呼叫中心的费​​用是多少？

如果你做得对，你的呼叫中心可以成为利润来源而不是开支。 对于一些企业主来说，这可能看起来很陌生，但只要有正确的心态和规划，这是完全可能的。

在规划呼叫中心的成本时，一些基本因素会发挥作用，包括招聘、培训、软件和实施。

您应该了解影响您利润的隐藏成本和优化。

在本指南中，我们将详细介绍每个元素以及相关的呼叫中心成本，以帮助您达到大概的数字并开始规划有利可图的呼叫中心运营。

运营呼叫中心的典型成本

前七项呼叫中心费用有助于制定您的基本预算。 它们是大多数呼叫中心团队的赌注。

人员

人员需要花钱，他们需要得到丰厚的报酬才能留在公司担任压力最大的角色之一。 为了保持较高的员工保留率，您必须从第一天开始就对员工进行持续投资。

薪酬不足可能导致员工敬业度低和员工流动率高。

预计费用包括：

• 呼叫中心座席平均工资： 31,200 美元（包括入门级到经验丰富）
• 每年培训： 1,000美元
• 招聘费用： 2,500 美元

您还可以提供牙科、人寿保险、午餐补贴或健身房会员资格等福利。

如果您计划运行远程或混合联络中心，那么支付家庭互联网费用和电费是一个不错的选择。 毕竟，您在自己的办公室也会做同样的事情。

从表面上看，这可能听起来很昂贵，但终止呼叫中心代理的成本为31,416 美元。 如果你不照顾你的员工，很容易形成恶性循环。

技术

最低技术需求包括：

• 呼叫中心软件：每个用户每月约 120 美元
• 硬件（手机、耳机等）：每个 50 美元
• 商业互联网：每月约 164.99 美元
• 网络基础设施（路由器、防火墙等）： ~2,000 美元
• 数据安全工具（密码共享、备份和恢复等）：每个用户每月约 60 美元

数据使用

虽然您无需付费在呼入呼叫中心接听电话，但您必须为呼出电话和过度使用互联网做好预算。 例如，潜在客户开发团队可以作为外拨呼叫中心运营，比客户服务团队拨打的外拨电话要多得多。

如果您可以估计每月拨打的出站电话数量以及目的地（本地、国内或国际），您的电话系统提供商可以提供捆绑套餐。

这同样适用于互联网的使用。 有些套餐可能没有限制，但请检查小字以了解数据上限政策。

设施

您必须决定是否为呼叫中心团队设立一个主要办公室。 如果是这样，就会产生相关的呼叫中心成本，包括租金、水电费、家具、办公用品和维护费用。

另一种选择是家庭呼叫中心，更具成本效益。 但是，除非您从呼叫中心资深人士开始，否则让员工熟悉情况会更加复杂。

根据一项分析，小型呼叫中心办公室的平均成本每月徘徊在 2,500 美元左右。 基本租金可能包括公用事业（电、水等）、家具和办公用品。

管理费用

您的呼叫中心管理费用，包括管理成本、保险、会计和法律费用，可能包含在您的总业务或建筑成本中。

确保调整每用户的数字以包括预期的呼叫中心员工人数。

如果您的呼叫中心将作为独立设施运营，您应该在处理这些类型的费用之前咨询会计师或财务顾问。

遵守

选择VoIP 呼叫中心通常包括 PCI 合规性和HIPAA合规性，并考虑某些行业的基本运营成本。

您可能需要向特定管理机构支付费用、获得数据隐私认证或进行安全审计。

在使用呼叫中心之前，研究这些要求是呼叫中心的最佳实践。 不遵守这些标准可能会导致不必要的罚款。

外包

外包呼叫中心是个人选择，并且因公司而异。 如果您想24/7 为客户提供支持，您有以下几种选择：

• 聘请当地客户服务代表覆盖夜间工作时间
• 使用业务流程外包 (BPO) 公司
• 采用自助服务和人工智能 (AI)

根据您的需求，呼叫中心外包支持成本约为每小时 20 美元。 对于基本应答服务来说，这可能是一笔巨大的投资，但对于技术支持，您可能需要支付额外费用。

您的 BPO 所在位置也会影响您的呼叫中心成本。 每个 BPO 地点的平均成本如下：

外包的替代方案是保留专门的代理来处理“日间员工”不涵盖的工作时间。 通常存在与福费廷晚上和清晨相关的溢价定价模式。 在内部和外包呼叫中心代理之间找到平衡是一条微妙的界限。

专业提示：考虑使用自动服务员和虚拟助理等自助服务选项来补充您的下班后需求。

呼叫中心软件的典型成本

除了呼叫中心软件的月费之外，考虑组建和运行团队的潜在成本也至关重要。

根据您的定制业务需求，这可能会有所波动。 以下呼叫中心费用可供您在需要时添加。

订阅费

您是否需要呼叫中心或联络中心是一个关键因素。 以下是主要区别：

呼叫中心的功能包括：

• 互动语音应答
• 自动呼叫分配
• 统一通信
• 通话录音
• 预测拨号
• 呼入/呼出电话
• 软电话
• 通话后调查
• 呼叫排队
• 呼叫路由
• 升级/呼叫管理
• 耳语和驳船
• 计算机电话集成

