客户服务呼叫中心：主要功能和最佳实践

客户服务部门越来越多地转向企业级联络中心来帮助管理呼入和呼出呼叫，而不是依赖传统的本地电话系统。

消费者对客户服务标准的期望持续上升， 80%的企业表示他们期望基于客户体验进行竞争。 因此，在每个接触点提供及时、熟练的客户支持比以往任何时候都更加重要，而利用呼叫中心提供客户服务可以帮助您做到这一点。

呼叫中心客户服务的好处

将客户服务外包给呼叫中心有多种好处，包括可扩展性、成本效益、灵活性和改善的客户体验。

可扩展性

人员配置可能是内部客户服务部门的一个重要问题。 即使您为高峰通话时间做好了准备，但扩展内部团队的招聘和日程安排也可能很困难。

然而，通过呼入呼叫中心，您可以根据呼叫量轻松调整座席号码。 向上和向下扩展都很容易，这意味着客户的电话将始终得到及时的答复，客户满意度可能会相应提高。

成本效益

外包给呼叫中心不需要任何软件或硬件的前期投资。 许多提供即用即付定价模式，根据使用情况收费。 由于没有任何重大的前期成本，您可以将这些资金分配给其他计划，以改善客户体验，甚至增加促销外拨电话。

灵活性

基于云的呼叫中心软件允许现场代理远程工作，例如Nextiva 的顶级呼叫中心。

事实上，一项研究发现，98% 的员工表达了至少部分时间远程工作的愿望。 远程选项使呼叫中心能够吸引顶尖的客户服务人才，无论地理位置如何。

除了能够灵活地从任何地方吸引顶尖人才之外，您还可以获得全天候支持。 当完全依赖内部团队成员时，此标准很难维持，但在与呼叫中心合作时很容易实现。

改善客户体验

品牌可以通过在整个客户旅程中的接触点提供一致、个性化的交互来创建统一的客户体验。

呼叫中心可以利用了解您的品牌、产品和支持政策的熟练客服人员来提供高水平的客户服务，从而帮助创建统一的体验。 随着客户体验的改善，客户忠诚度、客户保留率、品牌声誉和收入通常会随之提高。

如何设置您的客户服务流程

当您与呼叫中心合作时，设置客户服务流程对于成功至关重要。 首先是选择呼叫中心解决方案。

选择提供商

选择呼叫中心软件是设置客户服务流程的第一步。

选择联络中心解决方案时，请研究以下内容：

• 可用功能：寻找智能呼叫路由、呼叫录音和自动助理等重要功能。
• 定价：查找能够以预算范围内的价格提供您所需的功能和使用情况的提供商。
• 可扩展性：确保提供商能够在您将来扩展时满足您的需求。
• 集成：寻找与您现有技术堆栈集成的软件。
• 客户体验：在线阅读评论，了解有关客户支持标准、通话质量和服务正常运行时间的更多信息。

演示不同的解决方案时，请注意每个平台的易用性并询问入门支持和设置。

设计您的通话流程

您的呼叫流程是客户致电您的公司时被引导的路径。

规划您的客户旅程并确定您希望如何以及在何处拨打电话以最大限度地提高客户参与度。 您可以通过交互式语音应答 (IVR)、自动助理和基于技能的路由规则使用自动化，有效地将呼叫引导至正确的呼叫中心代理。

培训您的代理人

内部座席和外部呼叫中心的座席都需要对公司的产品和服务、客户支持政策和云平台进行专门的培训。

教代理如何根据内部实践处理客户问题，包括何时将问题上报给主管或内部代理。

将您的 CRM 与呼叫中心集成

您的客户关系管理 (CRM) 软件存储跨多个通信渠道的客户交互。 通过将 CRM 系统与呼叫中心解决方案集成，您可以让客服人员无缝访问客户数据和活动历史记录。

当客服人员接到来电时，屏幕上会弹出 CRM 数据，以提供个性化支持。

基本的呼叫中心客户服务功能

选择正确的呼叫中心技术可以改善客户服务体验。 以下是呼叫中心电话系统中需要寻找的几个功能。

自动呼叫分配器

自动呼叫分配器使用智能路由将呼入呼叫引导至最合格的可用座席。 呼叫者会被转接到能够更快地为他们提供最佳帮助的客服人员。

交互式语音应答

IVR 为基本查询提供自助服务选项，同时将复杂的呼叫转给座席。 例如，您可以使用 IVR 来回答有关订单发货状态的基本问题，但将需要退款的客户引导给现场代理。

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通话录音和监听

呼入和呼出呼叫的通话录音使呼叫中心经理能够审查座席表现、监控质量保证并跟踪客户情绪。 使用此信息来确定需要改进的领域，然后相应地培训您的团队。 通话录音可以在发生客户纠纷时保护您的公司。

