提高客户满意度的 33 大呼叫中心指标

呼叫中心是全球许多公司客户服务的代言人。 几十年来它们一直如此，但它们的基础技术已经发展。
种种迹象表明，即使在消息传递应用程序时代，联络中心仍将是客户参与的可行渠道。
但是如今，拥有一个普通的呼叫中心并不能使您在竞争中处于领先地位。 幸运的是，您可以通过优化相关的呼叫中心指标来提高团队绩效。 因此，您的呼叫中心代理可以改进他们处理所有客户工单的方式。

33 个呼叫中心指标和 KPI 来衡量客户体验绩效

1. 净推荐值 (NPS)
2. 客户满意度 (CSAT)
3. 第一响应时间 (FRT)
4. 首次接触解决 (FCR)
5. 客户努力得分 (CES)
6. 频道组合
7. 客户保留率 (CRR)
8. 客户流失率 (CCR)
9. 遵守时间表
10. 代理使用率
11. 代理流失率
12. 入住率
13. 平均应答速度 (ASA)
14. 平均处理时间 (AHT)
15. 平均呼叫后工作时间
16. 每次通话费用 (CPC)
17. 服务水平
18. 通话量
19. 高峰时段交通
20. 呼叫类型组合
21. 呼叫放弃率
22. 平均等候时间
23. 呼叫转移率
24. 呼叫到达率
25. 重复通话
26. 呼叫被阻止的百分比
27. 主动等待呼叫
28. 查询的平均年龄
29. 最长保持时间率
30. 回调消息
31. 平均排队时间
32. 平均通话时长
33. 呼叫可用性

客户体验 (CX) 的呼叫中心指标

提供客户满意度是企业的业务。 但是您怎么知道您是否真的满足了客户的期望呢？ 通过衡量客户情绪以及您愿意为客户体验投资多少。
这些呼叫中心指标是衡量客户对贵公司的看法的一些最有用的指标。

1）净推荐值（NPS）

这个商标分数可能是衡量客户对您品牌喜爱程度的最准确衡量标准。 这里涉及一些数学，但它依赖于一个简单的问题： “在 0-10 的范围内，您向朋友和同事推荐我们公司的可能性有多大？”

推荐者给出 9-10 分，而被动者和贬低者给出 7-8 和 0-6。
公式：（推荐者数量÷样本中的顾客总数）-（批评者数量÷样本中的顾客总数）

请记住：收集 NPS 的最佳方式是通过适时的客户调查。

2）客户满意度（ CSAT ）

与 NPS 一样，CSAT 是衡量客户满意度的出色指标。 在这个重要指标上取得好成绩意味着呼叫中心活动的提升。 然而，与 NPS 不同的是，没有任何标准方法来计算此 KPI。
通常，公司会就代理是否已充分解决问题征求客户反馈。 基于任意评分系统，公司将回答分为以下情绪：非常满意满意不满意非常不满意最终客户满意度得分是非常满意和满意占调查受访者总数的比率。

3) 第一响应时间 (FRT)

今天的客户是即时满足的大师。 当他们不得不等待太久时，他们讨厌它。 因此，请将此指标保持在最低限度。 FRT是指客户拨打电话后，到达合格座席所需的时间。
这个数量与服务水平密切相关——服务水平是呼入呼叫中心的一个重要 KPI。
公式：所有呼叫的总等待时间 ÷ 呼叫总数

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4) 首次接触解决（FCR）

FCR 是指在客户的第一次通话中成功解决客户问题。 在没有客户回电的情况下快速解决问题有助于提供出色的客户体验。 该指标是评估呼叫中心成功和座席效率的绝佳方式。
它反映了许多组织追求卓越的共同标准：“第一次就做对”。
您还可以防止客户多次回拨和呼叫转移，这可能会导致客户流失。
公式：首次呼叫解决的报告问题总数 ÷ 呼叫总数
或者
首次呼叫解决的报告问题总数 ÷ 首次呼叫总数注：卓越呼叫质量的指标，该指标也称为首次呼叫解决率。
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5）客户努力得分（CES）

CES 表示您的产品解决客户用例的难易程度。 与 CSAT 一样，没有衡量 CES 的标准系统。 一些公司使用五分制； 其他人最多可以使用七点。
无论如何，CES 通常使用类似于以下内容的单个问题：“在 1 到 7 的范围内（其中 7 代表非常同意，1 代表非常不同意），该服务是否使您更容易解决问题？”
更高的 CES 分数意味着更好的客户体验。

6) 频道组合

这一重要指标显示了客户青睐的服务渠道的相对比例。 这些渠道包括：电话（语音）移动社交媒体电子邮件短信实时消息/聊天应用程序在线自助服务网站（常见问题解答、DIY 视频等）要计算此指标，请获取每个渠道的客户服务会话总数。

