呼叫中心仪表板：如何分析和报告

如果您看不到呼叫中心发生的情况，就不可能做出员工预测和队列优化等业务决策。 这是一个悬而未决的过程，自始至终都是有缺陷的。

这就是呼叫中心仪表板发挥作用的地方。 它们提供了正在发生、已经发生和可能发生的事情的直观概述。 实施后，仪表板可帮助呼叫中心优化其呼叫流程、座席分配和自助服务工作。

在本指南中，我们介绍以下内容：

• 呼叫中心仪表板由什么组成？
• 呼叫中心仪表板示例
• 构建呼叫中心仪表板的最佳实践
• Nextiva 让仪表板变得简单

呼叫中心仪表板由什么组成？

呼叫中心仪表板有许多可配置的组件。 在第一部分中，我们将介绍四个高级领域并深入研究具体的报告和指标。

您可以将这些显示为折线图、条形图、饼图，甚至热图，具体取决于您的呼叫中心技术。 您可以根据您的业务需求使用全部或部分这些。

1. 通话量及趋势

您在实时仪表板上需要的最基本的报告是呼叫数量。 除了一段时间内收到的呼叫外，您还可以过滤以下内容：

• 总通话次数
• 未接来电
• 已接听电话
• 放弃的呼叫（当呼叫者在客服人员应答之前挂断电话时）
• 渠道组合（语音、电子邮件、聊天、短信、社交媒体等）

当您每天接到很多电话时，您就拥有大量数据。 在这些数据中，您的呼叫分析软件开始发现呼叫量趋势：

呼叫中心仪表板可以报告：

• 每小时趋势
• 每日趋势
• 每周趋势
• 每月趋势
• 年度趋势
• 高峰时间
• 季节性波动

当面临在目标时间范围内接听每个电话的压力时，设置一个可达到的基准非常重要。

运行服务级别协议(SLA) 合规性仪表板可让您查看目标时间范围内应答的呼叫的百分比。

例如，您在 20 秒内接听 80% 的电话，这看起来还不错。 但您也可能会注意到，您的平均回答速度是 28 秒，因此您知道一定存在一些异常情况：

有了这些数据意味着您可以开始调查为什么有些电话需要很长时间才能得到答复。

2. 代理绩效

除了在呼叫中心仪表板上显示呼叫量和趋势之外，您还可以显示特定的座席指标。

座席可用性显示已登录、正在通话和空闲的座席数量。 通过在实时墙板上显示这些指标，主管可以决定何时释放不需要立即接听电话的座席。

在呼叫量高、没有足够数量的客服人员来处理即将到来的情况的情况下，情况也是相反的。

在一天/一周/一个月结束时，您还可以概览每个客服人员的可用时间和不可用时间：

平均处理时间( AHT ) 显示每次调用所花费的平均时间。 您可以使用此指标为初级代理在完成培训时争取的基准。

首次联系解决率( FCR ) 报告首次交互时解决的呼叫百分比。 这是判断客服人员是否正在解决所有客户的疑问或只是试图快速结束通话的重要指标。

当座席关心的是基于时间的指标而不是质量时，在某些呼叫中心可能会发生这种情况。

座席满意度是一个较少使用但非常重要的关键绩效指标 ( KPI )，它将员工的体验放在首位。 毕竟，快乐的员工意味着高保留率和快乐的客户。

分数根据内部调查和可用性状态进行整理，以提供有关座席工作快乐程度的快照：

3、客户满意度

简而言之，客户满意度就是客户对您提供的服务有多满意。 您可以使用多个指标以及从客户收集的数据来显示在呼叫中心仪表板上。

客户满意度分数( CSAT ) 是客户调查或反馈表的平均评分。 在这里，您直接向客户询问他们在上个季度/年度对您公司的体验。

净推荐值( NPS ) 是客户向其他人推荐您的服务的可能性，通过询问字面问题来收集：

“根据您上次的互动，您推荐我们服务的可能性有多大？”

CSAT 和 NPS 是随着时间的推移进行编译并包含在 KPI 仪表板上的重要指标。 为了实时了解客户感受的数据，情绪分析提供了客户互动的整体情绪（积极、消极或中性）。

