如何大幅提高呼叫中心生产力（+真实场景）

当您在呼叫中心工作时，很容易陷入困境。

呼叫来自左侧、右侧和中间。 您的领导层要求您提供有关呼叫类型、员工人数和季度预测的报告。 这是持续不断的救火。

呼叫中心的苦差事会降低生产力，导致座席倦怠，并最终导致员工流失。

幸运的是，有更好的方法。 这需要在流程、心态和愿景上做出一些改变。 但当你做对了，这是值得的。

让我们了解如何通过遵循呼叫中心最佳实践并在此过程中进行一些小调整，将呼叫中心的生产力提升到新的高度。

但首先，您应该诊断呼叫中心生产力低下的真正原因。 以下是需要检查的六个关键领域。

呼叫中心生产力低下的六个原因

1 – 您的流程效率低下

您多年前创建的流程不会永远有效。 它们设计的目的随着时间的推移而改变，并将继续发展。

技术已经向前发展。 客户的期望不断增长。

您甚至可以提供不同的产品。 未能更新旧流程会导致响应时间变慢和客户不满意。

技术变革和客户期望提高的部分原因可能是触手可及的沟通渠道的数量和便利性。

如果你不能满足客户的期望，你就会不断地努力满足需求和压力。 如果您必须更新通话记录中的注释以说明客户已拨打电话，但在发送电子邮件后仍在等待实时聊天，那么您可以花在帮助客户上的时间就会被占用。

最重要的流程——入站呼叫——通常是这里的主要障碍。 当呼叫路由无效时，会导致等待时间增加和客户高度不满。

2 – 您的呼叫路由和分配无效

当呼叫被发送到错误的客服人员时，会导致无法帮助呼叫者的客服人员工作量增加。 相反，他们必须花时间手动进行呼叫路由。

他们没有与他们可以帮助的客户打交道，而是这样做：

• 接听电话
• 聆听客户解释他们的疑问
• 解释他们不是提供帮助的合适人选
• 联系各个部门和代理以寻找可用的人
• 更新他们的通话记录以及他们处理通话的方式

这不仅会影响首次呼叫解决率，还会占用客服人员的时间。 他们没有为自己的客户提供价值，而是在做你的电话系统应该做的活动。

注意：这称为基于技能的路由，适用于所有出色的云联络中心平台。

如果您的交互式语音响应（IVR - 允许客户在拨号盘上为不同部门选择选项的系统）导致客户沮丧，而不是引导他们到达正确的位置，那么您的呼叫中心的工作效率会在他们拨打您的号码的那一刻受到影响。

3 – 您的团队感到受到技术的限制

您的等待时间较长的部分原因可能是使用过时的软件。

如果您的呼叫中心无法处理如此大的呼叫量，那么客服人员就会整天处于落后状态。 呼叫者被路由到错误的地方，客服人员无法看到客户排队了多长时间，并且他们花时间让客户重复自己的话。

无法访问客户信息可能会延长通话时间。 如果随机座席接听电话并且尚不了解呼叫的上下文，那么呼叫时间就会增加，并且客户会失去耐心。

这里也不仅仅是代理商和客户。

用于监控和提高座席绩效的工具不足意味着呼叫中心经理和主管只能手动进行审核和分析。 他们花费数小时搜索和接听电话，而不是使用自动化质量管理系统。

4 – 缺乏培训和发展

呼叫中心生产力低下的根本原因可能是对新员工的初始培训不足。 如果新的呼叫中心座席从第一天起就没有得到适当的关注和培训，那么他们就会失败。

当你雇用新员工时，很难在入职期间将时间花在新员工身上，因为你已经不堪重负，陷入困境。 但是，从长远来看，培训团队的初始投资是值得的。

如果未能提前分配这段时间，通常会导致客服人员的成长和技能提升机会受到限制。 这意味着您的入门级代理商通常会在很长一段时间内保持在同一专业阶段 - 这对您和他们来说都是一个问题。

5 – 员工士气低落

当员工没有进步时，通常是因为管理层的支持不足。

虽然主管负责处理升级和扑灭火灾，经理负责规划和管理，但没有人负责培训和技能提升。

缺乏技能提升，加上缺乏对高绩效的认可和奖励，导致座席感觉自己就像大轮子上的一个小齿轮，而不是高绩效公司的重要组成部分。

如果你不沟通他们的表现、你的公司的表现以及你们所有人的努力方向，员工的士气将继续受到打击。

6 – 员工过度倦怠

当员工士气低落、电话量大且休息时间不足时，您会得到什么？

当你在工作时，也会投入太多的加班时间（因为47.6%的呼叫中心强制加班。）

你会遇到疲惫不堪、不开心的员工，他们看不到工作与生活平衡的生活要素。 他们开始工作时精疲力尽，一天结束时更加精疲力尽。 员工倦怠是真实存在的，这是呼叫中心座席离开企业的最大原因之一。

