您应该寻找的 20 多个呼叫中心功能

当您规划新的呼叫中心时，有时您只需要一份详细的可用功能列表。 也许您正在研究呼叫中心软件，并想知道哪些功能实际上对您的团队最重要。

那么，让我们切入正题吧。

我们列出了您在计划购买下一个呼叫中心解决方案时需要了解的最佳呼叫中心功能。

请继续阅读我们的前 23 名！

1. 计算机电话集成（CTI）

当客户打电话给您时，掌握他们的所有信息是值得的。

CTI是一种连接您的计算机和电话的技术，为您带来屏幕弹出、点击通话和 CRM 集成等功能。

启用 CTI 后，您将获得以下功能和优势：

• 屏幕弹出：向客服人员提供有关呼叫者和自助服务尝试的详细信息。
• 呼叫路由：确保每个呼叫都到达所需的目的地。
• CRM 集成：将增强的电话和计算机体验与您的 CRM 联系起来。
• 呼叫管理：允许座席接听、拒绝、静音和保留呼叫。

2. 交互式语音应答（IVR）系统

当您听到“按一个进行销售或按两个进行支持”时，这就是IVR正在发挥作用。

这是呼叫者进入您的业务的门户。

通过可定制的呼叫菜单，客户可以选择呼叫原因并转接到相关的、熟练的座席。 这消除了不断解释和传递客户的需要。

智能 IVR 甚至还具有语音识别功能，使您的客户能够更轻松地接通正确的部门。

客户可以说：“我对 12 月份的发票有疑问”，然后会直接转至计费团队。 无需等待正确的选择。

如果您在全渠道联络中心使用聊天机器人或运行想要使用聊天机器人的网站，您也可以在那里构建 IVR 技术。

在这里，我们谈论的是智能虚拟代理（IVA） 。 您的基本聊天机器人仅响应预加载的信息。 另一方面，IVA 使用自然语言处理来模拟人类对话并提供有用的答案。

IVA 可以回答基本问题，例如“我上次的账单是多少钱？” 或“亚利桑那州商店几点关门？” 还可以将复杂的查询传递给受过专门培训的代理人。

3. 自动呼叫分配（ACD）

ACD是每次智能呼叫路由到最合适的代理或部门。

通过自动呼叫分配，您可以根据呼叫者 ID、工作时间、客户支持级别和 IVR 选择来分配电话呼叫。

因此，来电可以快速到达正确的代理或部门，而呼叫者无需拨打其他电话号码。

如果平衡座席之间的呼叫是您的首要任务，您可以选择将下一个呼叫发送给当天接听电话最少的座席。

听起来有点像 IVR？

这是。 但IVR 侧重于将客户带到正确的位置，而 ACD 侧重于将呼叫转给可用的座席。

如果代理平衡是您的首要任务，请考虑 ACD。 如果客户体验是您的首要任务，请选择 IVR。

或者，为了达到完美平衡，两者都实施！

4. 统一通信集成

统一通信（或UCaaS ）是照顾您的通话、消息和视频的解决方案。

当您在整个业务中使用这些通信渠道时，您需要呼叫中心代理能够访问这些通信渠道。

此外，您需要一种简化的方法，使这些代理能够在前台和后台之间进行持续访问。

59%的客户表示，如果获取帮助需要太多努力，他们将结束关系，因此您必须确保呼叫中心解决方案与统一通信解决方案集成，以简化代理和专家之间的协作。

Nextiva 等供应商为统一通信和呼叫中心提供单一平台，这意味着所有用户和代理都能获得一致的体验和轻松访问。

好处：

• 较低的平均处理时间
• 更高的首次呼叫解决率
• 更高的净推荐值
• 更高的客户满意度分数

阅读完整白皮书： UCaaS + CCaaS：绝不妥协客户体验

5. 通话监听和录音

当您监控和记录通话时，您就打开了持续改进的大门 - 无论是您的座席还是您的流程。

呼叫监控有两种类型：

• 实时监控：提供现场辅导、感叹。
• 事后监控：查看通话录音以了解哪里出了问题。

将这些结合起来为代理商创建被动和主动的质量保证计划。 您可以即时救火，同时还可以为随机或选定的呼叫和代理创建正式的审核计划。

所有通话都会被记录并安全地存储在基于云的环境中，以便于检索。 如果合规性或法规要求要求，您可以在本地下载文件。

Nextiva 的通话录音符合 HIPAA、CCPA、PCI 和其他行业标准。

6. 预测拨号器

如果您运营外拨呼叫中心，或者拥有外拨销售或客户管理团队，您可以从自动外拨呼叫中受益，事实证明，自动外拨呼叫可以增加座席通话时间和工作效率。

使用预先配置的算法，座席不再需要查找和拨打号码来拨打外线电话。

相反，预测拨号器会进行跑腿工作，以确保座席在完成当前呼叫后队列中有另一个呼叫。

不会浪费时间，也减少了呼叫尝试失败的可能性。

预测拨号器在这些情况下非常有用：

• 主动的客户服务
• 领先一代
• 收集客户反馈
• 预约设置
• 纠正计费问题
• 预定的后续电话

7. 呼入和呼出电话

当您整天拨打和接听电话时，您的客户希望能清楚地听到您的声音。 客户可以通过公共交换电话网络 ( PSTN ) 进行访问是每个呼叫中​​心的核心。

支持您的通话的 VoIP 电话系统可保证通过互联网进行高质量的语音通话。 您可以将实体听筒或带耳机的软件电话连接到 VoIP 连接，并开始快速拨打高清呼叫。

与传统电话相比，使用 VoIP 的另一个主要好处是可以节省通话费用。

例如，Nextiva 的VoIP 电话服务附带以下内容：

• 无限制的语音和视频通话
• 语音邮件到电子邮件传送
• 免费免费电话号码
• Outlook/Google 通讯录集成
• 无限网络传真
• 99.99% 的正常运行时间和可靠性

