电子商务呼叫中心软件：品牌需要了解什么

对于具有高增长愿望的电子商务商店来说，呼叫中心软件可以改变游戏规则。

它使您能够服务更多客户并创造一致的客户体验。 通过选择正确的电子商务呼叫中心服务，您可以利用这些优势来增加销量、更长时间地保留客户，并最终发展您的业务。

电子商务呼叫中心的好处

建立在线形象并不容易，但一旦您的在线商店开始受到关注，艰苦的工作就还没有结束。

不断发展的电子商务企业经常将客户支持电话外包给专门的呼叫中心。 其他人则与提供全渠道服务（例如短信、消息和聊天支持以及呼入电话处理）的联络中心合作。

使用提供全渠道客户服务的呼叫中心可以带来以下好处：

• 增加销售和转化：提供个性化支持，将查询转化为销售。
• 减少购物车放弃：在结帐前解决客户的疑虑和犹豫。
• 提高客户保留率：通过积极的互动建立信任和品牌忠诚度。
• 增强品牌形象：提供专业且以客户为中心的体验。
• 降低运营成本：自动执行重复性任务并优化座席生产力。

这些关键优势可以帮助电子商务企业销售更多产品并更快增长，因此与呼叫中心合作可能是品牌数字客户体验战略的关键部分。

电子商务商店的主要呼入呼叫中心功能

电子商务公司应优先考虑可直接影响客户体验的几个关键呼叫中心功能。

改善客户服务

高级呼叫管理功能（通常随 VoIP 电子商务呼叫中心解决方案一起提供）为改善企业的客户支持创造了机会，具有以下优势：

• 更快的响应时间：通过使用高级呼叫路由减少等待时间并有效处理查询，该路由利用交互式语音响应 (IVR)和基于技能的路由将呼叫直接呼叫最有资格提供帮助的团队成员。
• 提高代理效率：提供呼叫路由、订单详细信息和客户历史记录，以便更快地解决问题。 通过 CRM 集成访问呼叫者的客户历史记录（包括过去的客户互动和购买历史记录）。
• IVR 帐户验证：验证来电并根据自动号码识别将其与最近的订单进行匹配，以填充呼叫弹出窗口并节省每次呼叫的时间。
• 提高客户满意度：根据每个客户的支持和购买历史记录更快地提供个性化支持，并建立更牢固的客户关系。
• 提供全渠道支持：提供对入站短信和入站呼叫的支持。

智能呼叫路由功能可让客户快速与合适的客服人员联系，使他们能够更快地获得所需的支持。 无论他们打电话询问产品问题还是寻求解决问题的帮助，熟练而迅速的帮助都会直接影响来电者对品牌客户支持的感受。

简化订单管理

订单管理（包括订单处理）是电子商务客户支持的核心功能，因此选择可以提供帮助的呼叫中心非常重要。

寻找提供以下功能和服务的呼叫中心解决方案：

• 订单跟踪和更新：提供实时订单状态更新并解决有关交货和退货的查询。 客户下订单后，代理商可以提供有关包装和运输时间的实时信息。
• 下订单和付款处理：通过电话为客户下订单或接受已在线下订单的付款。 代理商可以回答客户有关不同产品的问题，以帮助选择产品。 根据 PCI-DSS 法规，呼叫中心解决方案应允许在客服人员收集客户的付款信息时暂停通话录音。
• 减少订单错误：澄清订单详细信息以最大程度地减少错误。 客户还可以致电纠正在线订单中的错误，例如选择错误的送货地址或商品。
• 处理退货：许多客户在对购买不满意时会打电话寻求支持并启动退货流程。 代理商可以协助退货，并有可能挽救原本糟糕的客户体验。 例如，他们可以通过解释退货流程、发放退款以及提供商店信用以鼓励未来购买来帮助客户。 他们还可能推荐更适合客户需求的产品。