7）客户保留率（CRR）

CRR 衡量的是在特定时间段内仍然是客户的现有客户的比例。

公式：（期末活跃客户数-同期新增客户数）÷期初客户数X 100% （期间可以是30天、90天、360天、或其他一些值）

8）客户流失率（CCR）

与 CRR 相关，CCR 衡量的是在给定时期内停止使用您的服务的客户比例。

公式：（您在给定时间段内失去的客户数量 ÷ 您在该时间段开始时拥有的客户数量）X 100%呼叫中心指标跟踪座席绩效 在每次客户互动中，很大程度上取决于处理电话的人员。
呼叫中心代理不仅仅是负责解决客户投诉的声音。 以下是一些用于监控座席绩效的呼叫中心指标。

9) 遵守时间表

该指标表示座席处理客户电话所花费的时间。 较低的计划依从性分数会导致未接来电和放弃来电率增加。 这些反过来会对您的客户满意度和净推荐值产生负面影响。
公式： （（座席处理呼叫所花费的小时数 + 净可用时间）÷（付费小时数））x 100%

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10) 代理使用率

座席利用率是座席在给定时间段内处理呼叫所花费的平均时间相对于工作总小时数的比率。
例如，一个 8 小时工作日平均工作 5 小时的座席的利用率为 62.5%。
与遵守时间表一样，此指标也被认为是座席绩效的良好指标。
公式：（平均处理呼叫数 x 平均处理时间）÷（给定期间的总工作时间）x 100%

11) 代理流失率

该指标显示呼叫中心代理辞职或退休的速度。 高座席流失率削弱了呼叫中心为客户提供充分服务的能力。
公式：（给定期间内离职的员工数）÷（该期间内的平均员工数）× 100%

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12) 入住率

占用率衡量呼叫中心座席在实时通话中吸引客户以及执行与这些通话相关的管理任务所花费的时间。 入住率低可能是由于：与电话无关的职责、较长的休息时间、会议/活动/培训课程的频率、不良的座席工作习惯

公式：（总联系处理时间 ÷ 总记录时间）×100%

13) 平均应答速度 (ASA)

平均应答速度 (ASA) 计算应答客户呼叫的平均时间。 一些组织将此指标等同于第一响应时间 (FRT)。 这两个基于时间的数量都设定了响应客户呼叫的理想阈值。
公式：已接来电的总等待时间 ÷ 已接来电的总数

14）平均处理时间（AHT）

平均处理时间是从开始到结束处理呼叫的平均时间量。 它包括等待时间和呼叫后任务。 您可以使用此指标来设置团队基准并辨别哪些座席需要进一步培训来处理客户电话。
公式：（总通话时间 + 总保持时间 + 总通话后工作时间）÷ 总通话次数

15) 平均呼叫后工作时间

该指标是指座席完成与他们处理的呼叫相关的任务所花费的时间。 此呼叫后指标的高值表明代理、工作流或工具效率低下。
公式：（完成所有呼叫后任务的总时间）÷（呼叫总数）联络中心运营成功指标

16）每次通话费用（CPC）

CPC 是指联络中心处理的每个呼叫所产生的平均成本。 该指标显示了呼叫中心运行其运营的成本。 它还可以深入了解呼叫中心是否以经济高效的方式运营并合理分配其资源。
公司通常会设定一个理想的 CPC，并努力达到并保持这一门槛。
公式：总通话费用÷总通话次数注：部分公司总通话费用可能指运营费用

想要在三分钟内详细了解当今呼叫中心的一些主要指标吗？ 在下面查看汤姆的细分：

17) 服务水平

该指标可作为呼叫中心整体绩效的可靠指标。
大多数公司围绕成本效率设定理想的服务水平。 例如，一家公司的目标可能是在 20 秒内接听至少 80% 的来电。 然后呼叫中心通过代理培训、流程改进和技术升级来满足此服务级别。 事实上，许多公司转向虚拟呼叫中心软件来提升他们的运营绩效。 可通过三种方式计算服务级别。
公式： （Y 秒内应答的呼叫数 ÷ 接听的总呼叫数）x 100% （（Y 秒内应答的呼叫数）÷（应答的呼叫总数 + 放弃的呼叫数））x 100%（（Y 秒内应答的呼叫数) ÷ (接听电话总数 + Y 秒后放弃的电话)) x 100%

