什么是呼叫中心 PBX？ 概述、工作原理和特点

扩大呼叫中心运营规模是一项重大责任。

它要求您采用能够平衡几个关键方面的技术，包括通话质量、成本、可扩展性和灵活性。

呼叫中心专用交换机 (PBX) 解决方案可帮助您最大限度地提高座席效率并控制成本。 PBX 是公司内部的专用电话网络； 它将内部电话连接到公共电话网络。

PBX 有多种类型。 传统的维护成本很高，增加更多线路会大大增加费用。 此外，当技术支持呼叫中心运营时，您必须考虑解决混合和远程呼叫中心团队的实际需求。

云PBX可以满足这样的需求。 请继续阅读以了解有关不同 PBX 解决方案的更多信息。

呼叫中心 PBX 系统的类型

作为呼叫中心经理，您可以为您的团队配备高效的电话系统，以更好地管理电话。 然而，有多种选择可能会让选择正确的一项变得困难。

探索以下 PBX 类型以了解其优点和限制。

传统集团电话

传统的PBX 系统允许用户在单个建筑物或办公室内拨打和转接电话。 这些系统还处理外部电话线的入站和出站呼叫。

传统 PBX 技术在互联网出现之前就已存在。 它使用铜线连接普通老式电话服务 ( POTS )。

在基于云的 PBX 出现之前，公司使用中央交换 (Centrex) 线路，当地服务提供商向其收取内部通信费用。 Centrex 就像一个中央电话交换机：它将多条电话线聚合成一个统一的通信组。

PBX 系统使内部通信变得免费。 然而，它们需要在本地安装和维护方面进行大量投资。

随着基础设施投资变得相当可观，互联网协议语音 (VoIP) 提供商后来取消了昂贵的硬件要求，使电话服务更具成本效益。

互联网协议 (IP) PBX

与传统 PBX 不同， IP PBX可以在 VoIP 网络和 PSTN 线路之间交换、转发或路由呼叫。 它使用IP 来提供语音通信，并集成了Internet 服务和VoIP。

使用 IP PBX，您可以通过 Internet 拨打和接听入站和出站电话，同时管理办公室中的模拟电话。

IP PBX 使用会话发起协议 (SIP)中继来提供多个语音通道。 在 IP PBX 中，内部电话分机的工作方式与 PBX 相同。

VoIP 服务提供商提供外部 SIP 中继连接的凭据。 经过身份验证后，传入呼叫将到达您的 PBX。

IP PBX 是模拟 PBX 的最小变化，但提供云可靠性和低通信成本。 然而，它也带来了一些挑战。

您的系统管理员需要具备 Linux 操作系统的技术能力才能配置 IP PBX。 此外，大多数现场 PBX 系统无法满足远程工作的需求，而远程工作却是现代工作空间的迫切需求。 云PBX解决方案可以更好地满足远程团队的需求。