当然，可能不是每个员工，也可能不是每个呼叫中​​心。 但你难道不想自己去发现吗？

如何识别低生产率

有几种方法可以消除呼叫中心生产力低下的原因。

首先分析 KPI 和整体通话质量，寻找可以修复的模式和系统。 单独评估座席绩效也很重要。

分析您的 KPI

有时，您甚至不需要与您的座席交谈即可了解他们正遭受生产力低下和士气低落的困扰。 跟踪代理利用率是一回事，但幕后可能还发生其他事情。

查看这些呼叫中心指标，以发现存在问题的趋势：

• 平均处理时间 (AHT) 高：结束呼叫所需的时间激增意味着客服人员难以解决客户的查询。
• 首次呼叫解决率 (FCRR) 较低：当 FCRR 较低时，可能是由于呼叫路由不良将呼叫者发送到错误的位置，或者是由于座席没有积极性而匆忙结束呼叫。
• 客户满意度分数 (CSAT) 较低： CSAT 的下降通常反映的是您的团队体验，而不是您的产品。
• 响应时间差：如果很大比例的呼叫在您的目标时间内没有得到应答，这可能表明人员不足或呼叫分配不佳。
• 低占用率：查看客服人员接听客户电话的时间与闲置时间的百分比来衡量效率。
• 平均接听速度：接听来电所需的时间是否有所下降？
• 放弃的呼叫：除了平均接通呼叫次数外，与从未与客服人员交谈的客户相关的问题是否会激增？
• 净推荐值：如果之前满意的客户对最近的互动评分不佳，请向后查找原因。

分析通话质量

如果您怀疑呼叫中心的工作效率下降（可能是由于员工倦怠或缺乏动力），请回听通话录音。

选择可疑代理样本来评估交互质量并识别任何重复出现的问题。

在完美的世界中，您已经将其作为呼叫中心监控计划的一部分，以及实时监控呼叫以实时评估座席绩效。

根据以下标准对代理进行评分：

• 完成身份验证
• 遵循脚本
• 彬彬有礼
• 练习积极倾听
• 提供可行的解决方案
• 询问他们是否可以提供进一步的帮助

还要注意他们如何与您的客户交谈。 坚持剧本是一回事，但你是否感觉到他们宁愿去其他地方？

如果存在潜在且重复的问题，请与特定代理联系，了解如何帮助改变行为。 使其成为您的呼叫中心战略的一部分，以照顾您的座席和客户。

评估代理绩效

在与客服人员谈论他们的绩效或生产力之前，请确保您已准备好数据和信息。

您的目标不是展示他们有多糟糕，而是确保您 100% 确定是某个特定座席而不是某个团队或某个产品导致您的呼叫中心生产力低下。

首先提取各个代理的报告来识别低性能模式。 如果他们的 AHT 在周一下降，他们可能患有周一忧郁症。

如果是这样，请与他们合作，让上班不再那么令人畏惧。 您可以测试游戏化技术来激励所有座席或调整轮班，以便座席在最有生产力的时候工作。

代理人员可能会在感到没有动力时经常请病假或迟到。 在这些情况下，跟踪出勤率和准时率可能会显示出与呼叫中心生产力不足的相关性。

如果问题变得严重，请监控座席人员流动率的模式。 不要让它发展到您注意到座席绩效下降、出勤率和准时率下降、然后员工流动率激增的地步。

如何提高呼叫中心生产力

重要的是要了解呼叫中心的生产力可能会受到多种问题的严重影响。

花时间了解到底发生了什么，以便您可以优化流程和技术堆栈，管理士气和绩效期望，并正面解决倦怠问题。

优化您当前的流程

您必须做的第一件事是对现有流程进行彻底审查并找出瓶颈。

找到根本原因对于接下来的一切至关重要：

• 写一份未来的声明：包括生产力指标，例如出勤率和准时率。
• 创建差距分析：您当前的状态和目标状态之间是什么？
• 记录需要改进的流程：列出主要流程并确定优先顺序。
• 定义您的改进计划：使用系统和里程碑来改进您的流程。