18) 通话音量

这是呼叫中心在给定时间段内处理的所有来电和去电。 许多组织将呼叫量分类为 — 座席处理的总呼叫数和自动化系统（例如 IVR）处理的总呼叫数

19) 高峰时段交通

与呼叫到达率相关，此指标标识一天中呼叫量较高的特定时间。 了解高峰时段的交通有助于公司分配足够的资源来处理这种交通。

20) 呼叫类型组合

该指标显示呼叫中心处理的不同呼叫类型的相对份额。 呼叫类型可包括： 账户查询 升级 索赔/退款 技术支持 活动相关行动 投诉 变更请求 申请 账户终止

21) 呼叫放弃率

也许比其他任何人都更希望他们的问题得到快速解决。 毫不奇怪，许多人在等待时间过长时挂断电话。 被放弃的电话表明客户感到沮丧，并可能失去对您品牌的信任。
公式：（来电数量 – 已处理的来电数量）÷ 来电数量 x 100%

22) 平均等待时间

该指标与座席需要暂停客户呼叫的情况有关。 虽然保留呼叫有正当理由，但联络中心应始终尽量减少平均等待时间。
公式：客户等待的总秒数 ÷ 呼叫总数

23) 呼叫转移率

联络中心代理有时需要将呼叫转移到其他资源以更好地解决呼叫问题。 虽然大多数这些转移是必要的，但客户很少享受这种体验。 根据经验，呼叫中心的目标应该是尽量减少呼叫转接。
公式：（转接来电数÷总来电数）x 100%

24) 呼叫到达率

这是联络中心在特定时间段内收到的呼叫总数。 时间范围可以用天、小时或分钟表示。

25) 重复调用

与 FCR 相关，此指标显示在报告的第一次呼叫中难以解决的问题类型。
解决方法包括自助服务解决方案和额外的代理培训。 如果这些方法无效，您网站和社交媒体上的内容必须展示通用的解决方案。

26) 呼叫阻塞百分比

理想情况下，呼叫联络中心应该很少导致占线信号。 自动转接、 IVR和其他通话音量功能在这里很有用。
该指标指的是收到占线信号的来电比例。 公司应该平衡客户满意度、预算和成本效率，以保持较低的指标。
公式：（座席未接电话数÷总来电数）x 100%

27) 主动等待呼叫

这衡量团队实时处理呼叫量的能力。 它让联络中心领导了解他们的座席处理的呼叫数量与保留的呼叫数量。 过多的通话会导致糟糕的客户体验。
极高活跃等待呼叫的常见解决方案包括： 招募更多座席 效率指导 更智能的工作流程

28) 查询的平均年龄

这是第一次呼叫时未解决的客户查询保持开放的平均时间。
与 FCR 相关，此指标可以让您了解哪些问题、渠道或参与方法会导致更长的解决周期。
公式：当前打开查询保持打开状态的总时间（以小时或天为单位）÷打开查询总数

29) 最长保持时间率

这是在客户未放弃呼叫的情况下客户呼叫保持的最长时间。
通常，这涉及单个事件，除非多个事件记录了相同的呼叫等待时间。 公司应努力将此指标保持在最低水平。

30) 回调消息

宁愿避免长时间等待的客户的回调请求数。
因为大多数客户希望立即解决他们的问题，所以将此指标保持在最低水平是理想的。

31)平均排队时间

这是来电者等待与座席通话的平均时间。 平均排队时间是指呼叫者在首次与座席联系之前等待的时间。

缩短排队时间很重要。 如果来电者不得不等待太久才能与座席通话，这会增加他们的挫败感，更不用说他们挂断电话、错失良机或客户不满。 你不会想要他们中的任何一个。

跟踪此指标以了解呼叫者停留在呼叫队列中的时间。

公式：呼叫者在队列中等待的总时间 ÷ 应答呼叫数

32)平均通话时长

平均通话时长是座席在一段时间内与客户通话的平均时间。 这是从座席接听电话到他们断开连接的时间计算的，不包括排队时间、通话前准备或通话后工作。 这是一个重要的指标，因为它直接影响公司的间接费用。

座席花在客户身上的时间越多，排队时间就越长，他们可以处理的呼叫和解决方案的数量就越少。 话虽如此，这个指标也可以作为代理的基准，而不是依赖于任意数字。

公式：客户与座席通话总时长÷总通话次数

33)通话可用性

呼叫可用性是根据座席在轮班期间可用于接听电话的平均时间来衡量的。 这是他们不执行任何管理任务但轮班等待联系人的时间。

该指标与入住率完全相反，是罕见的指标之一。 这有助于呼叫中心识别其高峰时段和低谷时段。 这有助于调整人员配备和安排座席的工作班次。

公式：（总等待通话时间÷总记录时间，不包括通话后工作时间）×100%

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所以，你有数字，现在呢？ 总之，有许多呼叫中心指标，但您实际上并不需要跟踪所有内容。
如果您是 SMB，那么您可能希望专注于基本要素，监控和优化 KPI 的正确组合可以帮助您简化呼叫中心操作。
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