联络中心软件包含此功能，并添加了额外的数字渠道（和相关报告），包括短信、电子邮件、网络聊天和社交媒体。

基本呼叫中心软件的价格为每位用户每月 50 美元（按年付费）或每位用户每月最多 100 美元，具体取决于期限长度和附加功能。

如果您选择多渠道或全渠道联络中心软件，每个用户每月的费用为 100 美元，具体费用取决于功能、集成和实施需求。

开发和持续支持成本

某些集成可能需要定制开发工作，特别是对于复杂或非标准工具。

这可能涉及内部 IT 资源或外部开发人员，从而增加总成本。 您可能还需要向呼叫中心提供商支付专业服务费用。 了解一下这些可能是什么，以便您可以做出相应的预算。

呼叫中心的专业服务示例可能包括：

• 技术迁移
• 用户加入和设置
• 团队训练
• 专注支持
• 自定义实施请求（API 等）

维护集成需要持续的努力，这会影响内部 IT 资源或需要服务提供商提供额外的客户支持。 如果您需要复杂的集成工作，请询问各方以了解包含哪些内容和不包含哪些内容。

数据传输和 API 费用

根据数据传输量和您的集成平台，在系统之间移动信息可能会产生额外费用。 外部数据传输或数据传出通常按消耗的带宽收费。

在评估阶段，询问是否收费。 否则，在实施时您可能会遇到麻烦的发票。

一些云平台对用于集成的 API 调用收费，根据使用情况增加另一层成本。

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比较呼叫中心成本：云与本地

呼叫中心技术分为三种类型。 每种类型的呼叫中心都有相关的优点、缺点和成本考虑因素。

1.云呼叫中心

成本考虑因素：订阅费（每个客服人员每月）、数据使用量和附加功能（例如通话录音、分析、劳动力管理）

2. 本地呼叫中心

成本考虑因素：前期硬件、软件许可证、内部支持工资、维护和维修

3.混合呼叫中心

成本考虑因素：云订阅费和本地成本（例如硬件和 IT 人员）以及可能的冗余成本的组合

最大化您的联络中心预算的 5 个技巧

在规划呼叫中心成本时，重要的是要考虑潜在的节省以及如何最好地优化您的投资。 查看这五个技巧，可以最大限度地延长您的联络中心预算。

1) 了解您的预期使用情况（无限制与计量费用）

无论是拨出电话、数据传输、API 调用还是带宽，计算您的使用量估算将避免在您开展业务的第一个月末产生未预算的账单。

或者，如果您遇到大量通话量（包括季节性波动），您的账单可能会反映使用量的增加。

一些提供商以无限制的套餐形式承担这些费用。 不过，请花一些时间阅读小字。 有时，无限制会附带公平使用政策，这意味着您的使用不会受到限制，但您必须支付一定的费用。

如果是这样，请规划季节性灵活性，并在您可能开展吸引更高呼叫量的活动时通知您的提供商。

如果按使用量计费（每分钟、每 GB 等），您必须了解预期的呼叫量等。 在这里，手指悬空的方法还不够好。

2）购买你需要的东西，而不是你可能需要的东西

云技术的主要好处之一是您可以根据需要进行扩展。 这意味着您可以今天购买 10 个许可证，下个月再雇用 10 个代理，并在他们开始时购买他们的许可证。

如果代理人在证明自己六个月后成为主管，那么你可以升级他们的许可证。 无需在订单中预先加载您将来可能需要的许可证。

这适用于呼叫中心成本和您企业中大多数其他基于云的技术。

3) 考虑单独的销售工具和呼叫中心服务造成的浪费

在考虑浪费时，请向呼叫中心询问两个问题：

• 您在付费订阅中没有使用什么？
• 您可以在已付费的其他应用程序中执行哪些操作？

您可能已经注册了高级销售工具，例如自动拨号器。 但您可能还不需要该功能，或者已经改变了呼叫中心的重点。 在这种情况下，您可以降级或删除任何不需要的螺栓。

同样，如果您已经可以在其他软件中获得某些功能，则无需重复这些成本。 购买任何新软件时，请审核现有功能以避免交叉授粉。

4) 探索人工智能如何改善客户体验并降低运营成本

通过引入支持客户自助服务和精简内部流程的新功能，联络中心人工智能可以帮助座席提高效率，同时减少工作量。

代理需要完成的日常任务越少，他们可以花在增值任务（例如合同续签和追债）上的时间就越多。

通过从真实客户和座席数据中获取的见解，您可以获得更准确的人员配置水平，并规划更好的呼叫排队和客户旅程。

人工智能功能包括：

• 带有情绪分析的通话录音
• 智能虚拟代理
• 预测呼叫分析
• 质量保证
• 经纪人辅导
• 互动语音应答

5) 获得准确的报价以满足您的目标

在启动呼叫中心时，您可能会找到针对小型企业、企业和不同行业的预先设计的解决方案。

但真正值得的地方是具体了解您独特的业务目标和呼叫中心需求。

您可能“就像”使用某些技术的竞争对手一样。 但你不想超越他们吗？

你可以做什么来获得他们的优势？ 您如何才能实现更精简的运营？

通过尽早考虑呼叫中心的所有成本和要求，您就可以为成功做好准备。