托管 PBX

托管 PBX位于场外，由第三方提供商维护。 您会发现专业人士将托管 PBX 称为云 PBX 或虚拟 PBX。

它无需现场硬件安装，从而为企业节省资金。 此外，您可以从任何地方访问云上的所有企业电话号码，这是在呼叫中心选择托管 PBX 的主要动机。

托管 PBX 易于设置，并允许员工远程工作。 与本地 PBX 不同，它不会预先产生成本，并且会适度使用网络带宽。 它还允许您使用任何 SIP 电话进行连接。

该电话系统速度快，相对更容易使用，能够进行更多定制和灵活性。 信息传输通过互联网进行，具有企业级的性能和可靠性。

如何判断您的呼叫中心是否需要云 PBX

无论您选择哪种 PBX 系统，您都必须做出一些权衡。

传统 PBX 依赖于物理线路连接，因此可提供更好的通话质量。 云PBX提供更好的可扩展性和更强大的功能。

深入了解云 PBX 是否是您呼叫中心的最合适选择。

本地电话系统无法满足需求

根据呼叫者的需求，呼叫量可能会上升或下降。 如果您选择传统的 PBX，则需要更改物理基础设施以适应动态需求。

以下一些迹象表明您需要更具可扩展性的解决方案：

• 无法添加更多通话容量
• 呼叫者经常收到忙音
• 由于等待时间较长，呼叫量下降

基于云的系统完全可以适应您不断变化的需求。 当您购买额外的订阅时，会立即添加新用户。

因维护而减慢

系统停机不能成为停止客户沟通的借口。 它可能会产生严重的后果，例如社交媒体上的差评。

当您遇到以下情况时，云 PBX 可以提供帮助：

• IT 人员承担着传统 PBX 的物理维护负担。
• 停机时间和系统故障增加。
• 系统维护成本超过资源。

技术日新月异，当您的办公室使用传统的 PBX 系统时，保持最新技术就成为一项挑战。

渴望统一的消息传递解决方案

统一通信使您的团队通过单一共享平台保持一致。 为了简化全渠道通信管理，您需要语音、电子邮件和视频消息的整体视图。

以下是基于云的呼叫中心 PBX 可以提供帮助的几种情况：

• 客户的要求被忽视了。
• 呼叫中心代理正在跨不同的应用程序更新信息，例如客户关系管理（CRM）工具。
• 团队成员使用个人电话和多种不同的会议应用程序来发送公司消息。

拥有一支远程团队

托管呼叫中心 PBX 让呼叫中心代理可以在任何地方工作。 它可以帮助他们远程接听电话，同时管理分散的员工的需求。

63% 的呼叫中心领导者认为在家工作是未来的趋势，因此您需要能够适应这种环境的解决方案。

以下是一些简单的迹象，可以判断您是否需要将呼叫中心迁移到云端：

• 远程团队成员数量不断增加
• 员工可以持续在办公室或家里工作
• 很难有效地联系团队成员或转接电话

需要更强大的功能

超过十分之八的客户更喜欢自动响应，以避免等待与人工代理交互。 它使得自动助理、呼叫路由和交互式语音应答 (IVR) 等云 PBX 功能对于呼叫中心团队改善客户体验不可或缺。

以下是云呼叫中心功能可以提供帮助的一些情况：

• 由于等待时间过长，呼叫中断
• 经理们很难监控通话并指导他们的团队
• 在客户连接到正确的座席之前会发生多次呼叫转接

您可以通过云 PBX 获得一系列可自定义的功能。 这些可以根据您的呼叫中心的需求和工作流程进行定制。

10 个值得注意的呼叫中心 PBX 功能

呼叫中心 PBX 系统提供了一些本地选项无法满足的附加功能。 这些功能很容易配置，并且不需要很长时间即可开始使用它们。 查看哪些功能可以使您的呼叫中心运营更加有效和可扩展。

浏览这些 PBX 功能，了解您的联络中心实际需要什么。

1. 自动呼叫分配（ACD）

呼叫中心使用 ACD 接听来电并将其路由至最佳的可用座席。 此路由受多种因素影响，例如呼叫者 ID、工作时间、客户支持级别和 IVR 选择。

ACD 可确保正确的代理和部门接收呼叫，并且呼叫者无需因拨打不同的号码而感到沮丧。

以下是呼叫中心用于分配呼叫的一些值得注意的技术：

• 循环分配将呼叫均匀地分配给整个团队。 例如，在由五个代理组成的团队中，第一个呼叫将转至第一个代理，第二个呼叫将转至下一个代理，依此类推。 在第五个代理之后，循环从第一个代理重新开始。
• 基于通话时间的分配可以均衡座席之间的总通话时间。 呼叫将转接到通话时间最少的座席。
• 固定顺序分配根据预定义的顺序路由呼叫。 如果某些座席被指定为主要联系人，他们将首先接听电话。 如果他们不可用，呼叫将向下移动。
• 统一呼叫路由将呼叫发送给空闲时间最长的座席。
• 同时分配将呼叫同时路由到所有可用的座席，并且第一个响应的座席接听呼叫。
• 加权呼叫路由允许管理人员将一定比例的来电分配给特定座席。 分配基于代理的专业知识、语言技能或客户满意度评级。