呼叫中心最大的胜利之一是实施精益六西格码管理，以减少浪费并简化运营。 精益六西格码以 5S 方法为中心：

5 个 S 是：

• 排序：清除杂乱和非必需品。
• 整理：必需品存放在正确的位置。
• 擦洗：保持办公桌上的所有物品干净整洁。
• 标准化：记录并分享工作场所任何变化的计划。
• 维持：让前四个 S 成为一种习惯。

这些可以按字面意义应用（即，整洁的桌子=整洁的头脑）。 但它们也可以应用于您的呼叫中心运营和流程。 通过减少浪费并保持最佳状态，您可以创建值得坚持的优化流程。

一旦达到优化流程，文档就很关键。 为常见场景建立行动手册有助于减少决策时间、加快 AHT 并提高首次联系解决率。

为员工提供他们需要的技术

新流程的好坏取决于实施它的技术。 您可能无法充分利用现有的呼叫中心技术。

但通常情况下，您的流程在首次推出时可实现的目标受到限制。

通过投资更新的呼叫中心软件，呼叫中心可以从生产力的巨大提升中受益，该软件提供可扩展性以及与其他工具的集成，例如向座席提供完整客户历史记录的 CRM 系统。

当您实施第一个解决方案时可能无法实现的新功能现在正在改变呼叫中心的运营方式。

我们谈论的是呼叫中心功能，例如：

• 带有情绪分析的通话录音
• 身份自动化
• 智能虚拟代理
• 计算机电话集成
• 自动呼叫分配
• 预测拨号
• 通话后调查
• 升级/呼叫管理
• 自助服务选项和常见问题解答知识库
• 人工智能辅助
• 质量管理
• 实时分析和报告
• 文本转语音和语音识别

所有这些功能现在都可以通过云访问，并改变现代呼叫中心处理入站查询的方式。

例如，使用呼叫中心分析来预测呼叫量，可以让资源规划人员安排准确的轮班模式，从而实现更好的时间管理，减少过度工作和不必要的加班。

更有效地管理您的劳动力

为了最好地管理您的团队，您需要确切地了解他们的工作以及每个代理的水平。 这使您可以在客户需要帮助时为客服人员匹配技能和任务。

首先创建一个技能矩阵，列出呼叫中心内的主要技能和任务。

在一栏中列出您的企业或部门中的代理和相关职位。 然后，添加完成工作所需的关键技能或能力。

当您列出所有代理和技能后，就可以对它们进行评分了。 如果代理不具备此技能，则使用 0，并且分数越高，他们执行此技能的能力就越好。

你的最终技能矩阵将如下所示：

您还可以使用更直观的方法。 在下面的示例中，完整的圆圈表示特定技能的专家能力。 空圆圈表示代理没有接受过该技能的培训或不具备该技能的能力。

当您清楚地了解谁需要培训以及需要哪些技能时，您可以制定一个计划，目标是完成每项技能的循环，并按客户优先级排序。

将正确的工作分配给正确的客服人员对于客服人员的影响和生产力至关重要，创建灵活的工作时间表以适应高峰时间和客服人员的可用性也至关重要。

使用呼叫中心分析中的可用数据，在真正需要座席时规划工作时间表，而不是几年前的估计。

管理绩效预期

当座席知道对他们的期望时，他们可能会表现得更好。 没有人喜欢让别人失望。 但你的期望必须既现实又明确。

使用表明目标可能实现的数据来设定绩效目标。 一个感觉遥不可及的不切实际的目标将会被放弃，员工可能会觉得你在让他们失败。

在努力实现这些目标的同时，请确保向代理提供定期且建设性的反馈。 等到他们没有实现目标是没有帮助的，只会导致消极和缺乏动力。

在许多类型的呼叫中心，尤其是销售呼叫中心，与绩效指标和公司目标相一致的激励计划可以提高工作绩效。

激励和游戏化带来许多好处：

• 代理保留
• 销售额增加
• 员工发展
• 增加收藏量
• 员工敬业度
• 更高的罚单关闭率
• 改善社会协作
• 提高首次通话解决率
• 降低呼叫放弃率
• 招聘新员工时吸引新员工

直接解决倦怠问题

彻底了解员工倦怠的最佳方法是就压力和工作量展开公开对话。

等待员工来找你就像等待手榴弹爆炸。 相反，您必须为客服人员提供一个渠道，让他们在感到工作过度或压力过大时进行分享。 这可能是定期的一对一面对面、通过电话或即时通讯工具进行的交流。

