生来建立，几秒钟才能摧毁。 客户体验也是如此。

每个现代呼叫中心都致力于提供最佳体验。 然而，一次糟糕的体验就会让忠诚的客户走向竞争。

呼叫中心质量保证确保您不会对客户需求无动于衷。 使用正确的工具和流程，每次客户互动都会帮助您变得更好。

人们将您的品牌体验与其他所有客户服务互动进行对比。 你能竞争吗？ 在本指南中，您将详细了解强大的呼叫中心 QA 计划的要素。

• 什么是质量保证 (QA)？
• 为什么质量保证很重要？
• 呼叫中心质量检查的主要好处
• 创建质量保证框架
• 呼叫中心质量保证最佳实践

什么是质量保证 (QA)？

简而言之，质量保证 (QA) 是确保产品达到预期结果的过程。 质量保证计划减少了成品或服务中的不一致。

质量保证是软件开发和制造过程的关键部分。 但是，在优化您的客户体验时，它也同样重要。

销售和客户服务联络中心对质量保证并不陌生。 他们率先通过测量行为并将其与代理绩效联系起来。 这种做法可确保客户每次都能获得优质服务。

呼叫中心质量保证

质量保证计划主要衡量以下五个方面的代理交互：

• 验证- 在讨论帐户之前评估代理是否对呼叫者进行了身份验证。
• 呼叫流程- 确定与引导式呼叫流程或脚本的对齐方式。
• 软技能- 反映座席在与客户互动时的举止。
• 呼叫管理- 检查座席是否表现出呼叫控制并采取紧急行动。
• 解决方案- 确认客户的问题是否已解决以及代理是否正确记录。

这些 QA 功能因交互的性质而异，例如销售电话、计费请求或技术支持。

为什么呼叫中心质量保证很重要？

电话支持仍然是大多数美国客户的首选联系方式。 微软的一项研究发现，44% 的人选择电话支持而不是聊天、电子邮件或自助服务。

然而，总是很难知道在客户呼叫期间发生了什么。 与聊天记录和电子邮件相比，通话感觉就像一个黑匣子。 这使它们成为您成功的最大风险之一，但也是一个巨大的机会。

研究表明， 89% 的消费者在一次糟糕的体验后转向竞争对手。 满足他们期望的最简单方法是什么？ 监控代理性能以寻找改进空间。

这可以像收听对话以帮助指导或更新脚本一样简单。 然而，呼叫质量只是触及呼叫中心 QA 所能实现的表面。

今天的 QA 结合了实时呼叫监控、客户满意度调查和人情味。 以下是质量保证提高呼叫中心绩效的几种方法：

• 分析来自呼叫中心软件的数据以报告诸如应答速度 (ASA) 和处理时间 ( AHT ) 等指标
• 使用情绪分析来跟踪客户在客户旅程中的感受
• 定义整个组织的质量指标和清单
• 提供有关如何改进培训计划的反馈
• 使用历史趋势跟踪团队绩效并优化您的呼叫中心策略

除了提高您的呼叫中心绩效外，QA 也是一种记录和减轻潜在法律风险的方法。

如果您在受监管的行业工作，这一点尤其重要。 这不是理论上的。

AOL 在 2006 年臭名昭著地拒绝取消客户的帐户，这并不是孤立的。 不久，来自 48 个州的总检察长与该公司达成和解。 每个保留请求都经过第三方验证。

呼叫中心质量分析师是一条好的职业道路吗？

随着越来越多的企业投资联络中心，保持质量保证至关重要。 质量保证分析师是高绩效销售和服务组织的核心。

呼叫中心 QA 分析师监控呼入和呼出呼叫并记录需要改进的区域。 质量分析师至少需要高中学历。 由于该领域对数据和心理学的重视，更高级的职位列出了学士学位。

平均而言，呼叫中心质量专家的年收入为 61,467 美元，经理的薪水升至 77,011 美元。 这些数据来自PayScale和Salary.com ，并因经验而异。