ACD 与 IVR 类似，但前者更侧重于将呼叫引导至可用的座席，而 IVR 则尝试将呼叫者尽快引导至正确的位置。

为了客户体验，请选择 IVR。 如果代理平衡是您的首要任务，请选择 ACD。 但最好两者都实施。

2. 语音应答

交互式语音应答(IVR) 要求客户使用语音或电话键盘选择选项来联系呼叫中心代理。

您可能听说过：“如果您是客户，请按一；如果您与销售人员交谈，请按二。” 这正是 IVR 的作用。

它会向呼叫者打招呼，并根据他们在呼叫过程中做出的选择，帮助他们联系最合适的代理或资源。

IVR 听起来很机械。 最好在安静的房间里录制您的问候，并在阅读脚本时微笑。

缩短等待时间或利用这些时间分享促销或重要信息。

您可以考虑多级 IVR 并将其与 ACD 集成，以保持座席平衡，同时提供良好的客户体验。

3. 呼叫排队

呼叫排队将传入呼叫放入虚拟线路中，以便由下一个可用座席根据预先建立的标准进行应答。

呼叫队列会保留呼叫者的位置，直到呼叫被转接至呼叫中心代理为止。 当呼叫者在队列中时，播放等待音乐并让他们了解自助服务选项。 您甚至可以分享一些有用的提示，以充分利用您的产品或服务。

呼叫队列可帮助呼叫中心有效地利用现有的座席工作时间，通过精干的员工来管理大量呼叫。

4.通话录音

呼叫中心可以记录座席通话，以监控和评估他们的表现、提供反馈并改进服务。 但是，当您录制通话时，请务必通过播放诸如“出于质量和培训目的而录制此通话”之类的消息来让客户知道这一点。