尊重不同的人通过不同的媒介更愿意分享并适应他们。

为了从一开始就避免员工倦怠，请着手设计允许充分休息的轮班模式。

将强制性假期设为新的强制性加班。 通过使用劳动力管理软件来每次都保持正确的人员配置水平来实现这一目标。

使用正确的软件提高生产力

影响生产力是很复杂的。 强迫人们提高效率并不是正确的方法。 缺乏指导和理由只会产生不利影响。

正确的方法是使用数据、分析和软件来实现这一目标。 当您拥有坚实的基础设施时，其他一切都会就位。

团队发现更容易实现目标，正确的人员正在执行正确的任务，并且无需人工干预即可将电话转接到正确的联系人。

提高效率

自动呼叫分配 ( ACD ) 和IVR 等工具可帮助将呼叫路由到最佳位置，以便客户获得所需的帮助。 通过找到最适合处理其呼叫的代理，您可以减少转接次数并加快 AHT。

当您的呼叫总数很高时，这些工具可以减少等待时间并更有效地将电话呼叫到正确的地方。

ACD 通过自动将呼叫者路由到正确的部门或代理（例如，当销售呼叫路由到销售团队并将支持呼叫路由到客户支持团队时）来加快呼叫队列的速度。

它通过客户在 IVR 中的输入来完成此操作。 当客户选择致电原因（1 表示销售，2 表示支持等）时，他们会告诉您的软件他们致电的原因，所有内容都会在后端进行匹配。

改善通话质量

您的座席人员的质量反映了您的客户服务职能的质量。 要确保您的企业获得高质量的电话通话，您有两种选择：

• 信任或假设代理始终表现最佳。
• 使用呼叫监控和录音功能来保证质量。

这些类型的软件提供实时分析和反馈，允许代理调整他们的方法并改善客户互动。

无论是主动还是被动，您都可以发现注意力不集中、培训差距以及一般通话质量不佳的情况，从而控制通话质量。

增加代理自主权

如果您有一个用户友好的界面，那么客服人员更有可能在通话后的工作时间内浏览并浏览客户帐户。 如果你有一个笨拙、难以使用的界面，那么没有人会玩得很开心。

与家庭生活中使用的软件不同，提供从第一天起就易于使用的呼叫中心软件意味着座席感觉一切尽在掌握，而不必不断地与糟糕的设计作斗争。

单个仪表板减少了上下文切换。 我们在应用程序之间切换的次数越少，我们的大脑就越能专注于特定的任务。

改善团队协作

团队协作是指团队成员的共同工作以及用于实现这一目标的工具。

当解决因士气问题而导致呼叫中心生产力下降时，人为因素远远超过了对软件的需求。 这是每个人都必须为了共同事业而团结在一起的时刻。

努力让你的工作场所成为一个快乐的地方，而不是让工作人员觉得自己总是受到怀疑或者随时距离警告只有一步之遥的地方。

您可以使用虚拟会议平台来促进这一点。 鼓励分享想法和感受，并创建专门用于培训、灵感和个人时间的渠道。

有用的读物​​：改善团队工作协作的十大书籍

劳动力可扩展性

在高峰时段或旺季，例如黑色星期五销售，您需要更多代理商来应对需求。 这意味着您的呼叫中心软件也必须可扩展。

为了在不中断工作流程和生产力的情况下处理高峰时间，您的技术和员工需要在不需要大规模干预和停机的情况下做出反应和扩展。

同样的可扩展性适合希望实施远程工作的团队。 基于云的呼叫中心解决方案使座席可以在任何有互联网连接和足够工作环境的地方进行访问。

如果客服人员需要临时登录，他们可以这样做，而不会降低工作效率，也不需要通勤到办公室。

同样，您可以从家庭工作和混合模式中受益，这可以将呼叫中心座席的工作效率提高51% ，并将员工保留率提高 72%。

如果您的呼叫中心技术不支持这一点，那么您就错过了。

借助 Nextiva 提高呼叫中心生产力

当谈到呼叫中心的生产力时，您可以选择胡萝卜或大棒的方法。

激励员工、找到问题根源并采用现代技术的选择屡屡奏效，这不足为奇。

代理赋权和幸福的共同主题是使用感觉熟悉的技术，用数据支持决策，并使一切变得更加高效。

Nextiva 的云联络中心为客户交互提供单一管理平台，帮助客服人员进行幕后呼叫路由和分析。

不会再有因为找不到东西或接到无法处理的电话而造成的延误和挫败感。 一切正常。

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