即使您拥有强大的在线服务台和简化的结账流程，电话、短信和视频也日益成为订单管理的重要渠道。 不要仅仅依靠公司网站来协助客户订单而冒失去销售机会的风险。

高级呼叫分析

大多数呼叫中心解决方案都提供高级呼叫分析，以帮助您评估联络中心的绩效。

使用高级呼叫分析来访问关键客户服务 KPI 和运营指标，以执行以下操作：

• 识别关键趋势：跟踪呼叫量、高峰时间和常见客户问题，以更好地分配资源。 确保您在预期的高峰时段安排了足够的座席，以提供更高效的客户支持。
• 衡量座席绩效：监控呼叫持续时间和解决率，并确定座席在个人和团队层面需要改进的领域。
• 改善整体客户体验：使用数据驱动的见解来优化呼叫中心运营，同时考虑客户满意度或净推荐分数等客户忠诚度指标。

使用数据驱动的建议来提高代理绩效、调度和客户支持策略可以提高企业的客户忠诚度和保留率。

电子商务商店的主要外呼呼叫中心功能

电子商务品牌有复杂的业务需求，他们可能需要的支持不仅仅是接受来电。 此类品牌还可能与电子商务呼叫中心合作，外包外拨电话和促销活动。

有针对性的促销和追加销售

外拨电话是通过有针对性的促销、追加销售和交叉销售来推动更多销售的高效方法。

电子商务呼叫中心解决方案可以通过以下外拨呼叫实践帮助您销售更多产品：

• 识别高价值客户：使用客户数据发现平均购买价值高的客户，以提供个性化优惠。 CRM 集成可帮助代理商根据客户活动和过去的购买情况在正确的时间进行联系。
• 追加销售和交叉销售：将致电询问产品问题的客户引导至价格更高的商品或补充原始产品，以增加平均订单价值。
• 推广新产品和服务：向现有客户介绍新推出的产品、忠诚度计划或即将推出的促销活动。 座席呼叫脚本和引导式工作流程可以帮助您的团队持续销售产品，而预测拨号器可以增加出站呼叫量。
• 赢回不活跃的客户：根据休眠客户过去与您企业的互动情况，通过个性化营销活动重新吸引他们。 例如，电子商务商店可以使用出站呼叫来跟进废弃的购物车。 代理商可以确定放弃购物车的原因，并提供帮助、产品教育或折扣代码来激励客户购买。 代理商还可以致电流失的客户，发布新产品公告或独家优惠，以吸引他们再次光顾。

账户管理及跟进

呼叫中心可以在电子商务行业的整个客户旅程中发挥至关重要的作用，超越最初的购买或基本的客户支持需求。

主要账户管理功能包括：

• 入职：在帐户设置过程中提供产品教程并回答问题。 一些客户可能需要额外的产品使用或维护说明。
• 安排预约：首次购买后致电客户安排服务电话、咨询和预约。 例如，代理商可能会打电话给购买新车的客户，预订他们付费的车窗贴膜服务。
• 收集客户反馈：收集有关客户体验的宝贵见解，包括他们对您的产品、品牌、支持和在线购买流程的感受。 使用此信息可以提高客户满意度。 许多呼叫中心解决方案提供调查工具（包括呼叫后调查工具）来促进这一点。

使用 Nextiva 更好地管理您商店的客户服务

电子商务企业受益于专业的呼叫中心解决方案，特别是当它们正在积极经历增长和大量支持呼叫时。

最重要的是，高级支持功能（包括简化的呼叫路由、呼叫录音、呼叫分析以及呼入和呼出功能）可以帮助您的团队销售更多产品，同时改善客户体验。

数字客户服务比以往任何时候都更加重要，我们可以提供帮助。 Nextiva 的呼叫中心解决方案具有以下优势：

• 完全可扩展：根据需要扩展或缩小服务，添加或减少线路以及升级或降级计划。
• 透明的定价：没有隐藏费用，因此您在选择 Nextiva 时清楚地知道您所支付的费用。
• 可靠的服务：接收99.999% 的正常运行时间和高质量的语音和视频通话。
• 高级呼叫功能：根据您的计划选择，呼叫路由、IVR、自动助理、呼叫录音和付款处理等功能可以改善代理和客户的工作流程。
• 呼叫分析：制定有关座席调度、培训和政策的数据驱动决策，以提高运营效率和客户支持质量。