要招聘，请咨询您的终身客户服务代表。 他们最熟悉日常客户体验的细微差别。 您还可以从使用许多经过充分测试的实践的 QA 公司寻求外部帮助。

呼叫中心质量保证计划的主要好处

质量监控和保证对于任何蓬勃发展的呼叫中心都是必不可少的。

除了确保合规性之外，QA 计划还可以降低成本、简化招聘并增加收入。 以下是呼叫中心质量保证计划的几个值得注意的好处：

1) 提高客户参与度和保留率

客户参与现在是大多数企业的第一要务。

根据研究，86% 的客户愿意为优质体验支付更多费用。 相比之下，如果您能立即解决问题， 67% 的客户流失是可以避免的。

任何 QA 计划的主要目标都是让客户更满意。 在超过 150,000 次客户互动中，MaestroQA 发现更高的 QA 分数会带来更高的客户满意度。

2) 为整个团队设定客观标准

QA 程序收集了大量关于您的呼叫中心运作方式的数据。

AHT 和 FCR 等性能指标提供了要实现的特定目标。 在实践中，个体代理行为和软技能有助于这些统计数据。 此外，这些 KPI 可作为评估团队成员绩效的基准。

质量保证分析师填写评估表以对整个团队的客户互动进行评分。

当关键的客户体验指标下滑时，基准会显示出来。

3) 深入了解团队绩效

质量保证就是持续改进。 更轻松地跨座席和整个团队跟踪您的呼叫中心绩效。 呼叫中心软件拥有大量可用的历史呼叫指标。

主管可以指导低于平均水平的座席。 通过这种方式，他们可以提供实时记分卡来开发和发展代理能力。

联络中心主管可以轻松监控劳动力的使用情况。 知道团队是否超载是可行的。 同样，他们可以更新交互式语音响应 ( IVR ) 提示以减轻呼叫量。

4) 提高员工敬业度

呼叫中心以高周转率而臭名昭著。 但是，质量保证流程可以为员工和客户创造更好的体验。

一个好的 QA 经理会解释计划的目的，而不仅仅是要跟踪哪些指标。 质量保证提供了明确的目标和信任的环境，所有利益相关者都处于平等的竞争环境中。

当谈话不顺利时，QA 程序可以为座席提供升级途径。 呼叫监控奖励表现出色的员工或保护座席免受滥用客户的影响。 这也是提高代理绩效和解决客户问题的好方法——更快。

5) 使入职变得更加容易

有据可查的质量保证计划成为新员工的培训指南。 新代理不会陷入深渊，而是学习经过验证的脚本和基准 KPI。

共享客户交互库并将它们分开有助于座席知道会发生什么。 剖析具有较高平均处理时间或社交媒体升级的呼叫也可以证明是有益的。

分解特定的呼叫中心 QA 指标将帮助新座席在第一天表现出色。

6) 自动收集更多关于客户旅程的数据

呼叫中心质量保证计划的一个关键要素是良好的数据。 但您不必成为开发人员，甚至不需要特别精通技术，也能获得所需的数据。