当您联系所拨打的公司的支持人员时，您一定听到过类似的消息。

通话录音可帮助您查明客服人员需要改进的领域，以便您可以提供更有针对性的培训。 当问题升级时，通话录音有助于提供客户问题的背景信息。

这些记录揭示了客户经常面临的挑战，并通过更多信息帮助完善支持文档，帮助客户以自助方式解决产品的痛点。

5. 实时分析

团队领导和主管可以实时监控呼叫，同时生成有关呼叫中心指标的详细报告。 您可以了解客户在与客服人员联系之前等待的时间。 这些见解可以帮助您进行劳动力优化。

每次通话后，您都会获得有关指标的详细信息，例如客户满意度评分和重复呼叫者数量。 这些指标是优化呼叫中心策略的基础。

6. 呼叫插入或呼叫监听

呼叫监控和插入是呼叫中心的基本功能。

呼叫插入可帮助呼叫中心经理加入实时呼叫。 它具有呼叫耳语功能，客户不会听到经理加入呼叫。 它使管理人员能够确保通话质量，并在座席最需要时向他们提供建议和反馈。

经理可以启用电话会议或直接跟踪客服人员，以帮助他们快速解决客户的问题并为客户提供最佳体验。

7. 客户关系管理集成

基于云的呼叫中心 PBX 可让您将电话系统与 CRM 或客户数据源集成。 它可以帮助您记录呼叫，以便稍后向可能不直接参与的其他团队提供上下文。

例如，如果客户与社交媒体团队互动，您可以查看这些互动。

您的客服人员可以单击来呼叫并管理他们的任务，而无需在不同的应用程序之间来回进行大量操作。 集成可以节省时间并提供上下文，使沟通更加有效。

总体而言，客户会感到更多的支持和倾听，从而改善了他们与您的体验。

这些集成可帮助您的团队自信地回答客户问题并缩短平均处理时间。

8. 基于技能的路线和下班后服务

基于技能的路由自动将传入呼叫分配给专门从事特定技能组的座席。 您可以根据每个代理的能力级别配置他们的技能。

较新的呼叫中心 PBX 系统配备了基于全渠道技能的路由，客户可以通过消息传递、社交媒体、实时聊天、短信和其他数字渠道与相关支持代理联系。

您可以使用 ACD 和 IVR 增强基于技能的路由，以更好地管理座席工作效率，同时提升客户体验。

对于提供非工作时间服务的联络中心，您可以配置呼叫中心 PBX 将呼叫路由至可以解决客户问题的现场客服人员。

9. 软电话应用程序

借助软件电话功能，联络中心代理可以在连接互联网的工作站上使用应用程序或其网络浏览器拨打和接听电话。 软电话应用程序具有各种 PBX 功能，全部包含在软件内，且易于操作。

您的客服人员会收到客户通知，并且可以从舒适的工作站接听电话，从而改善他们的服务交付。

10. 安全与合规

呼叫中心 PBX 使用加密和安全语音协议来确保通信安全可靠。 该技术采用正确的安全态势来遵守 GDPR 和HIPAA等标准，从而保护敏感数据和信息。

这些系统强制执行访问控制策略，防止未经授权的访问。 它使用端点安全和呼叫身份验证等安全措施来保护客户的数据和信息。

如何充分利用呼叫中心 PBX

让这些最佳实践帮助您通过呼叫中心 PBX 实现最大价值。 这是你可以做的。

对您的员工进行工作流程和软件功能培训

对 PBX 系统各个方面的代理和主管进行培训。 涵盖基本操作和高级功能，同时确保他们获得实践经验以熟悉系统。 建议定期更新培训材料以包含功能更改。

如果有人需要快速复习，您可以开发方便的指南或手册，其中包含分步说明和图表。 该培训将超出最初的入职流程，还包括定期研讨会。

监控和分析性能数据

确保查看通话报告和分析以了解座席绩效。 查看首次呼叫解决率、平均响应时间、平均队列等待时间和客户满意度评分等指标。

这些指标可帮助您确定可以改进的领域。 让这些见解指导您做出明智的人员配置决策。

优化来电流程

配置呼入呼叫流程时，请确保删除不必要的菜单项。 保持选项简单、清晰、直接，以防止客户摸不着头脑。

专注于提供尽可能最佳的体验，同时有效地利用您的座席池。

减少呼叫者为达到预期结果而必须采取的步骤数。 在通过 IVR 后却发现无法与人交谈，这令人沮丧。

无论您覆盖多少个支持领域，都可以为遇到独特问题的客户提供联系现场代理的选项。

提供回拨选项，以防止客户等待较长时间。 让他们知道何时可以与代理取得联系。

安排系统维护

基于云的呼叫中心平台不需要任何维护、更新、安全补丁或硬件更换，并且不会出现电源故障。 然而，本地 PBX 需要频繁更新和技术监督。

Nextiva 需要零维护，因此您可以持续可用。

与合适的 PBX 提供商一起发展您的呼叫中心

考虑长远。 在选择最佳呼叫中心平台时，请超越您目前的需求。

选择能够以灵活且经济高效的方式扩展的呼叫中心解决方案，以满足不断增长的呼叫量。 不要忽视标价之外的间接成本，例如维护、复杂性和总体 IT 负担。

考虑到这些，VoIP 或基于云的解决方案脱颖而出，成为扩展呼叫中心的最佳方法。 但如果您拥有 IP PBX 并需要可靠的中继提供商，我们可以满足您的需求。

银行平台Canopy Technology做出了合理的选择，选择了 Nextiva 的联络中心解决方案来提供客户至上的金融服务。 该公司正在寻找技术领先的全渠道解决方案，Nextiva 满足了所有条件。 这变得很自然。

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