8. 软电话应用程序

当客服人员在家工作或需要登录办公室之间的呼叫队列时，软电话可以让他们从任何地方进行访问。

在您的软件电话应用程序中，无论是在计算机上还是在移动设备上，客服人员都可以拨打和接听电话并访问其内部同事。

他们可以像坐在办公桌前一样获得实时通知，并拥有与在工作站相同的功能。

9. 通话后调查

有什么比假设您的客户通话顺利好 100 倍呢？

获得即时反馈。

使用客户体验软件，您可以创建并自动发送调查，以评估座席绩效和呼叫满意度。

当您捕获这样的数据时，您可以将其输入培训和绩效计划中，从而鼓励持续改进。

提出以下问题：

• 按照 1-10 分的标准，您如何评价您的通话？
• 按照 1-10 分的标准，您对通话结果的满意度如何？
• 代理解决了您的问题吗？

10. 虚拟排队

在繁忙时期，顾客会因为排长队而感到沮丧。

相反，您可以允许客户保留其在队列中的位置，而无需排队。

与常规呼叫队列不同，在常规呼叫队列中，客户会等待客服人员空闲，而虚拟队列会保存他们的位置，允许他们挂断电话，并在轮到客户时通知客户。

这既减少了等待时间，又改善了客户体验。

归根结底，我们在某个时候都是客户。 如果可以选择，你难道不希望有人也取代你的位置吗？

11. 升级管理

当客户互动变得激烈时，需要升级到更高级别的代理或部门。

记录清晰的升级路径对于及时升级处理和解决至关重要，同时使代理能够积极主动。

当出现问题时，确保您的呼叫中心软件能够让客服人员在呼叫失控之前标记并转接呼叫。

在正确的时间做出反应总是会带来更高的客户信任和满意度。 不允许代理自行升级只会产生负面影响。

12. 耳语和打断功能

当您感觉客服人员需要帮助，或者客服人员表示需要帮助时，指导他们应对这种情况的能力是呼叫中心最强大的​​功能之一。

在实时通话期间，主管可以加入并“窃窃私语”。 这意味着客服人员听到了指导，但呼叫者不知道其他人已经加入。

如果情况没有得到缓解，主管也可以选择干预并接管（插入）通话。

不仅情况得到了补救，代理商还可以在现场学习并知道下次该做什么。

13. 自助服务门户

如果您有一次又一次出现的疑问，为什么不将它们转移到自助服务门户，让客户可以自己获得答案呢？

通过授予对常见问题解答、知识库和故障排除指南的访问权限，您可以减少客服人员的呼叫量并提高客户满意度。

使用自助服务门户让客户访问以下信息：

• 计费和发票
• 服务状态更新
• 支持案例进展
• 订单进度
• 交货状态

14. 基于技能的路由

基于技能的路由是一个将客户问题与专业代理相匹配的系统。

它允许您根据代理的能力对他们进行排名。 然后，您可以按每个队列列出的特定技能对来电进行排名。 您的呼叫中心软件将呼叫路由到这些技能排名较高的座席。

最终结果？

客户可以联系有资格回答其特定问题的代理。

如果最匹配的客服正忙于另一个呼叫怎么办？

动态重新路由会自动发生，因此您始终可以确保客户在任何给定时间都得到最好的代理服务，从而提高首次呼叫解决率和客户满意度。

15.人工智能辅助

当有机会提高流程效率时，您必须用双手抓住它。

借助人工智能 (AI) 协助（例如 IVA），您可以自动响应常见查询，例如：

• 我最近的商店什么时候关门？
• 我的订单预计什么时候能送达？
• 我的支持票有任何更新吗？

人工智能可以处理琐碎和重复性的任务，因此代理可以花更多时间提供人类价值。

如果人工智能无法完全满足客户的查询，其机器学习技术就会知道何时将事情交给现场代理。

人工智能在每次客户互动中不断学习，在为客户提供服务时不断变得更好、更加个性化。 您拥有的客户信息越多，客户体验就越好。

16. 质量管理

衡量的内容得到管理。

通过为您的呼叫中心使用呼叫评分和评估工具，您可以创建所有座席都应努力追求的质量基准。

质量管理包含针对座席的反馈工具，以便主管可以挑选或随机分配指定的呼叫来运行预设的标准。

典型的质量管理评分包括以下标准：

• 完成身份验证
• 遵循脚本
• 彬彬有礼
• 练习积极倾听
• 提供可行的解决方案
• 询问他们是否可以提供进一步的帮助

如果代理做得特别好或错过了关键项目，记分员可以选择添加有关无形因素的评论。

您可以一对一地提供反馈，也可以将其包含在持续培训和开发模块中。

17. 实时分析和报告