您可以根据语气、问候语和通话评级获得满分 5 分的分数。 当呼叫低于某个基准或使用特定词语时，呼叫会自动标记给主管。

4. 运营效率

您的呼叫量和座席绩效指标都可以细分，以提供可行的见解。

呼叫中心指标（例如呼叫放弃率）显示了在应答之前放弃的呼叫的百分比：

如果您的放弃率很高，则意味着有很多客户在您接听电话之前就放弃了。 这可能会导致客户暂时不满意，从长远来看会导致客户流失。

实时跟踪此指标可以帮助您掌握是否有足够的客服人员接听来电。

平均等待时间是影响客户满意度的另一个关键绩效指标，可帮助您判断接听电话的座席数量或质量是否足够。

该指标显示客户等待等待的平均时间（还可以与您最好和最差的日子进行比较）：

解决率表示特定时间范围内解决的呼叫的百分比：

假设您的目标响应时间是 10 分钟，但客服人员通常会花费 13 分钟来完成呼叫。 您的解决率超过了 30%，这表明呼叫中心工作效率下降或目标时间过长。

资源利用率包括跟踪座席分配的效率，比较每个座席登录或通话所花费的时间与休息、总结或培训所花费的时间：

您可以在分析仪表板上实时和历史地跟踪所有这些指标。

您还可以将它们显示在办公室的活动墙板上和/或在与主管和企业中其他利益相关者的会议上。

呼叫中心仪表板示例

1.活墙板

动态墙板的目的是向代理和主管提供实时见解：

座席可以看到他们（或他们的团队）与其他座席相比的表现以及过去的呼叫中心表现。 以这种方式使用墙板可以激发游戏化和持续改进。

动态墙板使主管能够全面了解日常运营效率，并提醒他们任何异常的呼叫模式或客户行为。

动态墙板的常见指标包括：

• 今日通话总数
• 平均等待时间
• 已解决的呼叫百分比
• 今日放弃率
• 表现最佳代理商
• 当前代理状态

2. 历史呼叫中心 KPI 和指标

主管和经理经常使用包含历史报告的绩效仪表板来做出业务决策，例如代理招聘和呼叫队列配置。

您还可以深入研究 CSAT 下降和呼叫解决率等因素，以确定客服人员是否需要更多培训。

常见的历史指标包括：

• 首次通话解决率
• 每月每日通话量对比
• CSAT 的趋势
• 通话解决率的上升和下降
• 平均处理时间
• 平均等待时间

3、渠道组合

如果您是全渠道联络中心而不是基于电话的呼叫中心，那么跟踪渠道的使用方式对于证明您的投资回报至关重要。

例如，如果您花费额外费用来启用电子邮件和短信，但您的客户没有使用它们，则很难证明这笔费用是合理的。

同样，如果您的所有客户都使用电子邮件和社交媒体，那么是时候培训更多代理，以便您可以在客户选择的渠道上与他们会面。

您甚至可以查看当前哪些频道处于活动状态。 如果您的大部分客户互动都是通过电话进行的，则可以腾出社交媒体代理来处理来电。

无论是实时还是历史，呼叫中心监控和管理都可以通过引入联络中心仪表板来辅助。

构建呼叫中心仪表板的最佳实践

打开仪表板是一回事。 开始使用它并推动真正的商业价值是另一回事。 遵守这些最佳实践以充分利用您的投资。

定制化

虽然大多数呼叫中心软件都带有预配置的模板，但将您看到的内容与您独特的业务需求保持一致是关键。

• 使用基于角色的仪表板，为主管、代理和经理提供特定的布局和指标，以满足不同的用户需求。
• 从预定义指标库中进行选择或创建自定义指标，选择对您最重要的 KPI 。
• 应用品牌来匹配您的公司形象，并使用主题和颜色来突出显示特定部门、报告或用户。
• 与其他业务系统（CRM、票务等）连接，全面了解呼叫指标如何影响更广泛的业务 KPI（如票单关闭率和销售转化率）。

实时更新

当出现问题时，您需要立即了解情况。 未能迅速采取行动有时可能意味着失去客户。

配置以下内容以保持领先地位：

• 流式更新：持续刷新数据，以便立即监控呼叫量、座席状态和客户情绪。
• 仪表板刷新间隔：设置自定义刷新率以平衡数据准确性与效率。
• 实时座席活动：实时跟踪各个座席的呼叫处理，以提供指导和支持。

过滤和向下钻取

随着自动助理、交互式语音应答 ( IVR ) 和 CRM 集成等呼叫中心功能成为标准配置，拥有报告工具或视图对于确保尽可能高效地设置至关重要。

例如，如果每个人都按您的自动助理上的选项 8，则这是将其移动到队列前面的明显标志。

使用以下过滤器来查看您最常使用的组件：

• 高级过滤器：按特定条件（例如功能、座席、呼叫类型、解决代码和时间段）过滤数据。
• 多层次深入分析：深入研究特定指标以揭示根本原因和趋势。
• 交互元素：使用可点击的图表和表格进一步探索数据点。

警报和通知

如果您的呼叫中心的关键指标低于特定阈值，则在主管界面中收到蜂鸣声、电子邮件或通知意味着您最有能力对发生的情况做出响应。

使用以下交互式仪表板功能始终处于循环状态：

• 可配置的警报：设置关键指标的阈值，例如违反 SLA、高呼叫量或低 CSAT 分数。
• 多个通知渠道：通过电子邮件、短信或应用内弹出窗口接收警报。
• 可定制的升级规则：定义不同警报类型和严重性的升级路径。

Nextiva 让仪表板变得简单

使用和忽略呼叫中心仪表板之间的区别很明显：

• 使用它们的人可以改进他们的流程，拥有满意的客户，并雇用高效的代理。
• 那些不这样做的人可能会在发生最小的变化时感到恐慌，无法响应动态的客户需求，并经历高流失率。

以易于理解的方式访问具有影响力的指标，可确保主管的工作效率和客户满意度。

例如， Phat Scooters需要了解其呼叫的执行情况。 他们需要一个系统来记录通话并帮助客户支持团队随着业务的增长保持通话质量。

在选择 Nextiva 来支持其客户体验后，Phat Scooters 现在通过先进的通话录音和分析来保持质量。

重播过去通话的能力有助于他们维持传奇的客户服务。

如果您准备好开始使用正确的指标来推动更多客户价值，请查看 Nextiva 可以为您做些什么。

凭借各种预配置的仪表板和经验丰富的呼叫中心顾问团队，我们可以创建适合您业务的仪表板。