像 Nextiva 这样的云呼叫中心可以捕获实时客户数据。 它从电话、电子邮件和社交媒体中收集数据。 更好的是，所有这些数据都可以在呼叫分析和报告中访问。

7) 将支持代理与更大的目标联系起来

据麦肯锡公司称，近一半的美国人表示，COVID-19 使他们重新考虑了自己的职业道路。

员工在工作中寻求目标。 但是，呼叫中心座席经常被困在处理重复的客户交互中。 这个痛点让他们感到与公司更大的目标脱节。

适当的 QA 计划将您的座席的日常任务与更大的目标联系起来。 例如，将客户的问题优先于呼叫时间是帮助座席了解全局的一种方法。

将呼叫中心 KPI 与更深层次的目标联系起来会产生长期可衡量的影响。

如何创建呼叫中心质量保证框架

由于要检查数千次交互，呼叫中心质量保证计划需要重点关注。 这就是 QA 框架发挥作用的地方。

将 QA 框架视为程序的预定义范围。 框架不是在随机数据中徘徊，而是为您提供特定的目标。

首先，您需要为 QA 程序设置一些指南，例如：

• 您想要衡量哪些 KPI 和指标？ 根据您的需求确定哪些指标有意义。 例如，您可以优先考虑客户满意度 (CSAT) 或首次呼叫解决 (FCR)。

• 你将如何分析它们？ 不同的指标需要不同的方法。 决定如何平衡手动呼叫监控和自动数据收集。 特定行业（如医疗保健）限制了可以存储的有关患者的数据。

• 您将如何处理这些数据以改善客户体验？ 最后，您应该有一个将洞察力转化为行动的流程。 这可能意味着更新代理脚本或创建质量标准定义文档 (QSDD)。

接下来，决定您首先要关注的三个典型呼叫中心 QA 框架中的哪一个。

操作

可操作的 QA 框架侧重于测量实时服务质量。 它更易于理解，并将帮助您回答以下问题：

• 您的代理商在哪里苦苦挣扎？ 谁是你表现最差的人？ 您在辅导课程中关注哪些绩效指标？ 运营方法将焦点放在您的一线支持贡献者和主管身上。
• 您是否保持质量基准？ 如果没有，您可以使用培训计划来改善和优化您的绩效管理吗？ 经常审查团队绩效是成功的关键。

操作框架的缺点是它依赖于定期评估。 当您仅每月查看数据时，您最终会关注直接问题而不是潜在趋势。

战术上的

操作框架是质量保证的良好基础。 但是，下一步是缩小范围并利用长期趋势来帮助增长和可扩展性。 战术框架会跳过个别问题，专注于绩效不佳的根本原因。

例如，战术框架将解决以下问题：

• 工作流在哪里被阻止？ 您可以更改脚本或更新流程以释放呼叫者流程吗？
• 您的团队是否在为知识差距而苦苦挣扎？ 您可以在哪里提供培训或重新分配资源以帮助提高效率？
• 是否存在需要解决的组织问题？ 您是否正在处理由于管理障碍而导致的高流动率？ 你能改变你的内部流程来改善员工体验吗？