当您订阅顶级呼叫中心软件时，您可以访问包含实时指标以及有关性能和呼叫结果的详细报告的仪表板。

实时指标包括：

• 通话音量
• 平均等待时间
• 平均处理时间
• 平均排队时间
• 平均回答速度

这些是经理和主管需要了解的日常指标，以便他们可以即时进行更改。

通话后报告包括：

• 持续改进的趋势分析
• 首次通话解决率
• 重复来电人数
• 客户满意度分数
• 客户旅程地图
• 预测准确度

这些是为呼叫中心战略和运营提供信息的高级指标。

18. API 和集成功能

如果您的呼叫中心是客户服务运营的核心，请考虑以下其他组件的重要性：

• 客户关系管理
• 电子邮件
• 知识库
• 滴答系统

通过使用开放 API 和可定制的工作流程，您可以将业务系统与呼叫中心连接起来。

这不仅通过减少应用程序之间的点击次数来简化使用，而且还通过插件和扩展增强了功能。

一个常见的例子是Salesforce 集成。 当您将电话系统或呼叫中心与 Salesforce 相结合时，您就可以使用以下基本功能：

• 通话记录
• 弹屏
• 点击通话
• 任务管理
• 集成拨号器

这些都有助于提供更高效的环境，减少在应用程序之间切换的需要。

19. 文本转语音和语音识别

如果客户错误地或故意向您发送短信，请让您的电话系统向客服人员读出该消息，这样您就不会错过任何查询。

对于说话有困难的客户来说，文本转语音提供了一种替代方案，可以代替编写电子邮件和等待数天的回复。

您也可以反向使用相同的技术。 让您的客户可以选择说出他们打电话的原因，让他们能够更详细地解释，而不是简单地解释“支持选项一”。

相反，他们可以说出他们需要什么类型的支持并导航到最合适的代理。

Nextiva Advanced IVR包括一个综合应用程序库，将语音识别与以下功能集成在一起：

• 语音命令
• 文字转语音
• 语音生物识别

当利用它们的潜力时，您可以提高生产力、简化流程并提高客户满意度，从而增加您的利润。

20. 语音分析

获得快速采用势头的更先进的呼叫中心功能之一是语音分析。 它涉及使用人工智能来筛选语音交互并找到对话中的关键词和情绪。

如果客户使用脏话或出现长时间停顿，语音分析会检测到这些情况并通知主管。 当呼叫被标记时，您可以确定需要改进的领域或培训需求。

例如，客服人员可能会跳过脚本的关键部分，例如通知客户他们的通话正在被录音。

让技术发现问题，以便您可以专注于解决问题。

21. 客户回电

没有什么比等待更糟糕的了。 事实上， 66 %的人表示超过两分钟的停留时间就太长了。

幸运的是，有一个呼叫中心功能可以解决这个问题。

客户回拨允许客户请求回拨，而不是等待。 他们选择愿意这样做，挂断电话，然后在下一个客服人员有空时接到回电。

更少的等待时间 = 更满意的客户。

22. 自动总机

自动服务员就像您的虚拟接待员 - 只是您不需要花钱购买额外的人力资源。

其最基本的功能是将呼叫者引导至适当的部门或个人。 但它还提供可定制的问候语和菜单选项，以提供人性化的呼叫者体验。

客户不仅喜欢个性化菜单，而且您的企业也能从高效处理大量来电中受益。 同样，客户更喜欢自动助理，而不是其他选择：多次呼叫转接和过多的等待时间。

23. 劳动力管理（WFM）

劳动力管理 (WFM) 确保您在正确的时间拥有正确数量的座席。 无需配备“以防万一”的人员，座席因电话而不堪重负的可能性也降低了。

无论您运行的是远程员工队伍还是传统的基于办公室的呼叫中心，通过让 WFM 软件分析您的数据并提供预测，确保您的预测量每次都是准确的。

安排座席和计划班次不再需要花费数小时筛选电子表格。

Nextiva 提供您所需的所有功能

大多数呼叫中心提供商都提供呼叫路由和呼叫耳语等基本功能。 顶级提供商与其他提供商的区别在于，它们能让您的业务脱颖而出。

当您将统一通信、CRM 和呼叫中心软件集成到一个强大的解决方案中时，一切就都在一起了。

代理的工作效率比以往任何时候都高。

顾客比以往任何时候都高兴。

随着人工智能和自动化的加入，IVA 和虚拟队列等功能可以减少客服人员不喜欢的重复性任务，并将更多时间花在取悦客户上。

Nextiva 是一款能够满足所有这些要求的呼叫中心解决方案。

我们的客户也同意：

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