5个呼叫中心面试问题，以帮助雇用最好的人

提出正确的问题是确保您聘用正确员工的一步。

呼叫中心的员工流失率很高。 2018 年，美国联络中心的平均年流失率为 31%，受访者表示，为这份工作雇用错误类型的人是他们流失的第一大原因。

所有的营业额都是昂贵的。 根据凯业必达的一项调查，2017 年，公司平均因每一次糟糕的招聘而损失近 15,000 美元。 大约四分之三 (74%) 的受访雇主表示，他们为某个职位聘用了错误的人。 如果没有适当的措施来确保强大的招聘，这些成本很容易落在您的业务上。

当然，糟糕的招聘不仅仅是财务成本。 整理简历、进行面试、入职培训和培训新员工需要大量时间。 糟糕的雇佣可能会对您的声誉和客户满意度造成持久的损害，这既可能是由于个人表现不佳，也可能是由于员工过度劳累而人手不足造成的复合效应。

在为您的呼叫中心招聘时，弄错会很昂贵。 另一方面，如果做得对，可以减少营业额并节省时间、金钱和挫败感。

5个必须问的呼叫中心面试问题

怎样才能聘用顶尖人才？ 从提出正确的面试问题开始。

简历和求职信非常适合确定候选人的硬技能和经验。 但是出于个性和文化契合度的考虑，面试可以让你真正与候选人互动，看看他们是如何思考的，他们每天都必须在你的呼叫中心做这些事情（如果被雇用）。

这里有五个呼叫中心面试问题，可帮助您确定候选人是否适合您的业务，或者他们是否只是在纸面上看起来不错。

1. 是什么让你想申请的职位描述？

当候选人引用你的职位发布中的细节时，这是一个很好的注意力指标。

从你的工作清单到他们的答案中的工作细节表明候选人对你的角色特别感兴趣，而不仅仅是大量申请他们遇到的每个工作清单。

候选人对这个问题的回答也会告诉你他们在呼叫中心的工作中寻找什么，这将帮助你根据你的空缺职位与他们的期望的吻合程度来确定他们是否合适。

2. 告诉我您收到好/坏客户服务的时间。 这段经历将如何影响你在这里的工作？

这个问题有两个目的。 首先，它会告诉你候选人是否可以像客户一样思考。 能够与客户产生共鸣是所有联络中心代表的关键角色。

其次，他们的回答会告诉你他们的观察力和反思能力。 他们是否密切关注对话并注意到如何改进？ 他们能否以深思熟虑的方式将现实世界的经验应用到他们的工作中？ 关注细节和反思经验的能力也将是任何呼叫中心员工的关键技能。

3. 我是一个愤怒的顾客——你会怎么说服我？

您想提前知道潜在的代理将如何处理愤怒的来电者。 然而，如果你只是问他们，大多数申请人会声称他们会做所有正确的事情。

虽然工作面试的压力与打电话时愤怒的客户不同，但模拟一个现实的高压客户情况是值得的。 考虑根据现有代理的经验提前编写脚本（如果可能，使用真实报价）。

培训某人的软技能，例如保持愉快的语调和积极倾听，既困难又耗时。 理想情况下，您想雇用一个已经知道如何做这些事情的候选人。 在倾听候选人的反应时，密切关注他们表现出的积极倾听、耐心和同理心的表现。

4. 您如何提供优质的客户服务？

这里有很多正确的答案。 理想情况下，您的受访者会谈论他们在提供优质客户服务方面的优势和优先事项。

他们可能会谈论如何积极倾听客户的意见或如何管理好时间以快速解决问题。 也许他们会讨论如何发展深入的产品知识。

最好的答案将利用具体的例子来展示他们如何展示出色的客户服务，而不仅仅是背诵什么是出色的客户服务。

5. 告诉我你处理高压情况的具体时间

呼叫中心可能是具有常规高压情况的繁忙场所。 无论是突然涌入的电话还是愤怒的客户，您都需要雇用知道如何在压力下表现出色的人。

在回答这个问题时，您希望候选人描述他们所处的情况、他们采取的步骤以及结果。

如果你的受访者有呼叫中心的经验，他们会有故事要讲。 但是任何候选人都应该能够谈论压力大的工作经历以及他们认为好的处理方式。 他们的回答将表明他们如何处理工作压力，您将能够看到您是否同意他们的方法。

出去好好招聘

这五个问题将帮助您深入了解候选人对该职位的兴趣程度、他们作为呼叫中心代表如何处理高压情况以及他们在其他关键呼叫中心技能方面的熟练程度。

候选人提供的信息将通过阐明他们的自我反省和对指导的开放程度，使您更容易选择合适的信息。 接受反馈和改进的愿望是优秀员工的重要品质。 有了合适的员工，您可以减少营业额并最终提高客户满意度。