实时分析

呼叫分析允许您跟踪呼叫量、等待时间、呼叫者情绪和单个座席绩效等指标。 这些信息在劳动力管理中非常宝贵，使呼叫中心能够主动考虑人员配置和调度需求。

全渠道支持

跨数字渠道提供无缝客户服务，包括语音、视频、电子邮件、聊天、社交媒体和短信。 客户有独特的沟通偏好，当他们使用他们选择的平台时，与他们建立联系至关重要。 全渠道客户服务是新标准。

呼叫中心集成

呼叫中心解决方案通常具有多种集成选项。 与您的 CRM、知识库、帮助台和其他重要业务软件集成，以促进统一的客户体验。

客户服务呼叫中心的关键角色

客户服务呼叫中心具有复杂的人员配置需求，具有多个重要角色。

客户服务代理

客服人员接听客户电话、回答客户询问、排查问题并解决客户问题。

通过执行以下操作来成功设置联络中心代理：

• 创建涵盖多种场景的已定义调用脚本。
• 提供有关您企业的产品、服务、支持政策和品牌声音的培训。
• 对员工进行帐户验证流程教育，以保护客户数据。
• 根据通话分析数据和通话录音审核，定期提供主管的鼓励性反馈。
• 授予对常见问题解答和知识库的访问权限，供代理使用。

监事

主管监控座席绩效，提供持续培训，并确保座席遵守呼叫中心协议和行业法规。

通过执行以下操作帮助呼叫中心经理取得成功：

• 选择为经理提供仪表板来监督员工绩效的呼叫中心解决方案，包括用于团队统计数据的墙板。
• 提供共享访问权限以生成和查看自定义报告。
• 制定明确的目标，他们可以优化并与团队分享。

运动鞋

培训师为新代理制定和实施培训计划，并为持续的专业和技能发展制定计划。

通过执行以下操作来促进培训师的成功：

• 使用自动通话录音，以便培训师可以评估录音以找到成长空间。
• 提供呼叫流程访问。
• 提供主管和代理用户配置文件以用于演示目的。

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质量保证专家

质量保证专家审查通话录音并根据设定指标评估座席绩效。 他们还确保代理商始终坚持品牌的客户服务实践。

通过执行以下操作帮助质量保证专家取得成功：

• 授予对通话记录的访问权限，包括音频文件和文字记录。
• 选择提供历史和当前客户体验数据的解决方案。
• 设置客服人员屏幕录制，显示客服人员在接听客户电话时看到的内容。

更快地加入客户服务团队的技巧

支持代理面向客户。 有效地培训他们很重要，这样他们才能很好地代表您的品牌。 遵循一些客户服务最佳实践可以帮助新代理快速入职。

预先设计的工作流程

创建预构建的呼叫脚本，引导客服人员完成标准电话呼叫的流程。 您还可以为常见的客户查询构建模板或指导工作流程。 通过创建供客服人员遵循的脚本、模板和工作流程，您可以帮助他们了解如何快速处理客户呼叫。

同步您的 CRM 和客户数据

单击按钮即可获取相关数据，或者更好的是，通过自动弹出屏幕即可获取相关数据，帮助代理在客户沟通过程中随时访问信息。 他们可以创造更好、更个性化的客户体验，随着客户努力分数的降低而提高客户满意度分数。

知识库访问

为代理商提供轻松访问包含重要产品和品牌信息的综合知识库。 代理商可以使用此知识库为客户提供技术支持、及时了解产品功能并快速获得常见常见问题解答。

同伴指导

在高级和初级呼叫中心座席之间建立同行指导计划。 这可以促进团队内部的知识共享和支持。 指导可以帮助座席提高技能、加速职业发展并提高团队成员的保留率。

反馈回路

鼓励代理商定期提供反馈，以改进入职和培训流程。 客服人员是客户服务的第一道防线，因此他们也可能会提出有关客户担忧或无效支持政策的意见。

客户服务团队在 Nextiva 的帮助下蓬勃发展

一些客户服务团队越来越多地求助于呼叫中心来帮助管理呼入和呼出呼叫。 其他团队正在内部发展，并依靠呼叫中心解决方案来改善客户体验。

无论哪种方式，都可以利用呼叫中心的优势，包括成本效益、可扩展性、灵活性和更高的客户满意度。 Nextiva 等客户服务工具可以帮助客户服务部门获得这些好处。

Nextiva 提供以下功能，可以帮助客户服务部门和呼叫中心脱颖而出：

• 高可靠性，正常运行时间达 99.999%
• 为所有客户提供 24/7 全天候支持
• 透明、实惠的价格
• 具有 IVR、呼叫录音、自动助理和呼叫路由功能的高级呼叫管理
• 调用分析来优化工作流程管理
• 易于使用、直观的仪表板
• 通过入职和设置流程提供支持

而且，对于希望超越语音支持的呼叫中心，Nextiva 提供了强大的人工智能联络中心解决方案来提供全渠道支持。 我们的全渠道联络中心软件允许您跨多个平台接受客户联系，包括短信、视频和语音。