战术问题需要一个统一的仪表板来分析一段时间内的数据和趋势。 例如，Nextiva 显示的客户情绪趋势远远超出标准呼叫报告。

战术方法的优点在于它显示了更改对呼叫中心的影响。 您可以通过平衡操作和战术系统来创建强大的 QA 反馈循环。

战略

最后，战略框架可确保您的呼叫中心与您组织的愿景保持一致。 这在本质上是非常具有前瞻性的。

战略性质量保证框架侧重于更多以增长为重点的领域：

• 您未来的业务目标是什么？
• 客户支持如何提高帐户保留率？
• 您如何在呼叫中心识别和奖励员工的成功？

战略框架背后的主要目标是改善您的客户体验。 示例度量可以是净推荐值 (NPS) 或客户努力分数 (CES)。

战略性 QA 方法可以成就或破坏您的客户体验。 首先拨入您的日常工作很重要。 首先专注于操作，然后是战术，然后再跳到更高级别。

这些框架不必是排他的。 最成功的呼叫中心在任何给定时间都会利用一些 QA 框架。

呼叫中心质量管理最佳实践

每个呼叫中​​心团队都是不同的。 您如何进行质量管理将取决于您的文化、规模和目标。 但是，有一些常见的最佳实践可以推动成功的 QA 计划。

尽早并经常建立质量保证标准

如果您的团队不知道“更好”的含义，他们就无法提供更好的体验。 为了使您的 QA 计划取得成功，每个人都应该知道最重要的指标和 KPI（以及为什么！）

保持您的指标公开，并在任何更新期间与它们保持一致。

然而，指标只能说明部分情况。 详细说明座席处理难缠的来电者的方式。 不要因代理遵守禁止致电 (DNC) 登记等规定而受到处罚。

一致的问候语和脚本有助于指导交互。 同时，QSDD 可以共享您衡量它们的标准代理。

选择合适的软件

联络中心软件在分析和处理您从 QA 计划中找到的数据方面发挥了重要作用。

现代质量保证计划使数据收集自动化。 像 Nextiva 这样的基于云的平台结合了您在 QA 流程中保持领先所需的功能：

• 自动通话录音
• 通话和语音分析
• 全渠道联络中心
• 性能指标跟踪
• 自动调查
• 来电屏幕弹出

有一个人（或团队）负责质量检查

呼叫中心经理和团队负责人通常有太多事情要处理质量保证。 因此，值得聘请专门的质量保证经理。

QA 专家或部门经理将监控电话并改进培训材料。 如果预算是一个问题，请考虑外包您的 QA 流程。

坚持一致的时间表

QA 调度有两个方面需要考虑。 首先是质量保证计划本身的时间表。 例如，QA 团队何时会进行评估、校准和数据深入研究？

一致的 QA 计划可确保您监控尽可能多的交互。 它还有助于员工接受定期和有用的反馈。

第二个要考虑的时间表是您的代理如何遵守他们的时间表。 换句话说，座席是否在帮助客户并可以接听电话？

缺乏时间表遵守会导致放弃呼叫的增加。 但是，您不能期望代理 100% 的时间都可用。

相反，制定合理的时间表，反映他们何时需要在那里。 例如，计划在高峰时段休息，以确保代理在需要时可用。

让座席反馈成为您流程的一部分

如果您不将员工包括在流程中，质量保证可能会让人感到侵入。 与其使用呼叫中心 QA 来惩罚，不如奖励那些超出您标准的座席。

例如，座席可以在辅导课程中填写 QA 记分卡来讨论交互。 通过这种方式，他们积极参与提高他们的技能组合。

从客户体验的角度庆祝座席的表现会激励其他人改进。

平衡自动和手动数据收集

在手动和自动数据收集之间找到平衡可能很复杂。

过度依赖人工呼叫监控和客户反馈会耗费大量时间。 更糟糕的是，如果你只听几个不好的电话，它可能会扭曲你对员工的评价。

虽然仅使用 KPI 和指标消除了客户支持的人为因素。

相反，尝试通过平衡两者来全面了解呼叫中心的绩效。

对于定量数据，定期分享报告，让每个人都知道收集了什么。 对于手动呼叫监控，您需要选择一种特定的方法：

• 随机样本监控是指您完全随机选择来听电话。 这种方法通常会揭示一些隐藏的洞察力，但充其量只是成败。
• 有针对性的监控是当您选择特定代理或呼叫类型来检查质量管理时。
• 分析驱动的监控是一种新型的 QA。 这使用语音分析等功能来跟踪关键字或短语。 通过这种方式，您可以查明要首先收听的相关呼叫。

更进一步，Nextiva 可让您通过情绪识别帐户。 通过这种方式，您可以获得每次对话的背景信息，并知道何时需要介入指导或培训。

认识到质量保证的局限性

尽管呼叫中心质量保证有很多好处，但也有一些风险需要知道：

• 数据过多
• 曲解报告
• 没有时间制定行动计划
• 来自代理的回击

正确的 QA 策略可以解决大部分问题。 代理商的回击需要更周到的方法。 尽早并经常让员工参与进来。 通过定期和一致的评估来拥抱 QA 的优势。

经常重新审视您的 KPI、策略和流程

最后，呼叫中心质量保证是一个持续的过程。 行业、市场和期望不断变化； 要永远正确是不可能的。

相反，您的质量保证计划应该与您的公司一起发展。 采用长期计划来质疑您的策略、转换框架或重新调整您的团队。

最好的 CX 领导者知道质量不是主观的

当客户感到沮丧时，很容易将头埋在沙子里或举起手来。 顶级客户体验领导者将每一次互动视为另一次变得更好的机会。

将 QA 纳入销售和客户服务团队是一个强大的增长动力。 最好的联络中心解决方案使您能够创造快乐的客户并使其保持常态。